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汽车召回公告对消费者投诉情绪的影响研究

汽车召回公告对消费者投诉情绪的影响研究

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作者：陈灿中国科学技术大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国汽车产品普及率逐年提升,汽车产品缺陷引发的产品召回事件屡见不鲜,引起了社会的广泛关注。产品召回作为涉事厂商应对产品伤害危机的常见措施,当缺陷产品召回的信息发布后,相关负面信息通常会在各种媒体上快速传播,消费... 详细信息

近年来,随着我国汽车产品普及率逐年提升,汽车产品缺陷引发的产品召回事件屡见不鲜,引起了社会的广泛关注。产品召回作为涉事厂商应对产品伤害危机的常见措施,当缺陷产品召回的信息发布后,相关负面信息通常会在各种媒体上快速传播,消费者得以或被动或主动地接收如此各类信息,进而形成风险判断。消费者作为缺陷产品的实际使用者或潜在购买者,会受到产品召回公告的直接影响,他们的反应对于产品伤害危机管理具有重要的研究价值。本文以2016-2019年发生在中国汽车市场的215起召回事件和对应的4.3万余条缺陷投诉为研究对象,对每起事件中生产厂商发布的召回公告、厂商市场份额、相关缺陷投诉等线索进行了信息提取和关联匹配,利用自然语言处理技术量化了消费者投诉的情绪反应程度。本研究通过提取分析产品缺陷召回公告信息,研究过去的召回信息形成对于消费者投诉情绪反应的影响。从消费者对召回信息可能产生的三维责任归因的角度出发,基于召回公布的缺陷线索,探究了同类召回史、非同类召回史以及基准率信息对消费者投诉情绪反应的影响。此外,我们提取了当前召回事件公告中的召回措施等级、缺陷严重程度等重要外部线索,研究内外部线索的交互效应及成立的边界条件。研究结果发现,企业发布产品召回公告后,①公众参与投诉的情绪化表达受到缺陷车型售价、召回数量规模、涉事厂商市场份额、累积受投诉数量、是否被动召回等因素的影响;②历史上厂商同类型召回、非同类型召回以及当前缺陷的严重程度都会显著加剧消费者投诉情绪表达的消极程度,而当月行业召回频次和召回后的修复措施等级有助于缓解消费者投诉的负面情绪;③缺陷严重程度会放大同类型召回对消费者投诉情绪的影响,而修复措施等级可以削弱同类型召回或非同类召回对投诉情绪的影响。本研究将当前召回事件和公告发布前后的消费者投诉相关联,用实证结果探索了产品召回内外部线索及其交互作用对消费者投诉情绪化表达的影响。另外,文章基于真实的消费者投诉数据,使用bi-LSTM语义分析模型量化了公众投诉的情绪,探索了风险和不确定情境下的消费者的投诉情绪表达,对涉事企业评估危机影响、平复公众投诉情绪提供了新的见解。

关键词：产品召回产品缺陷三维归因理论消费者投诉情绪

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