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车险理赔服务问题治理

中国金融 2023年第8期 52-53页

作者：施其武史柱干子和安徽银保监局

近年来,随着车险经营市场化进程的推进,理赔服务不断改进,但人伤、诉讼、纠纷等案件理赔周期长、流程不规范导致消费者投诉频发高发问题仍然存在,理赔服务质量的持续改善进入攻坚阶段。安徽银保监局坚持金融工作的政治性、人民性,坚持... 详细信息

近年来,随着车险经营市场化进程的推进,理赔服务不断改进,但人伤、诉讼、纠纷等案件理赔周期长、流程不规范导致消费者投诉频发高发问题仍然存在,理赔服务质量的持续改善进入攻坚阶段。安徽银保监局坚持金融工作的政治性、人民性,坚持问题导向,结合服务质量提升年活动,依法查处保险公司拖赔惜赔、无理拒赔等行为,开展源头治理,进一步推动改进理赔服务质效。

关键词：问题导向源头治理理赔服务车险理赔持续改善市场化进程保险公司消费者投诉

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XH保险公司理赔服务客户满意度提升研究

XH保险公司理赔服务客户满意度提升研究

作者：程芳超北京交通大学

学位级别：硕士

市场经济的快速发展促使人身保险迎来了蓬勃发展的新局面,其中理赔作为保险价值的最终体现成为了客户最为关注的焦点。XH保险公司作为人身险的代表企业,在理赔服务中存在代理人素质较低、赔付标准不统一、理赔透明度较差、理赔时效较长... 详细信息

市场经济的快速发展促使人身保险迎来了蓬勃发展的新局面,其中理赔作为保险价值的最终体现成为了客户最为关注的焦点。XH保险公司作为人身险的代表企业,在理赔服务中存在代理人素质较低、赔付标准不统一、理赔透明度较差、理赔时效较长等诸多问题,造成客户的满意度越来越低。随着保险公司竞争方向的转变,理赔服务逐渐成为发展重心,优质的理赔服务可以增加客户忠诚度,留住现有客户的同时吸引潜在客户,进而增加企业销售额,扩大企业市场份额。理赔服务质量的高低取决于客户所接收服务的实际感受与心理预期的差距,这种差距的大小可以通过客户满意程度来反映。基于以上原因,本论文以XH保险公司为例研究理赔服务的客户满意度。通过梳理国内外有关客户满意度的相关理论,结合XH保险公司理赔服务的现状及存在的问题,以业务质量、理赔基础服务、理赔创新服务和理赔时效作为影响客户满意度的一级指标构建理赔服务客户满意度评价指标体系,采用层次分析法确定各级指标权重,然后建立模糊综合评价模型对客户满意度进行量化分析。根据指标的权重及模糊综合评价结果对影响客户满意度的指标进行综合分析,以代表性客户的访谈结果作为参考,总结出影响XH保险公司理赔服务客户满意度的核心指标有六个,分别为:核定标准、申请结案时效、理赔透明度、增值服务、申请手续及代理人专业技能。对XH保险公司理赔服务中存在的问题进行分析,找到对应问题的优化策略。统一审核标准要从公司内部和保险行业两方面入手;提高申请结案时效需要提高申请结案整体考核指标、实时跟进理赔案件进度并加快数字化转型;通过增加理赔线上查询渠道、完善理赔单证、优化掌上APP来提升理赔透明度;针对增值服务要开发更多增值服务项目;适当减免难以获取的理赔单证,优化现有理赔流程;通过提高准入门槛、实施专业化培训、设置代理人荣誉体系等提高代理人专业技能。通过以上策略可以提高客户满意度,提升理赔服务质量,进而提升企业核心竞争力。本文研究结论不仅为XH保险公司理赔服务客户满意度提升提供了科学的决策支持,同时可以为其他保险服务企业研究理赔服务客户满意度提供理论参考,具有一定程度的现实指导作用和实际应用价值。

关键词：理赔服务客户满意度层次分析法模糊综合评价优化策略

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富德生命人寿团险理赔服务外包研究

富德生命人寿团险理赔服务外包研究

作者：杨名兰州大学

学位级别：硕士

经济全球化加速,社会分工逐步细化,基于成本论分析,越来越多的现代化企业开始追求最大限度节约运营成本,提高运营效率。需求与供给的相互作用,致使外包行业在国内逐步引入、兴起、发展、成熟。随着服务外包的引入,在国内各个行业中逐步... 详细信息

经济全球化加速,社会分工逐步细化,基于成本论分析,越来越多的现代化企业开始追求最大限度节约运营成本,提高运营效率。需求与供给的相互作用,致使外包行业在国内逐步引入、兴起、发展、成熟。随着服务外包的引入,在国内各个行业中逐步涌现出一系列专业的第三方服务公司。理赔服务外包是现代寿险企业优化资源,整合管理,提高效率的新型发展策略。近年来随着万能险新政出台,监管政策日趋严厉,人口红利等因素集中作用,富德生命人寿既往发展缓慢的团体保险业务迎来难得的发展机遇。与此同时,保险回归保障的政策纲领已明确,保险行业逐步注重保险消费者权益保护,外部监管正在与市场竞争一起强力推动企业提升自身服务。然而,富德生命人寿团险理赔服务却因其准事业部体制的根本原因,无法从内部获取到充分的资源改善服务质量,严重滞后于行业和公司的发展。本文结合笔者实际工作内容,首先通过问卷调查、实地走访调研、组织结构分析等方式,层层剖析团险理赔的主要问题和根本原因,认为公司现有内外部环境和资源无法支撑团险理赔服务变革式的改善,而目前保险市场上运行较为成熟的理赔外包服务模式给富德生命团险理赔的改善提供了有力借鉴。其次,本文参考国外成熟的服务外包理论,借鉴国内其他服务外包成功经验,结合富德生命企业性质、企业战略转型及理赔专业化,标准化等方面的综合评估,充分论证团险理赔外包在富德生命人寿的可行性与适用性,并从理赔服务外包的关键环节着力细化分析了富德生命人寿团险理赔外包业务设计原则和设计要素。最后,本文对富德生命团险理赔服务外包落地实施和过程管控进行了研究分析,并对理赔服务外包的延伸做了展望。本人期望本文的研究成果能对富德生命人寿团险理赔业务具有一定的实际应用价值,对公司内涵价值提升有促进作用,对同业公司有一定的启迪、借鉴意义。

关键词：团体保险理赔服务服务外包研究

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科技赋能打造高效理赔服务 007

科技赋能打造高效理赔服务

中小财险公司车险理赔服务研究 ——以GR保险公司为例

金融时报

作者：王笑

近日，银保监会消费者权益保护局发布了《关于部分银行保险机构违反〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉的情况通报》（以下简称《通报》）。《通报》显示，中邮人寿2020年度、2021年度存在未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报... 详细信息

近日，银保监会消费者权益保护局发布了《关于部分银行保险机构违反〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉的情况通报》（以下简称《通报》）。《通报》显示，中邮人寿2020年度、2021年度存在未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉?

关键词：理赔服务保险业保险机构

来源： cnki报纸评论

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中小财险公司车险理赔服务研究 ——以...

作者：舒雪明对外经济贸易大学

学位级别：硕士

从我国保险行业形势看,财险行业正进入变革期和洗牌期,经营主体数量大量增加,经营主体间非理性竞争和粗放式发展加剧,中小财险公司经历着严冬,但也面临着新的机遇,未来保险业发展潜力和空间仍然巨大。本文以GR保险公司为例,引入了战略... 详细信息

从我国保险行业形势看,财险行业正进入变革期和洗牌期,经营主体数量大量增加,经营主体间非理性竞争和粗放式发展加剧,中小财险公司经历着严冬,但也面临着新的机遇,未来保险业发展潜力和空间仍然巨大。本文以GR保险公司为例,引入了战略管理理论,首先采用PEST法分析了当前宏观环境,目前我国保险市场化进程加速、保险监管力度加强、保险主体日益增多,保险公司竞争激烈,但同时保险科技的发展为中小保险公司利用科技创新实现弯道超车提供了可能和机会。其次,通过SWOT模型分析了GR保险公司自身的优势、劣势,所面临的机遇及挑战。同时,引用服务金三角模型,从服务策略、服务系统及服务人员方面切入,按照发现问题、分析问题、解决问题的思路对GR保险公司车险理赔服务进行了深入的探究。最后,得出了以下结论:1.GR保险公司应明确自身发展定位,打造小而美特色;2.坚持以客户为中心,树立以客户为中心的服务战略,建立健全服务体系;3.强化自身的风控管理能力,合理减损降赔;4.重视提高员工的整体素质,注重人才培养及引进、优化绩效考核,有效提高人均产能;5.推进在线理赔系统的开发及应用,加快信息化网络化进程,通过科技赋能提升理赔效率。本文希望通过理论及实践的结合,可以为GR保险提高其理赔效率、优化风险管控、提升服务质量提供一定的参考。同时,也希望可以促进其他保险公司车险理赔向更加适应市场经济发展的模式转变,从而对保险行业的管理有所贡献。

关键词：中小财险公司车险理赔服务

新华保险山东分公司人身保险理赔服务优化研究

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新华保险山东分公司人身保险理赔服务优化研究

作者：范君宜兰州理工大学

学位级别：硕士

随着市场经济的快速发展,人民生活水平不断提高,保险密度与保险深度逐年递增,保险行业进入蓬勃发展时期。随着保险行业的竞争日益激烈,保险公司开始从价格、产品的竞争,继而转向对客户理赔服务的竞争。人身保险作为一种无形的服务产品,... 详细信息

随着市场经济的快速发展,人民生活水平不断提高,保险密度与保险深度逐年递增,保险行业进入蓬勃发展时期。随着保险行业的竞争日益激烈,保险公司开始从价格、产品的竞争,继而转向对客户理赔服务的竞争。人身保险作为一种无形的服务产品,在购买后不能立即获得体验,需要通过长期稳定的优质服务来赢得客户的信赖以及认可。因此,客户对保险理赔服务的满意度就显得至关重要。如何提高客户满意度,让理赔服务成为公司的核心竞争力,是目前保险公司面临的主要问题。本文以新华保险山东分公司人身保险理赔服务为研究对象,同时在相关理论的基础上,对国内外相关文献进行了梳理和总结,构建了影响新华保险山东分公司人身保险理赔服务重要性及满意度的指标体系,通过问卷调查、因子分析、配对样本T检验,发现大部分指标的重要性与满意度之间存在差异,说明客户的实际体验与预期存在差距,新华保险山东分公司人身保险理赔服务还存在很多问题,需要进行不同程度的改进和优化。通过IPA模型对新华保险山东分公司人身保险理赔服务重要性及满意度进行分析,将33个指标分别分布在四个象限中,通过对四个象限内指标进行逐个的分析,发现新华保险山东分公司人身保险理赔服务存在的主要问题是理赔服务人员的知识技能低、工作的效率略低、理赔方式宣传不到位、理赔流程过于繁琐、柜员的服务态度差、品牌推广力度不足。经过研究,本文建议加强人员技能,提高顾客满意度;提高工作效率,以此增强企业的竞争力;推广理赔方式,创新服务技术,解决客户理赔难的问题;优化理赔流程,解决理赔流程过于繁琐的问题,同时要强化风险管理,避免欺诈风险的发生;要树立服务理念,从而提升客户的体验;强化品牌宣传,进一步培养客户对公司的忠诚度。最后,建议通过加强培训考核管理、建立理赔直付模式、完善客户回访制度、塑造公司文化这四条保障措施,来保障本文提出的优化建议能够顺利有效的落地实施。从而能切实有效的提升新华保险山东分公司人身保险理赔服务的质量,提高客户的满意度,增强公司在保险行业的竞争力,促进公司可持续发展。

关键词：新华保险山东分公司理赔服务满意度 IPA模型

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贵州省茶叶天气指数保险的理赔服务优化研究

广东蚕业 2023年第2期57卷 16-19页

作者：李伦韩雯李中民贵州财经大学大数据应用与经济学院(贵阳大数据金融学院) 贵州贵阳550025

天气指数保险具有透明度高、理赔速度快等特点,避免了核赔的复杂流程和成本的消耗,同时,该险种克服了农业保险中常出现的道德风险,是我国保险市场近年来着重发展的创新险种。贵州省自2017年开始进行茶叶天气指数保险的探索试点,理赔大... 详细信息

天气指数保险具有透明度高、理赔速度快等特点,避免了核赔的复杂流程和成本的消耗,同时,该险种克服了农业保险中常出现的道德风险,是我国保险市场近年来着重发展的创新险种。贵州省自2017年开始进行茶叶天气指数保险的探索试点,理赔大幅降低了试点区域低温灾害导致的茶叶生产损失,有力保障了茶企、茶农再生产能力。但是该省目前的茶叶天气指数保险出现了投保数量少、保险公司参与率较低等问题,给精准理赔造成了一定的困难。文章阐述了茶叶天气指数保险的理赔影响因素,并指出茶叶天气指数保险理赔存在的问题,提出了贵州省茶叶天气指数保险的理赔优化要通过扩大保险的覆盖面、增强人才储备等建议提升理赔的精准性,以为贵州省茶叶天气指数保险的发展提供理论基础。

关键词：茶产业农业保险天气指数保险理赔服务贵州省

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X寿险公司理赔服务分析与优化

X寿险公司理赔服务分析与优化

作者：剧倩慧首都经济贸易大学

学位级别：硕士

改革开放以来,我国保险业发展迅猛,对宏观经济的贡献也不断上升。理赔服务作为保险公司竞争的重要环节,一直是消费者关注的重点。如何有效的改善理赔服务中存在的问题对我国寿险公司的进一步发展至关重要。本文结合X寿险公司理赔服务发... 详细信息

改革开放以来,我国保险业发展迅猛,对宏观经济的贡献也不断上升。理赔服务作为保险公司竞争的重要环节,一直是消费者关注的重点。如何有效的改善理赔服务中存在的问题对我国寿险公司的进一步发展至关重要。本文结合X寿险公司理赔服务发展现状,建立客户满意度层次结构模型,设计并发放相应调查问卷,再运用SPSS软件对问卷结果进行描述性分析,确保其可信度。利用层次分析法确定相关权重,并利用yaahp软件找出指标中权重较高值,即找出对于理赔服务客户满意度影响最大的因素,并利用模糊综合评价法进行综合评价。根据综合评价的结果,指出X寿险公司理赔服务中存在的主要问题,最后再结合X寿险公司的理赔服务的具体情况,提出具体理赔服务优化建议,借以提升客户对理赔服务的满意度。

关键词：寿险公司理赔服务客户满意度综合评价

就医理赔一体化、秒计赔付保险理赔服务“卷起来了” A07

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就医理赔一体化、秒计赔付保险理赔服务“卷起来了”