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企业联想、消费者-企业认同与消费者公民行为

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经济管理 2012年第7期38卷 103-111页

作者：曹光明江若尘陈启杰上海财经大学国际工商管理学院上海200433 上海财经大学500强企业研究中心上海200433

消费者公民行为是企业成功经营所形成的无形资产。目前学术界对消费者公民行为的研究主要遵循关系范式,在一定程度上限制了对这一行为的全面、深入认识。本文基于消费者-企业认同这一新的视角,结合企业联想理论,实证分析了消费者公民行... 详细信息

消费者公民行为是企业成功经营所形成的无形资产。目前学术界对消费者公民行为的研究主要遵循关系范式,在一定程度上限制了对这一行为的全面、深入认识。本文基于消费者-企业认同这一新的视角,结合企业联想理论,实证分析了消费者公民行为的形成机理。研究表明,现实顾客和潜在顾客均可能实施公民行为,而行为的源动力是消费者在企业能力联想和企业社会责任联想基础上而形成的消费者-企业认同。其中,企业社会责任联想与消费者-企业认同的关系受消费者网络嵌入的正向调节作用。消费者公民行为主要表现在推荐、积极反馈和帮助其他顾客三个方面,消费者公民行为的负面信息抵制维度的形成,受信息类型的部分调节作用,对于轻度的道德型负面信息,消费者倾向于选择沉默或抵制。

关键词：消费者公民行为消费者-企业认同企业联想消费者网络嵌入

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游戏化示能性驱动消费者公民行为的实证研究

游戏化示能性驱动消费者公民行为的实证研究

作者：徐嘉泓广东工业大学

学位级别：硕士

为获得额外营销绩效与管理效益,众多企业积极激励用户自愿地进行对企业有益的消费者公民行为,包括推荐企业正面口碑,向消费者提供帮助及向企业提供积极反馈。这些公民行为能积极影响企业管理产出,如改善电商企业服务品质,降低电商平台... 详细信息

为获得额外营销绩效与管理效益,众多企业积极激励用户自愿地进行对企业有益的消费者公民行为,包括推荐企业正面口碑,向消费者提供帮助及向企业提供积极反馈。这些公民行为能积极影响企业管理产出,如改善电商企业服务品质,降低电商平台的运作成本并改善营销绩效。可见,消费者公民行为对改善企业营销绩效与服务能力至关重要。由于游戏化被证实对消费者决策具有显著影响,全球电商行业开始掀起游戏化浪潮,中国电商平台及应用程序也开始利用游戏化设计吸引消费者,如支付宝APP、拼多多、手机淘宝、苏宁易购、京东商城等。随着这些电商平台在APP中加入游戏化元素及功能特征,有可能满足个体心理需求,进而激励公民行为。虽然游戏化与消费者公民行为均得到了学术界广泛关注,但探索利用游戏化激励消费者公民行为的研究还较少;同时,游戏化系统内部存在“黑箱”,需要进一步厘清游戏化技术特征与用户行为动机间的关系,而游戏化示能性（即用户“感知游戏化技术特征实现行动的可能性”）是连接技术特征与用户心理的关键心理构念;可见从用户感知的游戏化示能性视角出发,探索“游戏化如何驱动消费者公民行为”这一研究问题具有重要的研究潜力与学术价值。为探究该研究问题,本文基于需求-示能性-特征视角进行混合研究,包括探索性研究与实证调查两部分。本文首先进行探索性研究,选取具有代表性的支付宝蚂蚁森林为研究对象,利用网络民族志在线观察方法从蚂蚁森林贴吧中收集数据并建立质性文本数据库,进而利用自然语言处理技术进行词频统计与关键词识别,最终通过理论编码识别游戏化元素、游戏化功能特征及游戏化示能性,为假设构建与实证研究提供理论基础。在此基础上,本文构建了游戏化示能性影响消费者公民行为的研究模型及理论假设。接着,本研究应用问卷调查方法,以游戏化电商用户为研究对象,实证检验游戏化示能性对公民行为的影响机制,以及消费者心理所有权的中介作用。结果显示,人机交互维度下的自治支持、自我展示示能性,以及人际交互维度下的互动、竞争示能性都能促进消费者产生心理所有权,进而激励消费者公民行为。本论文还提供了理论与实践启示。在理论上,本文丰富了消费者公民行为领域在游戏化电商方面的理论研究,促进了游戏化文献在游戏化示能性方面的发展,并拓展了游戏化设计研究。在实践上,本文启发电商平台积极创新与更新游戏化元素与功能,有效传递多种游戏化示能性,促进用户产生心理所有权,进而激励消费者公民行为。

关键词：游戏化电子商务游戏化示能性心理所有权消费者公民行为需求-示能性-特征

自我概念与品牌个性一致性对消费者公民行为的影响研究

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自我概念与品牌个性一致性对消费者公民行为的影响研究

作者：黄婉玲华南理工大学

学位级别：硕士

面对激烈的市场竞争,如何与消费者建立紧密关系,进而争取消费者主动地为企业进行宣传、推荐、正面口碑行为,积极参与反馈、向企业提供建设性的建议等消费者公民行为已经成为企业需要研究的重要问题[1]。消费者在选择品牌时,不仅会考虑... 详细信息

面对激烈的市场竞争,如何与消费者建立紧密关系,进而争取消费者主动地为企业进行宣传、推荐、正面口碑行为,积极参与反馈、向企业提供建设性的建议等消费者公民行为已经成为企业需要研究的重要问题[1]。消费者在选择品牌时,不仅会考虑品牌提供的功能性价值,还会受到品牌象征性价值的影响[2]。消费者对品牌个性与自我概念的匹配度进行比较,认为自我概念与品牌个性一致性较高时[3],会对品牌产生更强的情感联系,与品牌的形成心理联结[4],形成品牌的忠诚与信任,表现为正面口碑,如推荐他人购买等消费者公民行为。目前,国内有关自我概念与品牌个性一致性对消费者公民行为影响的研究十分有限。因此本文在前人研究成果的基础上,系统地回顾了相关文献,探索了自我概念与品牌个性一致性对消费者公民行为的影响。对于功能性品牌,消费者会更加关注其功能满足需求程度及其性价比,因此会更加倾向于选择与真实自我概念比较吻合的品牌[44],而象征性品牌会比较多涉及到消费者的地位、身份、尊严等象征意义,因此消费者偏好于选择与社会自我概念相吻合的品牌或产品。对于消费者公民行为,功能性品牌和象征性品牌是否也同样起调节作用也是本文所要检验的内容。最终,本文构建了以自我概念与品牌个性一致性为自变量,消费者公民行为为调节变量,品牌类型为分类调节变量的研究模型,收集了 278个有效数据进行分析,得出以下结论:1、对于功能性品牌和象征性品牌,真实/社会自我概念与品牌个性的一致性程度对消费者公民行为及其三个维度均有正向影响;2、在功能性品牌中,真实自我概念与品牌个性一致性对消费者公民行为及其三个维度的影响程度高于社会自我概念;而在象征性品牌中,结果恰好相反。本研究既加深了国内对自我概念与品牌个性一致性的研究深度,又拓宽了对消费者公民行为影响因素的研究广度;同时为企业如何争取消费者自发的公民行为提供了思路,对不同类别的品牌根据消费者真实/社会自我概念来进行市场定位和塑造品牌个性的品牌营销具有一定的理论意义。

关键词：自我概念品牌个性消费者公民行为品牌类型

健身俱乐部社会责任对消费者公民行为的影响研究

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健身俱乐部社会责任对消费者公民行为的影响研究

作者：蔡文婧西南科技大学

学位级别：硕士

伴随着经济的快速发展和国民健康意识的提升,催生了巨大的健身需求,中国健身俱乐部随之高速涌现,但部分俱乐部以消极的方式履行企业社会责任,造成了民众对健身俱乐部的不信任与怀疑。承担社会责任是企业持续发展的重要因素,作为消费者... 详细信息

伴随着经济的快速发展和国民健康意识的提升,催生了巨大的健身需求,中国健身俱乐部随之高速涌现,但部分俱乐部以消极的方式履行企业社会责任,造成了民众对健身俱乐部的不信任与怀疑。承担社会责任是企业持续发展的重要因素,作为消费者考量企业经营情况的重要指标,企业社会责任的履行与否影响着消费者行为。从服务业领域,选择健身俱乐部对企业社会责任与消费者公民行为关系进行研究。本研究通过对现实问题的提炼,以及相关文献的梳理,在社会交换理论和社会认同理论的基础上,从“企业-企业-消费者”这一路径,同时考虑内外在因素的影响,以健身俱乐部社会责任作为自变量,消费者公民行为作为因变量,以企业形象作为中介变量,消费者认同作为调节变量,构建了一个有调节的中介模型,采用问卷调查数据来验证健身俱乐部社会责任对消费者公民行为的影响机制,进一步理解消费者与企业关系的动态过程。通过对二者关系的研究,有助于管理者清晰的社会责任理念和思维,树立健身俱乐部企业形象,赢得消费者认同,构建核心竞争力。根据研究结果得出以下结论,(1)健身俱乐部社会责任的履行显著正向影响消费者公民行为。即当健身俱乐部积极履行社会责任时,消费者会产生更多的推荐行为、帮助行为和反馈行为;(2)健身俱乐部社会责任的履行显著正向影响企业形象。即健身俱乐部积极履行社会责任时,有助于帮助其在消费者心中留下良好的企业形象;(3)企业形象显著正向影响消费者公民行为。即当消费者感知的企业形象良好时,会激励消费者产生消费者会产生更多的推荐行为、帮助行为和反馈行为;(4)企业形象部分中介了健身俱乐部社会责任对消费者公民行为的显著正向影响。即健身俱乐部积极履行社会责任时,会在消费者心中留下良好的企业形象,进而激励消费者产生更多的推荐行为、帮助行为和反馈行为;(5)消费者认同调节了健身俱乐部社会责任对企业形象的正向影响,进而影响消费者公民行为。即消费者对健身俱乐部的认同度越高,会产生更良好的企业形象,进而产生更多的推荐行为、帮助行为和反馈行为。

关键词：健身俱乐部社会责任消费者公民行为消费者认同企业形象

消费者态度对共享单车消费意愿的影响机理 ——消费者公民行为的中介效用

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消费者态度对共享单车消费意愿的影响机理 ——消费者公民行为的...

作者：邓瑀广西大学

学位级别：硕士

随着共享经济的不断发展,市场上大量涌现采用了共享经济商业模式的企业,其中以共享单车的商业化实践最为突出。虽然当前对共享经济的研究炙手可热,但对共享经济商业模式、共享经济产品用户的心理及行为研究仍然较少,呈现出理论发展落后... 详细信息

随着共享经济的不断发展,市场上大量涌现采用了共享经济商业模式的企业,其中以共享单车的商业化实践最为突出。虽然当前对共享经济的研究炙手可热,但对共享经济商业模式、共享经济产品用户的心理及行为研究仍然较少,呈现出理论发展落后于实际商业活动的情况。在现有的共享经济相关研究成果中,针对共享单车消费者的研究更是屈指可数,因此本文以共享单车为对象,采用了实证研究的方法,探究影响消费者消费意愿的因素,以及各因素间的关系,对发展共享经济理论研究有着有效的推动,同时也能指导对共享单车企业的经营管理活动,具有极大的理论和现实意义。本文扎根于已有的成熟理论,引入功能态度理论和消费者公民行为的概念以研究共享单车消费活动中的消费者态度对消费意愿的影响机理。通过归纳、分析现有文献,确定本文的各研究变量,得出对应的测量量表,并构建出本文的研究模型。通过问卷调查的形式收集来自消费者的真实数据,运用结构方程模型对各研究变量及其关系进行实证研究,根据实证研究结果验证假设,得出最终结论,并为相关企业提出管理建议。本文使用了SPSS和AMOS统计分析软件对问卷调查所收集到的数据进行分析研究,研究结果表明,在共享单车消费活动中,消费者服务于价值观表达功能的态度在消费者公民行为的完全中介效应下正向影响消费意愿,服务于社会认同功能的态度在消费者公民行为的部分中介效应下正向影响消费意愿,服务于自我防御功能的态度直接负向影响消费意愿。根据上述研究结果,本文认为应呼吁企业重视共享单车消费活动中的非市场逻辑行为,提高自身社会责任感,营造利于消费者产生公民行为的氛围,同时加强与政府部门的合作,在提高消费者群体素质、规范消费者行为的同时,制度化对共享单车消费活动的监督管理行为。

关键词：共享单车功能态度理论消费者公民行为消费意愿

品牌体验对消费者公民行为的影响——以品牌个性感知为中介变量

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品牌体验对消费者公民行为的影响——以品牌个性感知为中介变量

作者：罗洁江西师范大学

学位级别：硕士

随着体验式营销的不断发展,人们对体验的感受已上升到了品牌的层面。苹果公司能在最新公布的2014年全球最佳品牌价值排行榜中,打破可口可乐蝉联13年品牌价值排行榜冠军的传奇,正因为消费者从多角度对它旗下的系列产品进行全面的品牌体验... 详细信息

随着体验式营销的不断发展,人们对体验的感受已上升到了品牌的层面。苹果公司能在最新公布的2014年全球最佳品牌价值排行榜中,打破可口可乐蝉联13年品牌价值排行榜冠军的传奇,正因为消费者从多角度对它旗下的系列产品进行全面的品牌体验,它超凡的科技感体验为消费者树立了品牌体验新的标杆。品牌的相关研究长期以来一直受到国内外学者的广泛关注,在长期的研究中,品牌通常会被赋予类人的特性,品牌个性就是品牌类人特性的一个体现。消费者对品牌个性的感知通常要通过一系列的体验形成,而后将引发消费者的共鸣。如百事可乐因为具有责任、年轻、真实的品牌个性而受到年轻人的追捧。企业给消费者带来的体验是多方面的,本文在对Schmitt和Brakus等人的研究总结基础上,根据国内学者相关本土化的品牌体验维度研究进行调整,将品牌体验的维度确定为:感官体验、情感体验、认知体验和关联体验。而这其中哪些方面的品牌体验对消费者来说最为重要,哪些方面能够更好地准确传达企业的品牌个性给消费者,企业通过对品牌体验的哪些方面进行体验营销更为有效?通过这些问题的解决能够让企业营销有的放矢,将其资源发挥效用最大化,最有效的体验营销。这些都是当代企业所面临的实际问题。此外,消费者公民行为的相关研究也日益被关注,消费者公民行为作为消费者的角色外行为,能够为企业带来更多方面的收益。已有学者研究过品牌体验的一些维度对消费者公民行为会产生影响,因此本研究在结合猜想的基础上,设定“消费者通过品牌体验进行品牌个性感知,从而促使消费者对企业表现出一系列顾客公民行为”作为本文需要研究的主要路径。本文将以对品牌个性与品牌体验的相关文献回顾为基础,从品牌体验中感官体验、情感体验、认知体验和关联体验这四个方面的维度出发,构建以品牌个性感知为中介作用的品牌体验对消费者公民行为影响的模型。实证分析品牌体验对消费者公民行为的影响,找寻到品牌体验通过品牌个性感知对消费者公民行为影响的关键路径。从而为企业如何通过不同方面的品牌体验带给消费者良好的品牌个性感知,最终促进顾客公民行为提供一定的理论指导。

关键词：品牌体验品牌个性感知消费者公民行为中介作用

产品伤害危机下企业声誉对消费者满意度及公民行为影响的实证研究

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东南大学学报（哲学社会科学版） 2016年第1期18卷 86-93,144页

作者：魏玖长欧阳哲赵定涛中国科学技术大学管理学院安徽合肥230026

本文在考察产品伤害危机中消费者对企业危机处理行为的满意度与消费者公民行为之间逻辑关系的基础上,引入企业声誉、风险感知作为前因变量,应用结构方程模型构建和验证了危机情境下消费者满意度和消费者行为反应的概念模型。针对2014年... 详细信息

本文在考察产品伤害危机中消费者对企业危机处理行为的满意度与消费者公民行为之间逻辑关系的基础上,引入企业声誉、风险感知作为前因变量,应用结构方程模型构建和验证了危机情境下消费者满意度和消费者行为反应的概念模型。针对2014年一汽大众汽车召回事件进行了案例研究,数据分析结果发现:企业社会责任声誉、企业能力声誉和风险感知能够显著影响消费者满意度;消费者对处理措施较满意的企业有较高的公民行为意向,此外,仅仅社会责任声誉就可以缓解消费者风险感知。

关键词：产品伤害危机企业声誉消费者满意度消费者公民行为