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物流服务质量评价研究与应用

物流服务质量评价研究与应用

作者：陈思佳北京交通大学

学位级别：硕士

随着物流业和服务业的共同快速发展,提高物流服务质量已经成为大部分企业实现其竞争优势的重要手段。物流服务质量作为影响顾客满意和顾客忠诚的一个主要因素,受到了物流质量管理与服务管理理论界和实践者的重视。本论文以提高物流服务... 详细信息

随着物流业和服务业的共同快速发展,提高物流服务质量已经成为大部分企业实现其竞争优势的重要手段。物流服务质量作为影响顾客满意和顾客忠诚的一个主要因素,受到了物流质量管理与服务管理理论界和实践者的重视。本论文以提高物流服务质量为目的,充分借鉴相关领域研究的最新成果,对物流服务质量科学评价问题进行研究,发现物流服务质量问题并进行有效改进。论文首先对物流运作要素、物流服务过程要素进行详细研究,构建了物流服务质量评价指标体系。其次,进行了SERVQUAL物流服务质量差距分析,逐一分析了各个差距在物流服务过程中的产生原因及对应解决方法,结合之前构建的物流服务质量评价指标体系,从五个维度建立了SERVQUAL物流服务客户需求指标体系,采用GAHP法确定物流服务客户需求指标权重;然后,基于QFD进行物流服务质量功能展开,将难以把握的物流服务质量需求转化为具体改进措施落到实处。论文最后以GSYC公司为例进行实证分析,研究表明,本文提出SERVQUAL-QFD物流服务质量评价体系是实用、有效的,能够帮助企业找出物流服务质量差距及具体问题所在,对企业物流服务质量管理有一定的参考价值。

关键词：物流服务质量物流服务质量差距物流服务质量功能展开 GAHP

跨境物流服务质量对消费者满意度及其再购买意图的影响与建议

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浙江树人大学学报 2022年第4期22卷 61-69页

作者：张宇梦项明加赵士德黄山学院安徽黄山245021

跨境物流是跨境电商的重要组成部分,有别于国内物流业务,存在运输成本高、运输周期长、物流信息不对称等问题,导致消费者在跨境电商平台购物的体验感较差。文章以SERVQUAL服务质量量表和物流服务质量LSQ评价模型为研究基础,探究跨境电... 详细信息

跨境物流是跨境电商的重要组成部分,有别于国内物流业务,存在运输成本高、运输周期长、物流信息不对称等问题,导致消费者在跨境电商平台购物的体验感较差。文章以SERVQUAL服务质量量表和物流服务质量LSQ评价模型为研究基础,探究跨境电商平台物流服务质量的具体因素对消费者满意度及再购买意图产生的影响,并对消费者满意度的中介效果进行验证。研究结果表明,跨境电商平台物流服务的时效性、经济性和安全性均对消费者满意度产生显著的正向影响,且三者对消费者再购买意图具有显著的正向影响。基于此,对提高消费者满意度与增强再购买意图提出若干建议,可为跨境电商平台、入驻商家及相关部门决策提供参考。

关键词：跨境电商物流服务质量满意度再购买意图

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Z公司物流服务质量评价研究

物流工程与管理 2023年第11期45卷 132-136,140页

作者：金俊杰西安工程大学管理学院陕西西安710600

我国物流业发展迅速,但仍存在信息化、物流服务水平低等问题。文中基于SERVQUAL模型,整理相关研究,结合Z公司的特性,构建了由5个一级指标、20个二级指标组成的评价体系。通过层次分析法确定各指标的权重,结合模糊综合评价法,对Z公司进... 详细信息

我国物流业发展迅速,但仍存在信息化、物流服务水平低等问题。文中基于SERVQUAL模型,整理相关研究,结合Z公司的特性,构建了由5个一级指标、20个二级指标组成的评价体系。通过层次分析法确定各指标的权重,结合模糊综合评价法,对Z公司进行物流服务质量评价,研究发现Z公司的物流服务质量处于中上水平。最后,从制定赔偿条例、提高突发情况应对能力、重视客户利益等方面对Z公司的物流服务提出相关的改进建议。

关键词：物流服务质量评价体系 SERVQUAL模型

基于GRA的区域冷链物流服务质量评价模型研究

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物流科技 2023年第11期46卷 132-136页

作者：袁媛岳伟高波张鑫增李勇超太原科技大学交通与物流学院山西太原030024

为提高区域内冷链物流的服务质量,文章以SERVQUAL模型为基础,并结合冷链物流的相关特点,建立以冷链物流服务质量为目的的初始综合评价体系。在分析方法上,首先通过灰色关联分析(GRA)对下行的二级指标进行有效提取;其次结合FAHP法对区域... 详细信息

为提高区域内冷链物流的服务质量,文章以SERVQUAL模型为基础,并结合冷链物流的相关特点,建立以冷链物流服务质量为目的的初始综合评价体系。在分析方法上,首先通过灰色关联分析(GRA)对下行的二级指标进行有效提取;其次结合FAHP法对区域内的冷链物流服务质量进行综合评价,得出在该区域内对五个维度以及总目标在满意程度上的综合评价结果;最后根据评价结果进行分析,对其提出相关的合理化建议,提高冷链物流服务水平。

关键词：物流服务质量 SERVQUAL模型灰色关联分析 FAHP综合评价

基于ISM-MICMAC的生鲜物流服务质量影响因素

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物流技术 2022年第10期41卷 32-36,61页

作者：徐文平张媛武汉科技大学湖北武汉430000

将京东平台的生鲜物流在线评论与SERVQUAL模型、LSQ模型结合起来,建立了新的生鲜物流服务质量影响因素指标体系。运用ISM构建生鲜物流的递阶结构模型,得出了18个影响因素间的关系以及整个系统的层次结构。在ISM的基础上,运用MICMAC对影... 详细信息

将京东平台的生鲜物流在线评论与SERVQUAL模型、LSQ模型结合起来,建立了新的生鲜物流服务质量影响因素指标体系。运用ISM构建生鲜物流的递阶结构模型,得出了18个影响因素间的关系以及整个系统的层次结构。在ISM的基础上,运用MICMAC对影响因素进行了归类分析,最终确定了影响生鲜物流服务质量的关键因素和相互影响情况。最后根据生鲜物流服务的发展现状和模型分析结果,对企业的生鲜物流服务管理提出了针对性的建议。

关键词：生鲜物流物流服务质量 ISM-MICMAC 在线评论

基于物流服务质量的网购消费决策模型实证研究

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全国流通经济 2022年第18期 16-19页

作者：王蔚郭茜成都师范学院经济与管理学院四川成都611130 成都师范学院数学学院四川成都611130

随着网络购物的高速发展,物流服务质量成为消费者唯一能直接感知且日渐影响其购买决策的重要因素。本文运用技术接受模型这一基本范式,以物流服务质量为外部变量,建构了网购消费决策模型。通过对364个有效样本的实证分析发现:物流服务... 详细信息

随着网络购物的高速发展,物流服务质量成为消费者唯一能直接感知且日渐影响其购买决策的重要因素。本文运用技术接受模型这一基本范式,以物流服务质量为外部变量,建构了网购消费决策模型。通过对364个有效样本的实证分析发现:物流服务质量对消费者网购满意和信任存在显著影响,从而间接影响其网购行为意向;同时,受其影响的满意和信任还与网购经验共同作用,通过影响消费者的网购态度进而影响其网购行为意向。基于此,借鉴控制理论,从实践层面为网络商店有效提升物流服务质量,促进消费者网络购买决策提出了具体的营销策略建议。

关键词：物流服务物流服务质量网购消费行为网购消费决策模型

基于在线评论的电商直播平台物流服务质量分析与改进——以京东商城为例

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中文科技期刊数据库（全文版）经济管理 2022年第7期 162-164页

作者：董慧樊明渊山东省聊城大学商学院山东聊城252200 山东省聊城市发展和改革委员会山东聊城252200

电商直播因其能够与消费者进行即时在线互动而被越来越多的网民接受。然而,从提交订单到收到货物这一过程中所产生的物流服务质量问题成为消费者购物体验不佳的主要原因。文章以京东商城的直播为例,通过对其所售产品的在线评论信息进行... 详细信息

电商直播因其能够与消费者进行即时在线互动而被越来越多的网民接受。然而,从提交订单到收到货物这一过程中所产生的物流服务质量问题成为消费者购物体验不佳的主要原因。文章以京东商城的直播为例,通过对其所售产品的在线评论信息进行收集、分析,提出了运用质量管理思想对物流人员进行定期培训、加强大数据的应用及改善物流包装三个方面的建议,从而达到促进物流业高质量发展的目的。

关键词：在线评论电商直播物流服务质量

维普期刊数据库评论

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物流服务质量与网上购买行为的关系研究

物流服务质量与网上购买行为的关系研究

作者：王薇浙江工业大学

学位级别：硕士

随着互联网的兴起和广泛应用,消费者开始通过网络来购买所需要的商品。由于网上购物成本低廉,商品丰富,操作方便等优点,越来越多的人开始在网上购买自己所需的商品或服务,同时顾客对物流服务质量的要求也越来越高,网上购物出现了诸多问... 详细信息

随着互联网的兴起和广泛应用,消费者开始通过网络来购买所需要的商品。由于网上购物成本低廉,商品丰富,操作方便等优点,越来越多的人开始在网上购买自己所需的商品或服务,同时顾客对物流服务质量的要求也越来越高,网上购物出现了诸多问题,比如许多顾客抱怨网上购物配送不及时,客服应答不及时,买的东西没有实体店放心,备选货品太少等等。物流服务质量仿佛成了阻碍网上购物继续蓬勃发展的重要因素。提高网上购物中的物流服务质量越来越引起人们的关注。本文针对这些问题,将网上购物分成不存在退货情况和存在退货情况两种可能,分别进行分析。文章把网上购物的物流服务质量分解成多个维度层次进行分析,然后将其与网上购物顾客满意度、忠诚度、信任度建立关系,分析物流服务质量对网购行为存在的关系。本课题通过相应指标制定顾客满意度的调查问卷。本文使用SPSS13.0和AMOS7.0统计软件对数据进行分析,修改测评模型得到最优模型。通过模型可以清楚的反应物流服务质量对网上购物满意度、忠诚度、和信任度之间的内部关系,为网络卖家提供有意义的系统模型,并有助于提高其物流服务质量。以往的许多论文大都忽略了网上购物中发生退货情况时的物流服务质量,或者直接将其整合到正常购物时的模型。本文在研究物流服务质量时特意将两种情况分开讨论,更有助于理解在退货退款存在时,物流服务质量的重要性。

关键词：网上购物物流服务质量满意度实证分析

物流服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响研究 ——以喀麦隆JUMIA在线市场为例

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物流服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响研究 ...

作者： Djuikui Souffo Cybele 江苏大学

学位级别：硕士

竞争日益激烈的商业环境已经影响到当代企业与其客户之间所建立的互利关系,这表明交易营销模式正在发生转变。为了在这种复杂多变的经济环境中参与竞争,企业通过物流服务质量创造了相对于竞争对手的竞争优势,这将影响客户满意度,进而直... 详细信息

竞争日益激烈的商业环境已经影响到当代企业与其客户之间所建立的互利关系,这表明交易营销模式正在发生转变。为了在这种复杂多变的经济环境中参与竞争,企业通过物流服务质量创造了相对于竞争对手的竞争优势,这将影响客户满意度,进而直接影响客户忠诚度。物流服务质量对客户满意度有着积极的影响,被认为是绝大多数企业（例如在线购物等）赢得客户忠诚度的关键战略。本研究旨在探讨喀麦隆JUMIA在线市场物流服务品质对客户满意度与客户忠诚度的影响,重点研究JUMIA在线市场中服务质量、客户满意度与客户忠诚度之间的关系。本研究对喀麦隆JUMIA在线市场客户进行了一项实证研究,旨在测度服务质量与客户满意度、客户忠诚度之间的逻辑关系。本研究借助物流服务质量模型及其五个维度（包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）对JUMIA在线市场的物流服务质量进行了测算。基于实证分析的需要,本研究使用了一手数据和二手数据（一手数据是来源于问卷调查的数据信息）。本研究采用目的性抽样和便利性抽样相结合的抽样技术,从JUMIA在线市场客户（发生了最近购买行为的消费者）中获得了1200份有效问卷。本研究的实证结果显示,在客户满意度衡量方面,56.7%的受访者对JUMIA在线市场提供的物流服务满意,22.3%的受访者对JUMIA在线市场提供的物流服务高度满意;根据皮尔森相关系数,物流服务质量的五个维度与顾客满意度之间在1%水平上具有显著的正线性关系。此外,物流服务质量的五个维度与客户忠诚度在5%显著性水平上具有中度正线性关系;相关分析显示客户满意与客户忠诚之间呈中度正线性关系;客户忠诚的购买意愿维度与客户满意度也呈中度正相关。在物流服务质量维度,Cronbach的α系数分别为:可靠性（0.807）、保证性（0.892）和移情性（0.855）,具有良好的信度;另一方面,Cronbach的α系数介于0.60和0.79之间,分别为有形性（0.756）和反应性（0.706）,该结果是可以接受的;Cronbach的客户满意度α系数得分为0.8079,客户忠诚度为0.8021,该结果被认为是良好。这项研究进一步发现,性别在客户满意度水平上存在显著差异。最后,本研究发现不同文化程度和职业的客户对价格的敏感性有所不同。因此,对于JUMIA在线市场而言,如果要在喀麦隆激烈的在线市场行业中做到有效竞争,则必须在物流服务质量方面下足功夫,从而提升企业的客户满意度与客户忠诚度。

关键词： JUMIA在线市场物流服务质量客户满意度客户忠诚度喀麦隆