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服务补救质量与顾客忠诚度关系的实证研究

服务补救质量与顾客忠诚度关系的实证研究

作者：张倩辽宁大学

学位级别：硕士

随着国内企业的快速发展和外资企业大量涌入,餐饮行业的竞争越来越激烈。在这样的情形下,如何提高顾客忠诚度成为商家关注的重要问题。消费者服务补救质量作为影响顾客忠诚的一个主要因素越来越受到大家的关注,但服务补救质量如何影响... 详细信息

随着国内企业的快速发展和外资企业大量涌入,餐饮行业的竞争越来越激烈。在这样的情形下,如何提高顾客忠诚度成为商家关注的重要问题。消费者服务补救质量作为影响顾客忠诚的一个主要因素越来越受到大家的关注,但服务补救质量如何影响顾客忠诚,在不同情形下对顾客忠诚的影响有何不同等问题仍不清楚。餐饮行业对如何利用服务补救质量来保持顾客忠诚度提高效益比较困惑。怎样运用服务补救来保留顾客提高经营绩效也显得很茫然。在这样的情况下,研究消费者服务补救质量对顾客忠诚的影响具有重要的理论价意义和现实意义。本文参阅了大量的国内外关于服务补救质量、顾客忠诚相关理论的文献,对其加以整理和分析,界定了服务补救质量和顾客忠诚的涵义,总结了服务补救质量和顾客忠诚的评价方法,结合餐饮行业的现状,提出本文的概念模型和研究假设。实证研究根据地理位置、消费水平、规模大小、经营状况,信誉口碑等状况,选择了沈阳市13家具有代表性的餐饮服务企业的消费者作为实证研究的调查对象,并对本研究设计的问卷进行信度与效度检验。应用SPSS16.0统计分析软件进行数据分析。对服务补救质量和顾客忠诚进行因子分析,结果表明服务补救质量可划分为结果公平、程序公平和互动公平三个维度,并对三个变量做相关性分析,根据消费者可替代性选择和转换成本的高低做聚类分析将样本分为四类,再依次对四类样本进行回归分析,最后得到本论文的研究结论。数据分析结果表明,服务补救质量的三个维度在调节变量不同组合下对顾客忠诚有不同的影响作用。最后依据数据分析得到的研究结论对餐饮业的管理者提出可行性建议,并且指出了本论文的研究局限性和未来可研究方向。

关键词：服务补救质量替代性选择转换成本顾客忠诚

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电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

商业经济研究 2015年第3期 63-65页

作者：唐丽娟南京师范大学南京210023

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心... 详细信息

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。

关键词：服务补救质量顾客重购意向顾客心理契约

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旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

南开管理评论 2005年第4期8卷 18-21,27页

作者：薄湘平张慧湖南大学工商管理学院

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方... 详细信息

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。

关键词：旅游服务服务补救质量层次分析模糊评价服务质量管理综合模糊评价服务补救方法探讨重要组成部分评价指标体系

网购环境下服务补救质量对顾客满意影响的实证研究

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网购环境下服务补救质量对顾客满意影响的实证研究

作者：高新龙安徽财经大学

学位级别：硕士

网络购物已经成为一种时尚,同时也成为中国乃至世界消费的重要方式之一。近十年来,随着网络购物的不断发展,网购市场正在不断趋向于成熟。但是在此过程中,一直伴随着服务失败的发生。与传统行业服务相类似,服务失败也是不可避免的。但... 详细信息

网络购物已经成为一种时尚,同时也成为中国乃至世界消费的重要方式之一。近十年来,随着网络购物的不断发展,网购市场正在不断趋向于成熟。但是在此过程中,一直伴随着服务失败的发生。与传统行业服务相类似,服务失败也是不可避免的。但是基于网购环境下的服务失败比传统行业下的服务失败,在顾客群体中的传播速度更快,在极短的时间里会影响网店的业绩。而在进行服务补救过程中,各式各样的服务补救方式和方法,由于不具有针对性,补救效率较为低下,因此了解服务补救的必要性以及服务补救质量对顾客满意的影响过程就成为近年来研究的焦点。本文是基于网购环境下,研究服务补救质量对顾客满意的影响,以顾客初始消极情绪和补救后情绪分别为调节变量和中介变量,以此探究该影响过程。在研究过程中,分别探究服务补救质量及其各维度对顾客满意,补救后情绪的影响;补救后情绪对顾客满意的影响;服务补救质量对顾客满意的影响中,补救后情绪作为中介变量的中介效应;以及初始消极情绪作为调节变量的调节效应。通过实证分析,本文得出以下结论:服务补救质量正向影响补救后积极情绪和顾客满意,而负向影响补救后消极情绪;补救后积极情绪正向影响顾客满意,补救后消极情绪负向影响顾客满意;补救后情绪可以充当服务补救质量影响顾客满意的中介变量。服务补救质量的接触性维度在正向影响补救后积极情绪中不显著,而在负向影响补救后消极情绪中显著;服务补救质量的补偿性在正向影响补救后积极情绪中显著,而在负向影响补救后消极情绪中不显著;初始消极情绪在服务补救质量对顾客满意的影响中没有显著的调节效应。通过本文的研究,可以使得电商能够理解服务补救的必要性,相信进行服务补救是提升顾客对企业满意的重要途径;同时关注顾客的消费情绪,重视改善顾客情绪,提升顾客满意;采取改善服务补救质量的方式更具有针对性,高效性,能够以较低的补救成本达到企业想要的结果。

关键词：服务补救质量顾客满意初始消极情绪补救后情绪

网购生鲜农产品中服务补救质量对消费者情绪和再购意向影响研究——以水果为例

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网购生鲜农产品中服务补救质量对消费者情绪和再购意向影响研究—...

作者：史春慧南京农业大学

学位级别：硕士

随着我国互联网普及率的不断提高以及电子商务市场的快速发展,网购的消费观念已然深入人心。近几年,生鲜农产品则成为了各家大型电商纷纷想要涌入的一片蓝海,与此同时,生鲜电商发展迅猛,2017年已达到了约1391.3亿元的交易规模。然而,在... 详细信息

随着我国互联网普及率的不断提高以及电子商务市场的快速发展,网购的消费观念已然深入人心。近几年,生鲜农产品则成为了各家大型电商纷纷想要涌入的一片蓝海,与此同时,生鲜电商发展迅猛,2017年已达到了约1391.3亿元的交易规模。然而,在发展迅速的同时,服务失误的现象也不容小觑,尤其是生鲜农产品具有易碰损、不易保鲜与储藏的特性,这导致其在网购过程中较一般产品而言更易引发服务失误的情况,由此更容易影响消费者网购生鲜的积极性。而事实证明,据江苏省消费者协会发布的2016年消费投诉报告显示,生鲜食品已然成为网购投诉新焦点。因而立足于网购生鲜的大环境,探求高质量的服务补救,以期增强消费者再次购买的意向,促进生鲜电商的良性发展已经刻不容缓。本研究以网购水果过程中经历过服务失败并接受过生鲜网店商家服务补救的消费者为研究对象,通过问卷调查的形式对其进行发放并回收问卷,最终获得本研究所需的有效样本数据41 1份,问卷有效回收率为72.11%。在对数据的分析过程中,本研究首先对消费者几种网购水果的经历进行了分析,具体表现如下:消费者最常光顾的水果购买网站是天猫、淘宝和京东;消费者网购水果时抱怨不满的主要原因包括水果有损伤以及水果不新鲜;而消费者表达不满的最主要途径则是通过在线客服说明情况;生鲜网店商家除了道歉外,最常采用的物质性补救措施则是赔偿消费者水果损失相应的金额。本研究实证部分主要是借助于回归分析与结构方程模型检验的方法,对服务补救质量对消费者情绪及再购意向的影响进行验证,检验结果显示:网购生鲜情境中,服务补救质量中的程序质量、交互质量和结果质量皆显著正向影响消费者的积极情绪;交互质量和结果质量都显著负向影响消费者的消极情绪;程序质量、交互质量、网购生鲜环境质量、结果质量都显著正向影响消费者的再购意向;消费者的积极情绪显著正向影响其再购意向;消费者的消极情绪显著负向影响着其再购意向;消费者的积极消极情绪在服务补救质量对其再购意向影响的过程中发挥了中介效用。针对研究结果,本研究提出了加大物流设施投入、强化对在线服务人员的培训、规范生鲜网店的经营与信息化管理、提高服务补救方式的有效性、完善服务补救质量管理体系等有关对策建议。

关键词：生鲜农产品服务补救服务补救质量消费者情绪再购意向

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民宿服务补救质量对顾客重购意愿的影响研究

民宿服务补救质量对顾客重购意愿的影响研究

作者：胡悦广西师范大学

学位级别：硕士

民宿业作为旅游业的一种新型业态,逐渐受到消费者青睐,而民宿业也是服务业的一种,在日趋激烈的市场竞争中,企业服务质量对于民宿业的发展至关重要。高水平的服务质量能够吸引更多的顾客,低水平的服务质量会导致顾客的流失。作为服务业... 详细信息

民宿业作为旅游业的一种新型业态,逐渐受到消费者青睐,而民宿业也是服务业的一种,在日趋激烈的市场竞争中,企业服务质量对于民宿业的发展至关重要。高水平的服务质量能够吸引更多的顾客,低水平的服务质量会导致顾客的流失。作为服务业的一种,服务失误的发生不可避免,而服务补救质量的高低也会影响顾客的满意度和重购意愿,高的服务补救质量能有效的缓解和消除顾客的不良情绪,防止顾客的流失,重塑企业形象。作为住宿业的一种,要想在众多企业中占据一席之地,制定和不断完善服务补救机制,提高服务补救质量,重获顾客满意和重购意愿至关重要。那么,当民宿发生服务失误时,企业应从哪些方面实施服务补救才能重获顾客的满意和重购意愿呢?对此,本文基于民宿的特点,对民宿服务补救质量、满意度和重购意愿三者之间的影响机制进行了研究,对民宿业今后的发展具有重要的理论意义和现实意义。本文以民宿为研究对象,构建民宿服务补救质量模型和开发测量量表,在此基础上,将满意度和重购意愿加入该模型中,以探索变量间的关系,由此可知,本文在研究对象的选取和模型的构建都具有一定的创新性,不仅丰富了民宿业相关的理论研究,而且对于民宿业今后的发展具有较高的应用价值。综上可知,民宿服务补救质量是本文研究的重点,因此,本文采用文献研究法、问卷调查法和统计分析法等展开研究。通过对民宿、服务补救、服务补救质量及服务补救质量模型等相关文献的回顾和梳理,结合民宿业相关特点,构建了民宿服务补救质量模型,包含交互质量、程序质量、实体环境质量和结果质量四个构面,以及道歉、解释、沟通、主动补救性、响应性、授权、有形性、补偿和改进九个维度,并开发了民宿服务补救质量测量量表,通过问卷调查收集数据,对量表进行信度和效度分析,最终形成一个包含22个测量题项的民宿服务补救质量测量量表。然后,在大量阅读和分析文献的基础上,从顾客感知的角度出发,将满意度加入民宿服务补救质量对重购意愿影响机制当中,提出研究假设,构建三个变量之间的理论模型,并编制本文的调查量表,以遭遇民宿服务失误的顾客为调研对象,通过线上和线下相结合的方式发放问卷收集数据,最终收回有效问卷358份,进而采用SPSS统计分析软件分析数据,经过描述性统计分析、信度分析、效度分析、相关性分析及回归分析等方法来检验模型,共得出如下结论:首先,民宿服务补救质量对满意度有显著的正向影响,其中,交互质量和结果质量对满意度有显著的正向影响,程序质量和实体环境质量对满意度的影响不显著;其次,民宿服务补救质量对重购意愿有显著的正向影响,其中,程序质量和结果质量正向影响顾客的重购意愿,而交互质量和实体环境质量对重购意愿的影响并不显著;再次,顾客满意度对重购意愿有显著的正向影响;最后,满意度在民宿服务补救质量对重购意愿的关系影响中有部分的中介效应。根据本文的研究结论,分别从理论上和实践上提出合理有效的建议,如提升服务质量,完善管理制度,减少服务失误;增强员工服务意识;采取因人而异的补救措施;根据不同种类服务失误,制定相应的服务补救措施;完善服务补救体系,重建顾客信任。最后,提出本文的研究局限和研究展望,为今后的研究提供理论指导和研究方向。

关键词：民宿服务补救质量满意度重购意愿

电子商务环境下服务补救质量对关系质量的影响 ——以感知企业声誉为中介

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电子商务环境下服务补救质量对关系质量的影响 ——以感知企业声...

作者：沈培培南京大学

学位级别：硕士

近年来,电子商务作为一种日益普及的商业运作模式在我国取得了迅猛的发展。2013年,中国电子商务交易额超过10万亿元,电子商务也已经从部分行业的经济现象扩展到了全行业的现象。但是,基于电子商务的特性,服务失败也更容易发生。此时,高... 详细信息

近年来,电子商务作为一种日益普及的商业运作模式在我国取得了迅猛的发展。2013年,中国电子商务交易额超过10万亿元,电子商务也已经从部分行业的经济现象扩展到了全行业的现象。但是,基于电子商务的特性,服务失败也更容易发生。此时,高质量的服务补救对于恢复客户-企业关系至关重要。研究表明,客户感知到的服务补救质量会影响到其对电子商务企业的评价和认知,而这种评价和认知正是企业声誉的来源。感知企业声誉可以赢得客户信任,帮助企业在激烈的市场竞争中留住顾客。因此,本文对服务补救质量、感知企业声誉和关系质量之间关系的研究具有十分重要的意义。在回顾文献并对前人的研究内容进行归纳分析的基础上,本文以电子商务企业的服务补救为研究对象,对电子商务企业的服务补救质量进行分析,提出了结果质量、交互质量、程序质量和网络信息质量四维度划分方法,分维度研究了电子商务企业服务补救质量对客户-企业关系质量的影响。在对服务补救质量的测量上,本文参考周熙博士(2010)的“网络商店服务补救质量量表”,并进行了相应的改进。另外,本文引入了感知企业声誉变量作为服务补救质量和关系质量的中介变量,以检验感知企业声誉变量在服务补救中所发挥的作用。感知企业声誉的测量在参考Manfred (2004)等人的量表的基础上进行了改进。本研究以在校大学生和年轻白领为调查对象,通过问卷的形式收集数据。数据处理上,使用SPSS19.0软件对回收的数据进行分析,研究服务补救质量对客户关系质量的影响,以及感知企业声誉的中介作用。本研究主要得出以下结论：1.服务补救质量与关系质量存在正向关系2.感知企业声誉与关系质量存在正向关系3.服务补救质量与感知企业声誉存在正向关系4.感知企业声誉在服务补救质量与关系质量中起到中介作用。

关键词：电子商务服务补救质量感知企业声誉关系质量

生鲜电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响因素分析

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生鲜电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响因素分析

作者：陈敏骅湖北大学

学位级别：硕士

在电子商务行业发展迅猛的当下,我国网络购物市场扩大的趋势不可逆转。生鲜电商在不断探索和尝试的过程中,同传统电商一样不可避免地出现了服务失败的情况,网购投诉、店铺差评等现象也频频出现,这不仅对商家的经营活动产生不利影响,顾... 详细信息

在电子商务行业发展迅猛的当下,我国网络购物市场扩大的趋势不可逆转。生鲜电商在不断探索和尝试的过程中,同传统电商一样不可避免地出现了服务失败的情况,网购投诉、店铺差评等现象也频频出现,这不仅对商家的经营活动产生不利影响,顾客对店铺的信任度也会大打折扣。因此,生鲜电商如何对易腐、易在运输过程中受到损坏的生鲜产品进行相应的补救行为,让顾客的购买意愿和购买次数增加,成为学者们研究的着重点。本文以我国电子商务中的服务补救行为为重点,研究有过网购生鲜产品经历而遭遇售后服务损失的顾客,并以服务失误、服务补救、感知价值和转换成本为自变量构建服务补救质量对于顾客重购意愿的理论模型,使用问卷星、微信等平台发放问卷,收集相关的数据。在生鲜产品服务补救质量与重购意愿关系的构建中,引入感知价值作为中介变量,以转换成本作为服务补救质量和重购意愿之间的调节变量,以SOR理论、社会交换理论和计划行为作理论基础,进一步推导顾客重购意愿与服务补救质量之间的关系。本研究利用问卷调查法收集数据,构建生鲜电商重购意愿的模型,最后运用统计学软件SPSS 24.0进行实证分析,包括调节效应检验、回归分析、中介效应检验等,分析总结得到如下的结论:在构建的理论模型中,顾客重购意愿受到了服务补救质量的显著影响;程序、交互和结果质量都对顾客重购意愿产生了正向影响,而在这一影响中,感知价值发挥着中介作用;转换成本在服务补救质量中负向影响顾客重购意愿。最后本文从交互质量、程序质量、结果质量、感知价值和转换成本这五个角度为提高顾客重购意愿提出了针对性意见。

关键词：生鲜电商服务失误服务补救质量顾客重购意愿

电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

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电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

作者：唐丽娟南京师范大学

学位级别：硕士

随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领... 详细信息

随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领域中的应用研究相对较少。本文从电商服务补救质量的视角出发研究电商领域中的服务补救问题。把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对顾客重复购买意愿的影响,并探讨了服务补救期望在其中的调节作用。本文以有过淘宝/天猫消费经历并经历过服务补救的消费者为调研对象,进行了实证研究,结果表明：在电商环境下,服务补救质量的4个维度对顾客重购意愿均有正向影响。服务补救期望对程序质量、信息质量与顾客重购意愿关系具有负向调节作用,随着服务补救期望增加,程序质量、信息质量对顾客重购意愿的正向影响会减弱;但服务补救期望对交互质量、结果质量对顾客重购意愿的影响没有明显的调节作用。根据实证研究结论,本文对电商经营者提出如下管理建议：(1)发生服务失败要积极应对,及时补救,提高服务补救质量,争取赢得最大的顾客满意度,以此提高顾客的重复购买意愿。(2)根据消费者的网络购物信用等级对顾客进行分类,针对不同类型顾客采取不同的补救措施,力争做到成本低、补救效果好。(3)重视在网络销售过程中,加强与顾客的沟通与交流,了解其期望与要求,努力提高与顾客之间的关系质量。(4)实事求是地介绍产品和服务,不做夸大地承诺,以降低顾客的补救预期,提高补救的效果,提升顾客的重复购买意愿。

关键词：服务补救质量服务补救期望顾客重购意愿