检索结果-南通市图书馆

作者：杜端洋北京印刷学院

学位级别：硕士

在网络书店图书的价格优势之下,实体书店的图书零售市场规模逐渐缩小,越来越难在图书销售上盈利。在这个背景之下,西西弗书店的快速发展引起了各方人士的关注。西西弗书店的成功离不开它成熟高效的商业模式,本文运用个案研究法、文献分... 详细信息

在网络书店图书的价格优势之下,实体书店的图书零售市场规模逐渐缩小,越来越难在图书销售上盈利。在这个背景之下,西西弗书店的快速发展引起了各方人士的关注。西西弗书店的成功离不开它成熟高效的商业模式,本文运用个案研究法、文献分析法、访谈法、实地观察等研究方法,结合服务营销三角形及传播学理论,对西西弗书店的差异化服务营销模式展开研究和分析,发现其高速发展背后的优秀理念和运行机制。全文从结构上分为五个部分。第一章引言是文章的第一部分,其中包括了选题背景、研究目的、研究意义和研究方法,并对国内外研究现状进行了梳理。文章的第二章为第二部分,通过分析西西弗书店的内外部条件,可以看到在外部条件上西西弗书店的创立和发展,赶上了国家对实体书店从政策上的扶持,也处于我国的全民阅读的良好文化氛围中,并在内部条件上拥有着丰富的企业资源及完整的组织架构、独特的企业文化。西西弗书店确定了大众精品书店的品牌定位。第三部分由三个章节构成,分别从西西弗书店的外部营销、内部营销和互动营销三个方面,运用服务营销三角形的理论分析西西弗书店的差异化服务营销。第三章以焦点小组调研和实地考察为研究途径,以获得的一手研究资料为基础,得出西弗书店通过为顾客匹配能满足需求的产品及运用能提升阅读体验的有形展示来吸引顾客。第四章在深度访谈的基础上,发现西西弗通过招聘具有服务意识的员工及入职后对员工的再培训,提高员工的服务水平,通过店面管理及监督措施保障了服务质量。第五章从西西弗书店的互动营销上进行探讨,西西弗书店的高性价比的会员制度和免费多元的文化活动,促进了顾客关系的维持。第四部分的主要内容是西西弗“三位一体”服务营销对国内实体书店的启示,研究发现注重服务营销的系统性、市场定位的准确性、内部管理的科学性、服务的可持续性,这些西西弗的经验可以为其他的实体书店所借鉴。最后一个部分是本文的结论,西西弗书店运用外部营销、内部营销、互动营销的“三位一体”的有机结合,提升顾客体验,实现了书店的差异化营销之路。

关键词：西西弗书店服务营销服务营销三角形

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服务性企业服务利润链模型研究

服务性企业服务利润链模型研究

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作者：周伟广西科技大学

学位级别：硕士

在对传统服务利润链理论进行回顾的基础上，本文系统地阐述了其内部结构，详细分析了员工价值、顾客价值和企业价值等三者的具体构成及其影响因素，并论述了服务性企业服务利润链的驱动机理，从价值传递的角度更加深刻地诠释了传统服务... 详细信息

在对传统服务利润链理论进行回顾的基础上，本文系统地阐述了其内部结构，详细分析了员工价值、顾客价值和企业价值等三者的具体构成及其影响因素，并论述了服务性企业服务利润链的驱动机理，从价值传递的角度更加深刻地诠释了传统服务利润链的理论思想。本文运用波士顿矩阵按照胜任力和工作绩效两个基本维度将员工划分为明星类员工、问号类员工、金牛类员工和瘦狗类员工，并阐述了各类员工的特点及管理策略，构建了四类员工能力循环。同时将员工能力循环与员工价值影响因素相结合构建了员工模块。接着指出传统服务利润链以顾客导向为原则，忽视顾客满意与顾客忠诚的弱相关等不足，引入竞争者因素并从顾客遗憾维度分析顾客忠诚。同时将市场按照地理、人口、心理和行为等四大变量进行细分，结合顾客价值影响因素构建了顾客模块。运用企业生命周期理论，并结合企业价值影响因素及平衡计分卡构建了企业模块。在战略服务观的指导下，本文结合服务营销三角形理论，将员工、顾客和企业等三者联接在一起，构建并分析了服务性企业服务利润链模型。最后从员工层面和顾客层面分别给出了基于服务利润链的服务性企业管理建议。

关键词：服务利润链服务性企业战略服务观服务营销三角形

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论内部营销与外部营销的整合

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现代管理科学 2007年第8期 91-93页

作者：陈子平左仁淑丁松四川大学工商管理学院四川大学工商管理学院市场营销系

内部营销和外部营销是企业整体营销的组成部分,没有外部营销指导的内部营销是不切实际的,没有内部营销支持的外部营销也是不能成功的。文章从内部营销和外部营销的含义及关联性着手,以服务营销三角形和服务利润链为理论基础,来探讨内部... 详细信息

内部营销和外部营销是企业整体营销的组成部分,没有外部营销指导的内部营销是不切实际的,没有内部营销支持的外部营销也是不能成功的。文章从内部营销和外部营销的含义及关联性着手,以服务营销三角形和服务利润链为理论基础,来探讨内部营销和外部营销的整合思路和模型,从而达到能够强化彼此的营销效果,更好的提高员工满意度,更好的提高顾客满意度,从而实现企业的目标。

关键词：内部营销外部营销服务利润链服务营销三角形

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