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基于用户感知的高校新生入学服务触点设计研究

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基于用户感知的高校新生入学服务触点设计研究

作者：王宁然武汉科技大学

学位级别：硕士

近年来,国家强调校园文化建设,加强高校文化传播的研究与实践有利于落实和推进校园文化建设。既有的高校文化传播,已形成立体的传播生态,以短视频为代表的新媒体正在成为主流的传播渠道,但由于受众多以碎片化形式获取信息,难以形成对高... 详细信息

近年来,国家强调校园文化建设,加强高校文化传播的研究与实践有利于落实和推进校园文化建设。既有的高校文化传播,已形成立体的传播生态,以短视频为代表的新媒体正在成为主流的传播渠道,但由于受众多以碎片化形式获取信息,难以形成对高校文化的完整认知,高校文化传播的问题也随着文化传播载体的升级改变逐渐显现。随着服务设计正逐渐成为各行各业、组织的创新实践的选择,高校亦是服务设计应用场景之一。除服务设计的应用范围扩大之外,以用户为中心的设计观念也在不断深入。将传播链前移,研究基于用户感知的高校新生入学服务触点设计,有利于加强用户感知高校文化。研究首先梳理高校文化服务时间线,确定研究阶段为新生入学阶段,选取代表性触点后引入用户感知理论,提出用户感知视角下高校新生入学服务触点的设计流程。最后选取武汉科技大学为研究对象,依据该设计流程进行设计实践。设计通过语义差异法获得用户感知偏好信息;同时通过用户访谈获得高校文化信息,筛选出文化感知影响因素;最后通过灰色关联度分析用户感知偏好因素与高校文化信息二者之间的匹配关系,将分析结果进行设计转化。最后对高校新生入学服务触点设计方案进行感知测量,验证用户感知视角下高校新生入学服务触点设计流程的可行性,同时验证感知匹配模型的可行性。将通过感知测试的方案进行实际应用,收集用户反馈,根据反馈结果进一步优化设计流程。本研究围绕高校新生入学服务中的触点,探究验证了用户感知对于高校新生入学服务触点设计流程的有效作用,从单个触点出发进行设计研究,其结论可为高校新生入学服务触点设计提供具体可行的设计流程。

关键词：高校文化用户感知服务流程新生入学服务触点

基于服务触点的运动社交服务设计研究——以球类运动为例

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基于服务触点的运动社交服务设计研究——以球类运动为例

作者：杨颖兰州理工大学

学位级别：硕士

随着现代社会的快速发展,人们面对工作和生活的双重压力,会选择运动作为缓解压力和维持健康的方式,同时,越来越多人参与运动社交活动为枯燥的运动增添乐趣。因此,运动社交服务存在极大的市场需求。本研究在前期阶段,首先对运动社交进行... 详细信息

随着现代社会的快速发展,人们面对工作和生活的双重压力,会选择运动作为缓解压力和维持健康的方式,同时,越来越多人参与运动社交活动为枯燥的运动增添乐趣。因此,运动社交服务存在极大的市场需求。本研究在前期阶段,首先对运动社交进行概念梳理,再通过了解运动社交服务产品现状,从中发现运动社交服务存在内容相似度高、盈利模式落后等问题;其次对服务触点进行研究,了解服务触点的分类和设计路径,并对服务触点应用于运动社交服务的可行性进行分析。中期研究过程分为利益相关者研究和服务触点研究两个阶段。在利益相关者研究阶段,通过用户考察、问卷调查、深入访谈等方法,层层递进分析利益相关者在运动社交过程中的行为和问题,并建立用户画像。在服务触点研究阶段,通过用户旅程图挖掘典型用户的服务接触点,并对服务接触点进行满意度量化,同时应用峰终定律获取关键接触点,对接触点按照优先级进行设计,得出设计机会点并制定相应的设计策略。后期设计实践阶段,以设计机会点和设计策略作为依据,对运动社交服务系统、数字接触点和物理接触点开展设计实践。在服务系统设计中输出信息流向图、利益相关者分析、服务蓝图;在数字接触点设计中输出产品交互原型、高保真界面、产品图标与IP形象;在物理接触点设计中输出实体运动奖牌和徽章等设计结果,并对运动社交产品进行可用性测试,最终提出迭代方案。本文在理论方面,提出了以服务接触点对运动社交服务流程进行研究的方法;实践方面,通过运动社交服务设计实践为运动社交行业发展提供案例参考。

关键词：运动社交服务设计服务触点峰终定律

基于服务设计的秦始皇帝陵博物院服务触点优化研究

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工业设计 2022年第6期 115-118页

作者：王忠瑜宁芳中国矿业大学建筑与设计学院

随着我国博物馆扩增,缩小博物馆服务体验水平与观者日益增长的体验需求之间的差距成为提升博物馆服务质量的重点。服务触点作为服务设计的落脚点和设计核心,直接影响用户对服务质量的感知水平。文章基于服务设计理论,完成对秦始黄帝陵... 详细信息

随着我国博物馆扩增,缩小博物馆服务体验水平与观者日益增长的体验需求之间的差距成为提升博物馆服务质量的重点。服务触点作为服务设计的落脚点和设计核心,直接影响用户对服务质量的感知水平。文章基于服务设计理论,完成对秦始黄帝陵博物院服务触点梳理与分类、体验痛点分析、服务流程梳理等,提出了能提升用户参观体验的服务触点优化策略,并通过认知走查进行方案评价。通过文章的研究,以期能为其他博物馆服务触点优化设计提供参考,同时为相似情境下的服务设计实践提供借鉴性指导。

关键词：服务设计秦始皇帝陵博物院服务触点优化

服务触点背景下以玩教具为核心的儿童美育课程

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服务触点背景下以玩教具为核心的儿童美育课程

作者：尹莉莎浙江理工大学

学位级别：硕士

儿童美育课程是在当下社会经济快速发展的情况下,随着对儿童综合素质教育愈发重视而兴起的一类课程。而玩教具因其所具有的“教”的属性,在儿童教育中成为引发儿童兴趣,陪伴儿童学习的工具。本文旨在探索将玩教具作为触点工具,将其介入... 详细信息

儿童美育课程是在当下社会经济快速发展的情况下,随着对儿童综合素质教育愈发重视而兴起的一类课程。而玩教具因其所具有的“教”的属性,在儿童教育中成为引发儿童兴趣,陪伴儿童学习的工具。本文旨在探索将玩教具作为触点工具,将其介入儿童美育课程流程,建立以玩教具为核心的儿童美育课程模型。通过该课程模型的应用,优化现有玩教具的设计策略,深化现有儿童美育课程,有效的满足幼小衔接阶段儿童的发展需求。本文的研究重点在于通过服务触点理论的引入,进行对儿童美育课程流程与课程触点的分析,探讨以玩教具作为触点工具在儿童美育课程中的应用方式。首先通过相关文献、书籍资料查询,梳理了服务触点、玩教具、儿童美育课程的相关概念,并对其发展现状进行了分析,总结出现今幼小衔接阶段儿童美育课程的发展需求——知识发展需求、能力发展需求和个性化的发展需求。其次通过服务触点理论对目前儿童美育课程的触点进行分析、通过玩教具在美育课程中的作用,分析得出玩教具作为触点工具介入儿童美育课程的课程优化策略,建立以玩教具为核心的儿童美育课程设计模型,最后进行模型的实践,将模型运用到以传统文化为主题的儿童美育课程中,通过玩教具的全流程介入,以验证其理论和模型的合理性。通过本次论文的研究,将玩教具作为课程触点引入的课程流程中的课程模式,希望能够对儿童美育课程的优化与丰富性提供理论性的规划和建议,为机构和教师提供更完整的课程优化方式。通过提升机构与教师对儿童在课程中的授课质量,促进儿童的能力增长,提高认识美、创造美的能力。儿童美育是指培养儿童认识美、爱好美和创造美的能力的教育,也称美感教育或审美教育,儿童美育是儿童成长阶段的全面发展教育中不可或缺的部分[1]。随着我国社会经济的发展,人们的生活水平越来越高,年轻一代家长的消费观相较于上一代发生了很大变化。他们乐于为子女的教育投入大量时间与精力,更注重培养孩子的兴趣,让孩子朝着综合能力全面提升的方向发展,特别是对于孩子的艺术审美熏陶与培养,他们花费了很大精力。受此影响,市场上出现了大量的美育艺术培训机构。

关键词：玩教具儿童美育课程服务触点传统木版年画门神

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美丽乡村建设中公共文化智慧服务触点设计

图书馆学研究 2021年第9期 28-34,62页

作者：徐延章天津师范大学美术与设计学院

乡村振兴战略背景下,以乡村文化站、图书室为代表的乡村公共文化建设在美丽乡村建设中发挥着重要作用,承担着重要的"塑形"与"铸魂"功能,关系着乡村居民的幸福生活指数。结合服务设计思维进行美丽乡村公共文化智慧服务设计研究,从认知、... 详细信息

乡村振兴战略背景下,以乡村文化站、图书室为代表的乡村公共文化建设在美丽乡村建设中发挥着重要作用,承担着重要的"塑形"与"铸魂"功能,关系着乡村居民的幸福生活指数。结合服务设计思维进行美丽乡村公共文化智慧服务设计研究,从认知、链接、使用和反馈四个方面进行公共文化智慧服务触点设计,结合融合传播情境、用户体验行为、服务设计思维和参与式设计分析美丽乡村公共文化智慧服务设计创新思路,旨在通过服务创新提升乡村公共文化服务效能,助力乡村振兴战略中美丽乡村文化建设高质量发展。

关键词：美丽乡村公共文化服务服务触点服务设计

基于感官体验的餐饮行业可设计服务触点的开发

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包装工程 2016年第4期37卷 46-49页

作者：徐小宁山东工艺美术学院济南250014

目的通过对服务流程中可设计服务触点进行分析和开发,为消费者提供感官、触觉和心理等多角度的体验。方法运用案例分析、实地调研和文献回顾等方法,对流程中的服务触点进行设计,有效地提高顾客的用餐体验。结论通过对服务蓝图的绘制寻... 详细信息

目的通过对服务流程中可设计服务触点进行分析和开发,为消费者提供感官、触觉和心理等多角度的体验。方法运用案例分析、实地调研和文献回顾等方法,对流程中的服务触点进行设计,有效地提高顾客的用餐体验。结论通过对服务蓝图的绘制寻找能够被设计的触点,以提升消费者的感官体验。对服务接触点进行分析,使设计师了解服务流程,使可设计的服务触点能够更加深入。在绘制服务流程图和分析服务触点时,寻找潜在的可以被开发的创新服务方向,为消费者提供差异化的体验打下了基础。

关键词：设计服务触点感官体验

基于5G时代服务触点的传统节日节气主题电商平台设计

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基于5G时代服务触点的传统节日节气主题电商平台设计

作者：李伟民北京邮电大学

学位级别：硕士

随着5G网络、物联网和人工技能(AI)等技术的发展,产品和应用形式日益多样化,服务提供者和用户之间的联系和接触也发生了变化。由于服务设计在我国起步较晚,经过学者和设计者的努力,服务设计已经得到了国家层面的重视,目前对服务设计的... 详细信息

随着5G网络、物联网和人工技能(AI)等技术的发展,产品和应用形式日益多样化,服务提供者和用户之间的联系和接触也发生了变化。由于服务设计在我国起步较晚,经过学者和设计者的努力,服务设计已经得到了国家层面的重视,目前对服务设计的研究主要集中在公共服务、营销服务和具体服务流程的优化上,对服务设计方法、在线平台应用服务设计的研究还不多。服务设计是一种系统化、链路化的设计思想,它能够帮助设计者解决用户更加全面的需求。因此,本文采用理论分析、情景访谈、案例分析等方法,提炼出以服务触点为基础的设计流程框架,并结合5G时代背景下的设计指导意见,为服务设计在新时代的发展和落地应用提供依据,并进行了设计实践。本文首先整理了 5G时代、传统节日节气文化、电商平台、服务设计和服务触点等方面的相关文献,并提炼出了传统节日节气文化的三大设计元素和基于服务触点的设计流程框架,挖掘服务触点——筛选服务触点——触点需求分析——触点设计表达——服务触点评估;然后运用情境访谈和形成性测试等研究方法,总结出了 5G时代的设计指导建议。最后本文将5G时代的设计指导建议、传统节日节气文化设计元素和基于触点的设计流程框架,运用在基于5G时代服务触点的传统节日节气主题电商平台设计实践中。

关键词： 5G时代服务设计服务触点传统节日节气电商平台

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基于用户行为的高校图书馆服务触点研究

基于用户行为的高校图书馆服务触点研究

作者：鹿丹琼陕西科技大学

学位级别：硕士

21世纪经济快速发展,伴随着消费方式的转变,单一的产品已不能满足消费者多样化的需求。现代服务业突破了传统消费性服务业的范围,在“服务模式创新”上产生了巨大需求。其教育服务被赋予了新的社会属性,即公共服务性,推动着整个现代服... 详细信息

21世纪经济快速发展,伴随着消费方式的转变,单一的产品已不能满足消费者多样化的需求。现代服务业突破了传统消费性服务业的范围,在“服务模式创新”上产生了巨大需求。其教育服务被赋予了新的社会属性,即公共服务性,推动着整个现代服务业向前发展。2018年,国家推进教育信息化2.0,加速新时代教育创新发展,高校图书馆是高校教育中不可或缺的服务机构。但各高校的服务意识和服务模式以及配套的服务设施水平良莠不齐,导致用户满意度大相径庭。因此,本论文基于用户行为的高校图书馆服务触点研究对当代高校图书馆的良性发展有一定现实意义。本论文以陕西科技大学福慧图书馆为研究对象,从服务设计的角度分析其发展方向。“基于用户行为的高校图书馆服务触点研究”以用户需求为基础,通过对福慧图书馆各接触点与用户行为的分析,发现接触点中存在的各种问题,以满意度为重要准绳,优化服务流程中的接触点并提出设计策略,从而为用户创造更好的体验环境。本研究主要分为三个部分:(1)通过POE分析法对福慧图书馆进行实地调研,从场所外观、馆藏分布、管理部门信息、积累痕迹、活动注记方面进行观察访谈来获取反馈信息,并绘制用户入馆流程图使整个体验过程清晰化。运用服务设计的方法和工具,构建福慧图书馆服务蓝图,对各接触点进行综合性分析,建立服务接触品质评价指标并对其重要度及满意度进行问卷调查,并通过统计分析来获取用户痛点问题并提取关键设计点。(2)通过对福慧图书馆学生自修、图书查找、休闲体验三个服务环节用户行为的深入观察分析,挖掘福慧图书馆服务过程中的不足与缺陷,在此基础上,对实体用户进行深度访谈,对接触点的重要程度进行排序,以便在福慧图书馆关键服务触点优化中针对性地开展设计。(3)针对上述三大环节关键接触点存在的问题和用户需求整理,构建用户角色模型更进一步挖掘目标用户潜在需求,将整个服务过程按进程步骤绘制用户旅程图。在福慧图书馆优化过程中将现代技术与服务设计工具方法结合起来,从现有触点优化和新触点引入这两个方向进行优化和完善服务流程,最终以服务系统图的方式来检验服务提案的合理性和完整性。本论文研究有助于为用户创造高质量的服务体验,有效保障福慧图书馆用户忠诚度,并对用户的精神生活和自身发展同样具有十分重要的人文价值;同时论文研究的思路和方法对当代高校图书馆服务模式、服务管理等方面作出了一定贡献,且具有一定学术价值和参考意义。

关键词：服务设计服务触点用户行为高校图书馆

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基于用户行为的西安北站服务触点研究

基于用户行为的西安北站服务触点研究

作者：吕娇莉陕西科技大学

学位级别：硕士

随着新经济时代的快速发展,消费者的需求日益趋向个性化、多样化,设计所面临的服务形式及内容也不可避免的产生了巨大变化。为了顺应时代的发展,服务设计正逐渐成为能适应新经济形式的设计活动,而且受到越来越多的重视。服务设计中非常... 详细信息

随着新经济时代的快速发展,消费者的需求日益趋向个性化、多样化,设计所面临的服务形式及内容也不可避免的产生了巨大变化。为了顺应时代的发展,服务设计正逐渐成为能适应新经济形式的设计活动,而且受到越来越多的重视。服务设计中非常重要的一个要素是服务触点,服务触点的研究有助于提升整个服务系统的质量和效益。服务设计的最终目的是从战略的角度提升用户的体验,因此服务设计必须以用户为中心,必须加强对用户行为、需求、偏好和满意度的研究。高铁作为新兴的客运模式,高铁客运站的服务设计关乎一个城市乃至一个国家民众的公共利益。但是,我国高铁客运站的服务设计和用户体验还远远不够。因此,基于用户行为的高铁客运站服务触点研究对我们来说非常必要。本研究以西安北站为研究对象,从服务设计角度探讨一个新问题:“基于用户行为的西安北站服务触点研究”。研究以用户行为为基础,将服务设计思维与用户行为理念相结合,通过服务流程中的触点优化设计,以提高西安北站的服务质量和旅客服务体验。本研究主要分为三个部分:首先,对西安北站进行实地调研,了解西安北站的概况,服务环境、服务设施、导向标识及西安北站旅客乘车服务流程。在此基础上,运用服务设计思维方法构建西安北站的服务蓝图,感知西安北站服务触点,建立服务接触品质评价指标并对其重要度及满意度进行问卷调查,最终统计分析获取西安北站服务触点的缺口;其次,通过对西安北站旅客进站、购票、安检、候车和检票等不同服务环节用户行为进行深入观察分析,更细致地挖掘西安北站旅客服务流程中服务触点存在的痛点问题,在此基础上,对用户进行访谈并获取用户需求的优先排名,为西安北站关键服务触点的优化提供方向;最后,针对不同环节关键触点存在的问题和用户的需求,构建西安北站用户旅程图,结合当下技术支持和服务设计方法的理论指导获得设计机会点,并通过现有触点优化和新触点引入两大方向提出西安北站服务触点的优化方案,最终以服务情景的方式将设计方案视觉化呈现。本研究从用户行为和用户需求出发,系统性的将服务设计、服务触点的思维和方法导入西安北站的旅客服务系统,一方面,有助于创造高水平、高效率而与众不同的服务体验,有效保障西安北站的服务质量,为旅客营造更好体验的同时传递了一种更积极的价值,进一步提高国民幸福感;另一方面,论文研究的理念和方法对今后客运站旅客服务系统、服务管理等理论研究做出了一定贡献,具有一定的现实意义和参考价值。

关键词：服务设计服务触点用户行为用户体验