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权力感与消费者抱怨意向之关联性研究

权力感与消费者抱怨意向之关联性研究

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作者： Anastasiia Popelnukha 中国科学技术大学

学位级别：硕士

从经销商和供应商的角度来说,消费者直接抱怨或投诉,优于沉默的离开或传播负面口碑,甚至沉默的忠诚。直接抱怨不仅为商家提供了一个发现服务或产品问题的机会,而且它也给了一个赢回不满意的消费者的机会。不幸的是,并非所有不满的消费... 详细信息

从经销商和供应商的角度来说,消费者直接抱怨或投诉,优于沉默的离开或传播负面口碑,甚至沉默的忠诚。直接抱怨不仅为商家提供了一个发现服务或产品问题的机会,而且它也给了一个赢回不满意的消费者的机会。不幸的是,并非所有不满的消费者会直接抱怨。我们认为,这种不作为的可能原因之一是消费者缺乏权力感。我们的研究主要是以不同权力感水平消费者的抱怨行为为主体。而其中,我们最感兴趣的是,在产品或服务发生问题后,消费者内心的权力意识如何影响消费者抱怨的行为。我们的研究试图表明,有相对较高权力感的消费者为了保护自己的消费者权利更可能采用直接抱怨的行为。我们假定,产品或服务发生问题后,一般的权力感、特定情形下的权力、以及启动的权力感都可以导致直接抱怨意向增强。在第一次研究我们还在通过引入一些中介变量试图解释权力感和直接抱怨意向之间的关系的理由。两个调查和一个实验给关于权利感和消费者抱怨意向的假设提供了支持。在研究一中,我们共收集了 171个有效回复,其代表了不同职位和不同收入水平的各种人群。为了评估消费者抱怨行为,我们所采用的是不愉快网购经验的虚构场景与消费者抱怨行为量表,如抱怨意向、负面口碑和网络差评意向。此外,我们量了消费者的个人权力感,以及抱怨成功可能性、抱怨感知成本的和疏远的欲望。我们的调查结果表明,拥有较高权力感消费者更有可能参与抱怨行为。很有可能是因为,他们觉得抱怨成功的可能性比较大,抱怨成本低,对疏远问题的感知力也很低。再者,我们发现收入是权力感和抱怨意向之间的调节变量。在研究二中,我们共收集了代表学生人数的121个有效回复。我们假设的场景是餐厅并未提供核心服务。在这个研究中我们量了特定情形下的权力感。我们发现,权力感与抱怨意向正向相关。在实验研究三中,我们要求61名参与者(MBA学生)回忆其生活中有权力或无权力的经历,并对研究二中的调查做出回答。在不满意程度保持不变后,权力的影响变得显而易见。研究发现,高权力群体更有可能将进行抱怨行为。我们的调查结果表明,有些人在经历不满之后仍然保持沉默,原因之一是缺乏权力感。同样,我们可以得出结论,消费者权力感的加强对商家来说有利无害,因为通过增强权力感可以鼓励消费者们说出其不愉快的经历。这项研究为消费者抱怨行为提供了一个新的预测变量,并为权力感的文献提供了一个考虑权力的新正面角度。

关键词：权力意识消费者抱怨行为直接抱怨意向

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