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高校图书馆服务质量评价体系研究

兰台世界 2013年第8期 111-112页

作者：徐寅哲江苏经贸职业技术学院图书馆

本文围绕高校图书馆服务质量评价体系展开研究,首先介绍了当前高校图书馆服务质量评价现状,然后根据实际需要提出应该构建一个科学的图书馆服务质量评价体系,以期为高校图书馆服务质量的不断提高提供可靠的评价依据。

关键词：高校图书馆服务质量评价体系 LibQUAL+TM

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构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

通信企业管理 2008年第10期 70-71页

作者：王建郑惠莉中国移动江苏公司

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。

关键词：服务质量评价体系电信业感知客户电信服务 “服务” 电信产品服务业

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服务质量评价体系的制度框架设计

住宅与房地产 2006年第4期 29-30页

作者：谢瑶扬

物业管理在我国兴起已有25年了，25年来物业管理服务质量与服务费用的矛盾始终与物业管理的发展鬼魅影从，羁绊着物业管理的健康发展，且时至今日，这种矛盾的积聚和发展，已到了非常广泛、激烈、政府与法院亦难以调节的程度。因此，解... 详细信息

物业管理在我国兴起已有25年了，25年来物业管理服务质量与服务费用的矛盾始终与物业管理的发展鬼魅影从，羁绊着物业管理的健康发展，且时至今日，这种矛盾的积聚和发展，已到了非常广泛、激烈、政府与法院亦难以调节的程度。因此，解开物业管理服务质量与服务费用矛盾的“死结”，是建立和谐物业管理关系的急需，而其中构建物业管理服务质量评价体系又是关键。以下为笔者所设计的制度框架：

关键词：服务质量评价体系制度框架设计管理服务质量物业管理服务费用矛盾

基于SERVQUAL-LSQ模型的农村电商物流服务质量评价体系研究

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基于SERVQUAL-LSQ模型的农村电商物流服务质量评价体系研究

作者：赵茂楠昆明理工大学

学位级别：硕士

近年来,随着国家对农村电商扶持力度的不断加大,农村电子商务产业已经呈现出了一种极强的发展趋势,农村电商物流的需求不断激增。发展农村电商、推动农村电商物流发展,可以更好地依托互联网平台引导农村经济的转型与改革、是实施“乡村... 详细信息

近年来,随着国家对农村电商扶持力度的不断加大,农村电子商务产业已经呈现出了一种极强的发展趋势,农村电商物流的需求不断激增。发展农村电商、推动农村电商物流发展,可以更好地依托互联网平台引导农村经济的转型与改革、是实施“乡村振兴战略”的有效途径之一。良好的物流服务会为电商企业塑造良好口碑,但由于农村地区物流配送网络不健全、物流运营不规范、缺乏一定专业性等原因导致农村客户物流服务体验受到严重影响,电商企业因物流投诉问题使得企业形象严重受损,农村电商物流服务质量已逐渐成为专家学者研究的热点。目前有关农村电商物流服务质量的研究还不够全面和完善,科学客观地评价农村电商物流服务质量是提升农村电商物流服务水平的关键,急需有一套全面的评价指标体系科学客观地评价农村电商物流服务质量。本文以此为背景,构建农村电商物流服务质量评价指标体系,并对其进行了验证,之后以国内电商为例完成了评价指标体系的实际应用。主要完成了以下工作:(1)分析我国农村电商物流服务的发展现状,在SERVQUAL模型和LSQ模型对物流服务质量研究基础上,结合农村电商物流的实际情况,在综合研究的基础上初步构建农村电商物流服务质量评价指标体系;(2)根据构建的评价指标体系设计问卷,针对农村电商消费者进行调研,对数据进行整理。通过描述性统计分析样本数据的真实性,进行信度检验对初步构建的农村电商物流服务质量评价指标进行调整,删除2个不合理的指标,接着进行效度检验,然后用回归分析法为各维度和指标赋予权重。完成了对评价指标体系的校验。(3)对验证后的评价指标体系进行实际应用。以京东商城为例,基于验证后的评价指标体系,利用改进的SERVQUAL服务质量评价法对京东商城在农村地区的物流服务质量进行评价。评价结果显示京东商城在农村地区提供的物流服务质量整体得分为-0.87,服务质量评价结果为较差,京东商城需要对其在农村地区提供的物流服务进行改善。并对各维度的服务质量进行评价以明确具体改进方向,评价结果表明可靠性和响应性维度服务质量较好,京东商城需要进一步保持这两个维度的服务质量;便捷性维度服务质量水平一般,京东应进一步改善其服务质量;经济性和移情性维度服务质量较差,需要对这两个维度相关的服务进行重点提升。

关键词：农村电商物流 SERVQUAL模型 LSQ模型服务质量评价体系期望-感知差距评价模型

凉州区税务局窗口服务质量评价体系的优化研究

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凉州区税务局窗口服务质量评价体系的优化研究

作者：赵勤文兰州大学

学位级别：硕士

随着我国治理体系和政府治理水平现代化的逐步深入,中国特色服务型政府建设已经成为全社会的普遍共识,税务机关作为国家行政机构,其纳税服务水平也是影响建设服务型政府的一个重要因素。办税服务厅作为税务机关对外的窗口单位,直接面对... 详细信息

随着我国治理体系和政府治理水平现代化的逐步深入,中国特色服务型政府建设已经成为全社会的普遍共识,税务机关作为国家行政机构,其纳税服务水平也是影响建设服务型政府的一个重要因素。办税服务厅作为税务机关对外的窗口单位,直接面对广大纳税人,是政府部门形象在税务层面上的直观反映。随着国地税机构的合并,办税服务厅担负了更多的涉税事务受理工作,提高办税服务厅服务质量成为税务机关的重要工作之一。虽然税务系统的绩效管理工作早已在整个系统内推行开展,但关于办税窗口服务质量的评价体系仍不够健全,研究分析凉州区税务局窗口服务质量评价体系存在的问题及成因,并对其加以优化,对提升凉州区税务局的纳税服务水平具有深远的影响和意义。本文根据己有的研究成果,充分考虑了办税窗口的特点,以政府绩效管理理论为理论依据,以凉州区税务局窗口服务质量评价体系为研究目标,根据对纳税人、税务干部的问卷调查与深入访谈,找出凉州区税务局窗口服务质量评价体系存在的问题及成因,并运用360度考核法,提出相应的优化建议。目前,凉州区税务局窗口服务质量评价体系出现的问题主要表现在:目标体系不清晰、指标体系不科学、组织体系不完善等几个方面。主要成因包括:绩效评价观念和认知不足,缺少专门的绩效管理人员;较先进的评价方法运用不够,绩效奖励制度不完善;评价工作组织者单一,缺乏第三方评价机构的介入;窗口服务评价工作宣传不够深入,纳税人的参与度不高;评价结果缺乏跟踪和监督。针对以上问题与成因,提出的优化建议包括:强化窗口服务质量评价目标体系,加强绩效管理人才队伍建设;构建科学合理的评价指标体系,优化评价指标内容和指标权重;完善窗口服务质量评价组织体系,实现评价主体多元化,重视第三方机构的评价,并对评价结果实施跟踪和监督,以达到凉州区税务局窗口服务质量整体优化提升的目的。

关键词：纳税人纳税窗口服务服务质量服务质量评价体系

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滨州公路运输物流企业服务质量评价体系研究

滨州公路运输物流企业服务质量评价体系研究

作者：何胜宇西安科技大学

学位级别：硕士

经济全球化为企业的发展创造了更多机遇，物流行业的规模随着社会经济的不断发展壮大日益膨胀，然而如何对物流企业的服务质量体系进行一个合理的评价成为了一个新的挑战。本文针对滨州市物流企业的服务质量评价问题，提出了滨州市物... 详细信息

经济全球化为企业的发展创造了更多机遇，物流行业的规模随着社会经济的不断发展壮大日益膨胀，然而如何对物流企业的服务质量体系进行一个合理的评价成为了一个新的挑战。本文针对滨州市物流企业的服务质量评价问题，提出了滨州市物流企业服务质量评价指标体系构建思路与实施策略。首先，在对滨州市物流企业服务质量的现状进行调研的基础上，归纳出了若干方面的影响因素;其次，在总结前人研究成就及滨州物流实践基础上，提出并构建了滨州物流企业服务质量评价体系。进一步，以此评价体系为依据，选取滨州市AB物流公司，对其实际服务质量评价进行了实证性评价应用实践。最后，并给出了滨州市物流企业提高服务质量的对策及建议。本文的研究成果为滨州市物流企业服务质量评价指标体系的构建提供了新的思路，期待为区域经济的发展做出贡献。

关键词：滨州公路运输物流企业服务质量评价体系

基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究

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基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究

作者：李婧江南大学

学位级别：硕士

近年来,会展行业在我国蓬勃发展,成为一个新兴的服务产业,并且带动了很多相关产业的增速发展,为我国城市经济的发展带来强大的驱动力。但是与西方国家相比,中国会展业发展还很滞后,会展服务质量不高,服务管理上存在着一些较为严重的问题... 详细信息

近年来,会展行业在我国蓬勃发展,成为一个新兴的服务产业,并且带动了很多相关产业的增速发展,为我国城市经济的发展带来强大的驱动力。但是与西方国家相比,中国会展业发展还很滞后,会展服务质量不高,服务管理上存在着一些较为严重的问题,如“管理无序”,“行业水平低”等。基于此作者认为学术界对会展服务质量进行研究与分析具有深刻的意义和价值。本文引入国外学者PZB的服务质量评价理论——SERVQUAL模型,以构建会展服务质量测评体系为目的,根据会展服务特征,基于原PZB框架,重新构建适合会展行业的服务质量模型E- SERVQUAL（E表示Exhibition）模型和测评指标。本研究最终确定的模型包括五个维度,即有形性、响应性、可靠性、移情性和专业保证性,最后通过统计分析验证显示,该模型和指标体系具有良好的效度和信度,该评价体系可以普遍运用于会展行业。本文分共六章内容,第一章是绪论,说明了本文的研究背景、研究的目的与意义、指出了本文的创新之处,介绍了本文的研究思路与方案设计。第二章是文献综述,界定了服务质量和会展的相关概念,然后概括了服务质量评价相关理论及其发展现状,总结了SERVQUAL模型和会展服务质量评价的国内外研究现状,同时指出其研究不足之处,最后提出会展服务质量测量体系研究的重要性和必要性。第三章是会展服务质量模型与指标体系的理论构建。第四章采用定量的统计分析对第三章提出的理论模型与量表进行验证和修正。第五章以一个展会为例,介绍了测评体系的应用原理和方法。第六章是结论,针对本次研究进行了总结,并提出研究的不足之处和今后的研究方向。

关键词： SERVQUAL 服务质量服务质量评价体系会展服务

工程项目招标代理咨询服务质量评价体系的构建

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中国招标 2018年第45期 19-20页

作者：鲁永华江西省咨询投资集团有限公司

工程项目招标,有助于实现对工程资源的优化配置。通过工程项目招标,能促进工程行业的良性竞争,对于增强工程项目的综合效益具有至关重要的意义。当前,工程项目招标代理机构取得了良好发展,专门负责为委托方提供相关咨询服务。有必要构... 详细信息

工程项目招标,有助于实现对工程资源的优化配置。通过工程项目招标,能促进工程行业的良性竞争,对于增强工程项目的综合效益具有至关重要的意义。当前,工程项目招标代理机构取得了良好发展,专门负责为委托方提供相关咨询服务。有必要构建工程项目招标代理咨询服务质量评价体系,对招标代理机构提供的咨询服务进行公正科学的质量评价。

关键词：服务质量评价体系工程项目招标招标代理机构咨询服务优化配置良性竞争委托方

顾客视角下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系研究

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中国储运 2024年第4期 50-51页

作者：刘豆豆范雅菲李敏师路路安阳工学院

随着电子商务、生鲜农产品冷链物流的发展,企业想提高自身发展竞争力,服务质量成了一个企业提高自身发展的重要一点。尽管国内外目前对冷链物流服务质量评价指标体系有所研究,但是研究主要是以企业角度为主,更多基于大环境、利润、技术... 详细信息

随着电子商务、生鲜农产品冷链物流的发展,企业想提高自身发展竞争力,服务质量成了一个企业提高自身发展的重要一点。尽管国内外目前对冷链物流服务质量评价指标体系有所研究,但是研究主要是以企业角度为主,更多基于大环境、利润、技术和绩效等方面来研究。

关键词：质量评价指标体系顾客视角电子商务服务质量评价体系生鲜农产品冷链物流冷链物流服务竞争力