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用户型汽车企业的用户体验研究

用户型汽车企业的用户体验研究

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作者：丛颖北方工业大学

学位级别：硕士

近年来,汽车产业迎来了结构性升级,从过去的“以产品为中心”向“以用户为中心”转变,用户体验变得愈加重要。越来越多的“用户型汽车企业”出现,这类车企秉持用户思维,追求为用户打造极致体验的产品及服务,在较短时间跻身行业第一梯队... 详细信息

近年来,汽车产业迎来了结构性升级,从过去的“以产品为中心”向“以用户为中心”转变,用户体验变得愈加重要。越来越多的“用户型汽车企业”出现,这类车企秉持用户思维,追求为用户打造极致体验的产品及服务,在较短时间跻身行业第一梯队,在打造用户体验上与传统车企有着很大不同,然而这一现象并未引起学术界的重视。回顾现有文献发现,学术界对汽车用户体验的研究比较少,缺乏定量化、标准化的研究工具和方法,让汽车用户体验能够被精确度量,对用户型车企也未有明确的定义,关于用户型车企提升用户体验的研究存在明显不足。基于以上,本文首先从用户角度识别“用户为王”时代下的汽车用户体验要素并建立汽车用户体验评价体系,以帮助车企在为用户体验制定策略时可以从用户体验要素模型中各影响因素的权重入手,将项目的资源和重点投入到最能影响用户体验的因素上面,进行重点开发和设计。然后从企业角度分析用户型车企针对这些体验要素采取的体验策略,以期对车企用户体验体系的建设、完善提供参考意见。研究发现:(1)本研究通过扎根理论构建了汽车的用户体验动态阶段模型,使得研究视角关注到前期期望、中期交互以及后期决策的整个过程,以完整把握用户的心理和行为,进而改善用户的整体体验。(2)本研究根据模型的交互阶段进一步构建了汽车用户体验指标体系,包含功能体验、情感体验、服务体验3个一级指标,车身设计、性能表现、驾驶感受、智能交互、销售服务、售后服务、品牌价值、社交互动8个二级指标以及20个三级指标。在咨询专家的基础上,运用层次分析法确定指标权重,建立了用户型车企和传统车企的用户体验评价指标体系。从指标权重可以看出,对于用户型车企来说,安全性和品牌形象是用户关注的核心,续航能力和经济性也是用户的主要考量因素。对于传统车企来说,用户十分在意维修保养和汽车的智能化程度。(3)本研究通过问卷调查的方法对评价体系进行实证研究和具体应用,经过信度和效度检验,验证评价体系是可靠有效的,并进行了用户型车企和传统车企的用户体验结果分析。为进一步明确用户型车企和传统车企用户体验差异的原因,本文从品牌理念、产品设计、营销模式、盈利模式、运营策略等方面探究二者在用户体验方面“打法”的不同。(4)用户型车企秉持用户思维,已经成功地在多个关键层面进行了创新,这些创新举措共同构建了一种全新的服务用户生态,为整个行业树立了全新的样板,非常值得研究与借鉴。本研究通过案例研究的方式,从功能、情感、服务三个层面探讨用户型车企所采取的的核心用户体验策略,最后对用户型车企和传统车企的发展提出建议。

关键词：用户型车企用户体验评价体系体验策略

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