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基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价研究

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管理学报 2012年第6期9卷 920-926页

作者：汪利虹刘志学华中科技大学管理学院湖北经济学院物流与工程管理学院

在系统总结国内外相关文献的基础上,设计了基于PDCA循环的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程,并针对每个流程给出了控制重点,旨在通过对绩效评价流程的规范管理,不断提高物流客户服务绩效和供应链整体绩效水平。在绩效评价方案设计... 详细信息

在系统总结国内外相关文献的基础上,设计了基于PDCA循环的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程,并针对每个流程给出了控制重点,旨在通过对绩效评价流程的规范管理,不断提高物流客户服务绩效和供应链整体绩效水平。在绩效评价方案设计环节提出了给予供应链整体绩效提升的物流客户服务绩效评价方法和指标体系,在绩效评价方案实施环节给出了应用模糊层次分析法选择物流服务商的步骤。

关键词： PDCA 供应链物流客户服务绩效评价

基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述

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湖北大学学报（哲学社会科学版） 2012年第1期39卷 94-98页

作者：汪利虹华中科技大学管理学院湖北武汉430074

企业能否向客户提供良好的物流服务已成为其获取利润的关键因素。绩效评估体系的建立对于改善物流客户服务水平起着至关重要的作用。目前国内外关于供应链绩效评价的研究主要是从供应链绩效评价指标和供应链绩效评价方法两个方面来展开... 详细信息

企业能否向客户提供良好的物流服务已成为其获取利润的关键因素。绩效评估体系的建立对于改善物流客户服务水平起着至关重要的作用。目前国内外关于供应链绩效评价的研究主要是从供应链绩效评价指标和供应链绩效评价方法两个方面来展开的。而在物流客户服务绩效评价方面主要包括:物流客户服务绩效评价体系的研究、物流客户服务绩效评价方法的研究及第三方物流企业客户服务绩效评价的研究。在这些研究的基础上,还可以从供应链视角来研究物流客户服务绩效评价问题。

关键词：供应链物流客户服务绩效评价综述

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高职“物流客户服务”课程设计与实施

教育与职业 2012年第5期 138-140页

作者：张梅李万青南宁职业技术学院商学院重庆电子工程职业学院

传统的高职客户服务课程偏向于学科体系,与企业具体工作岗位的主要工作任务不相符。文章结合区域物流企业的特点,以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体,根据各项工作任务的主要工作过程对物流客户服务课程的教学内容、教学组织与... 详细信息

传统的高职客户服务课程偏向于学科体系,与企业具体工作岗位的主要工作任务不相符。文章结合区域物流企业的特点,以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体,根据各项工作任务的主要工作过程对物流客户服务课程的教学内容、教学组织与实施、课程考核进行了全新的设计,切实提高学生的专业技能和职业素养,使之更符合物流企业客户服务工作岗位的用人需求。

关键词：工作任务工作过程物流客户服务课程设计与实施

曹妃甸实业港务有限公司物流客户服务绩效评价研究

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曹妃甸实业港务有限公司物流客户服务绩效评价研究

作者：郑义燕山大学

学位级别：硕士

现代社会对物流需求的日益增强,使得国内港口物流企业逐渐增多,导致港口物流行业的竞争日益加剧。欲在此种环境下自保与发展,服务的质量就要不断提高,更要认真看待物流客户服务水平。所以说,港口物流企业对物流客户服务绩效做评价要合... 详细信息

现代社会对物流需求的日益增强,使得国内港口物流企业逐渐增多,导致港口物流行业的竞争日益加剧。欲在此种环境下自保与发展,服务的质量就要不断提高,更要认真看待物流客户服务水平。所以说,港口物流企业对物流客户服务绩效做评价要合理、科学。其效果对提高客户满意度、提升港口物流服务质量以及增强企业竞争力具有不可忽视的影响力。本文唐山曹妃甸实业港务有限公司(曹妃甸实业港务)是一家港口物流企业,也是顾客关系维护型的企业。物流客户服务水平很大程度影响了企业绩效,研读许多物流客户服务相关著作以后,综合运用理论和实证分析方法。对曹妃甸实业港务建立了完备的物流客户服务绩效评价指标体系,对其物流客户服务绩效进行评价。致力于提出建议,改善服务质量,以保持老客户,吸引新客户的目标。首先,把国内外港口物流企业物流客户服务相关成果进行表述。同时分析了港口物流及物流客户服务的相关基础理论,分析了影响港口物流企业发展及物流客户服务水平的主要因素。其次,通过介绍曹妃甸港及曹妃甸实业港务的物流发展现状,分析制约公司物流客户服务水平发展的主要因素。为后续研究做好充分准备。再次,结合公司特点,建立曹妃甸实业港务物流客户服务绩效评价指标体系,并构建模糊综合评价模型。最后,采用问卷调查法获得曹妃甸实业港务物流客户服务绩效评价的研究数据,运用层析分析法和模糊综合评价法相结合的方法计算研究结果,对各项物流客户服务绩效评价指标的最终结果进行排序,针对性提出改进建议,提高曹妃甸实业港务的物流客户服务水平。

关键词：港口物流企业物流客户服务物流客户服务绩效评价指标体系模糊综合评价法

BOPPPS教学模式在中职《物流客户服务》课程中的应用研究

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BOPPPS教学模式在中职《物流客户服务》课程中的应用研究

作者：冉新宇贵州师范大学

学位级别：硕士

《“十四五”现代物流发展规划》中指出:现代物流业物流规模效益持续提高、物流结构调整加快推进,但是目前人才培养领域的短板问题仍然突出,加强物流专业人才队伍建设,实现职业教育的高质量发展迫在眉睫。中职教育作为职业教育的坚实基... 详细信息

《“十四五”现代物流发展规划》中指出:现代物流业物流规模效益持续提高、物流结构调整加快推进,但是目前人才培养领域的短板问题仍然突出,加强物流专业人才队伍建设,实现职业教育的高质量发展迫在眉睫。中职教育作为职业教育的坚实基础,教学内容需结合现实情况进行调整。但是经调查显示,目前中职教育仍未满足物流行业发展需求,表现出教师教学理念界定不清、教学活动与实际物流工作脱节、学生对于教学目标认识不清、被动学习占主导地位等问题。为落实物流行业的发展需求,迫切需要中职教师调整教育理念,改变原有的教学模式,加强教学内容与实际物流工作的联系,以提高学生在课堂上的学习积极性、主动性和参与性,达到更好的教学效果。鉴于此,本文首先梳理了国内外相关学者的研究,提出将BOPPPS教学模式应用于中职《物流客户服务》课程中。将耗散结构理论、建构主义学习理论和人本主义学习理论作为理论基础,通过对中职学校教学现状进行分析,探索适合该课程的BOPPPS教学模式六大环节设计策略,并应用于贵阳某中职学校21级物流专业1班和2班两个班级的《物流客户服务》课程中。最后通过听取同行教师和授课班级部分学生的访谈意见,对两个班前后测成绩进行测评对比,证明该教学模式的有效性。研究发现,将BOPPPS教学模式应用于中职《物流客户服务》课程能够提高学生的课堂参与度,通过引入与课堂内容相关的物流行业案例,激发学生的积极性与主动性,让学生能够持续参与课堂教学活动,实现教学目标,提高教学的有效性。可见,BOPPPS教学模式适用于中职《物流客户服务》课程,应该被持续推进。

关键词： BOPPPS教学模式中职物流物流客户服务课堂参与度

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天津港物流客户服务管理策略研究

天津港物流客户服务管理策略研究

作者：傅燕大连海事大学

学位级别：硕士

随着港口企业的增多,市场竞争越来越激烈,港口企业要想在激烈的竞争中处于优势地位,最重要的就是关注客户的需要,提高客户的满意度和忠诚度。做为港口企业的典型代表——天津港,开始关注物流客户服务管理,将客户服务管理的理论应用到企... 详细信息

随着港口企业的增多,市场竞争越来越激烈,港口企业要想在激烈的竞争中处于优势地位,最重要的就是关注客户的需要,提高客户的满意度和忠诚度。做为港口企业的典型代表——天津港,开始关注物流客户服务管理,将客户服务管理的理论应用到企业中。由于客户性质不同,天津港与客户之间的关系也不同,这是由港口企业的特征决定的。这种性质要求天津港能够根据客户的情况,为客户提供灵活性的服务。另外,天津港与客户之间的关系不是一次性的交易关系,而是长期的战略伙伴关系,要求天津港与客户之间默契合作,实现双赢。本文以天津港为研究对象,通过对物流客户服务管理理论研究,结合天津港的性质和特点,采用系统研究法、文献研究法、案例分析法等方法,介绍了物流客户服务管理的理论研究,突出了实用性、系统性和可操作性的特点,对天津港物流客户服务管理进行全面的分析,并结合天津港的实际案例,提出了一套符合天津港物流客户服务管理的策略。文章的基本脉络是：首先介绍物流客户服务管理的基本理论;其次,介绍天津港物流客户服务管理现状及天津港客户服务管理内容,结合天津港实际案例分析天津港客户及满意度,最后,提出天津港物流客户服务管理的策略。

关键词：物流客户服务客户满意度客户管理客户分类管理

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W氟涂料公司物流客户服务水平的改进研究

W氟涂料公司物流客户服务水平的改进研究

作者：李芬晓广东外语外贸大学

学位级别：硕士

近年来,随着国内各民营氟涂料厂的不断扩建,氟涂料行业的市场竞争越来越激烈。特别是在2014年,国务院公布了拟从2015年起对全国涂料行业施工过程中有机挥发物大于420克/升的涂料品种额外征收4%消费税,这意味着涂料行业(尤其是正规涂料企... 详细信息

近年来,随着国内各民营氟涂料厂的不断扩建,氟涂料行业的市场竞争越来越激烈。特别是在2014年,国务院公布了拟从2015年起对全国涂料行业施工过程中有机挥发物大于420克/升的涂料品种额外征收4%消费税,这意味着涂料行业(尤其是正规涂料企业)的成本增加和利润变薄。此项政策也将驱使部分喷涂厂商尽可能改用其他小型民营涂料企业的产品,以降低成本或尽可能使用不锈钢材质以规避涂料的消费税,这进一步加剧了特殊氟涂料行业的市场竞争。同时,氟涂料行业的客户也在不断变化思维和诉求,如他们越来越注重交期,对服务质量的要求甚至超过品牌、价格等因素。在这样的市场背景下,如何突出重围、提高服务水平、促进业绩增加和健康长久发展,已成为了涂料企业迫切需要解决的问题。本文以华福涂料(江门)有限公司(简称W公司)作为案例,研究其在自收购AKZO NOBEL涂料事业部后销售量逐渐增大、不断变化的市场竞争环境和集团总部确立以不进行价格战的策略背景下公司内部如何改进并快速反应,提升物流客户服务水平和提高及时足量交付率,最终产生优异于竞争对手的竞争优势。本论文着重分析了其后勤供应链部门如何明确并改进其物流客户服务水平,并介绍了其不同市场环境及战略目标下的供应链模式的渐进改变,从订单生产制(MTO)模式到存货生产制(MTS)模式,借由生产效能的提高、销售预估的促进、订单的管理等缩短了平均生产周期也就是生产时效,而物流管控的加强包括物流绩效记分卡的运用以及绩效目标(KPI)的管理等保障了物流时效,通过客户的管理,流程的优化等过程和方法,来提高W公司的综合物流客户服务水平,为其创造了当下的竞争优势,满足了市场策略需求。本论文通过理论研究与案例分析相结合,通过外部客户满意度调查和客户投诉统计分析等得出客户方的反馈以及内部量表数据的统计分析,总结出目前W公司物流客户服务水平上的突出问题。针对W公司现状和氟涂料产品特点,提出了可行的物流客户服务水平的改进方案。最后,本文运用比较和对比分析研究手法,定量报表分析,客户投诉率以及客户满意度调查等对其改进方案的结果进行验证。本论文的主体结构共分为五部分。第一部分是绪论,主要介绍写作的目的和意义、研究方法和论文层次逻辑关系,以及本论文所用到的主要的研究方法和分析工具;第二部分是文献综述,概括了本论文中使用的基本概念,相关的文献研究成果;第三部分是案例描述,介绍了W不沾氟涂料公司的基本概况和现状。第四部分是案例分析,本论文从外部和内部对其物流客户服务问题进行分析,并通过深入分析和挖掘失败的根本原因,为下一章节的解决方案做铺垫;第五部分是解决方案,本论文基于根本原因和W公司的实际情况,提出了的一系列适合W公司可采取的改进措施和行动方案,从而改进其物流客户服务水平;最后,是本论文的一般性总结,包括对于改进方案的一些初步效果的陈述,以及各项相关数据的纵向对比,以及本文的局限性和后续研究展望。

关键词：物流客户服务 KPI 及时足量交货率生产时效物流时效

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物流客户服务中的客户投诉研究

佳木斯教育学院学报 2013年第8期 480-480,488页

作者：杨帆广东技术师范学院天河学院广东广州510000

物流客户投诉是物流企业经常遇到的情况,如何合理地处理物流客户投诉,使客户满意,变得非常重要。有效地处理物理客户投诉,能在一定程度上减低当前过高的物流总成本。

关键词：物流客户服务客户投诉处理方案

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物流客户服务与企业竞争力

中小企业科技 2007年第7X期 17-18页

作者：买军民河南省焦作市交通规费征稽处

在现代商业社会,市场竞争愈演愈烈,依靠产品的差异和价格战来求得企业赢利效果越来越小,核心产品的竞争优势已经不能对客户产生决定性的影响。目前的竞争是外延产品的竞争,这才是企业获得竞争优势,赢得市场的关键。物流客户服务的影响... 详细信息

在现代商业社会,市场竞争愈演愈烈,依靠产品的差异和价格战来求得企业赢利效果越来越小,核心产品的竞争优势已经不能对客户产生决定性的影响。目前的竞争是外延产品的竞争,这才是企业获得竞争优势,赢得市场的关键。物流客户服务的影响是外延产品中的重要方面,发挥物流客户服务的优势才能在竞争中取胜。而国内企业中有许多并未认识到物流客户的重要性或没有真正发挥物流客户服务的优势。本文讨论了物流客户服务的概念、构成要素及其与企业竞争力之间的关系,分析了国内企业物流客户服务现状及形成原因,最后提出了国内企业通过物流客户服务增强企业竞争力的战略建议。

关键词：物流客户服务企业竞争力竞争优势