检索结果-南通市图书馆

作者：聂小杰山东师范大学

学位级别：硕士

随着经济社会发展的不断加快,我国城镇化进程逐步加快,城市居民的生活水平也随之提升,但城市社区的治理问题也逐渐浮出水面,居民对社区治理水平有了更高要求,这就要求社区治理要随之提升。社区作为一个最基本的治理单元,只有社区稳定了... 详细信息

随着经济社会发展的不断加快,我国城镇化进程逐步加快,城市居民的生活水平也随之提升,但城市社区的治理问题也逐渐浮出水面,居民对社区治理水平有了更高要求,这就要求社区治理要随之提升。社区作为一个最基本的治理单元,只有社区稳定了,整个社会稳定才有更好的基础。近年来,随着城市化进程的加快,传统的社区治理模式适应新时代下的新情况、解决新问题的能力逐渐不足,无法适应新时代下的社区治理需求。随之而来的是,符合新时代现状和群众诉求的社区治理模式和方法不断涌现,现代科技和先进理念也应用到了社区治理中来,网格化服务管理等模式成为新时代社区治理的典型方式。这种模式,和以往传统的政府单一治理模式有了本质区别,治理手段不再局限于行政管理,治理单元转化为社区网格,治理手段不断向服务加管理倾斜,通过各种促进方式,邀请各类社会主体和居民更为广泛地参与到各自社区的治理中来,服务管理效能和效率不断提升,社会认可度较大提高,一定程度上服务了我国目前的城乡一体化进程,有利于基层的长治久安。本文利用访谈法、问卷调查法等方法了解目前D市社区网格化服务管理的现状,找出当前存在的问题,通过研究发现了网格化服务管理行政化管理倾向较重、网格化服务管理队伍构成单一、对深层次的矛盾问题缺乏充足预见、对复杂问题处理能力薄弱等问题。随后,将社区网格化服务管理模式放入市域治理现代化格局中,针对当前D市社会治理网格化服务管理存在的问题提出了积极打造五治融合的现代化网格化服务管理模式、积极完善多元共治的网格化服务管理体系、强化防范化解各类矛盾风险隐患能力、建设三中心联合运行平台等建议措施,以期全面提升D市社区网格化服务管理水平,为其他地市加强社区网格化服务管理工作提供借鉴。

关键词：社区网格化服务管理

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C化学品公司实验室服务管理改进策略研究

C化学品公司实验室服务管理改进策略研究

作者：袁将领大连理工大学

学位级别：硕士

在现代化工企业的生产经营活动中,实验室需要根据生产需求对生产过程进行同步分析与质量管控,通过及时、准确地出具检测报告,为质量管理工作提供数据支持,促进企业提高产品质量。C化学品公司实验室成立于2011年,通过专业、精细、严谨的... 详细信息

在现代化工企业的生产经营活动中,实验室需要根据生产需求对生产过程进行同步分析与质量管控,通过及时、准确地出具检测报告,为质量管理工作提供数据支持,促进企业提高产品质量。C化学品公司实验室成立于2011年,通过专业、精细、严谨的服务支持C化学品公司积极参与半导体化学品的市场竞争。C化学品公司的管理者也对实验室的业务和服务工作开展情况保持高度关注,但是C化学品公司实验室服务效率低下、成本增长、满意度低,这些问题严重制约了C化学品公司实验室职能的科学开展,迫切需要进行调整。目前,C化学品公司实验室的服务对象为公司内部生产和研发部门,本文对C化学品公司实验室服务现状进行介绍,结合本人工作经验,梳理当前实验室服务存在的问题,包括过程及内容展示单一、协助解决问题能力差、准时达成率提升困难、服务意识及能力受限、个性化服务措施缺失使服务工作难以科学开展。究其原因服务内容过于单一、服务时效难以保证、服务满意度比较低、服务成本控制困难等原因对实验室服务工作的科学开展造成消极影响。本文基于SERVQUAL评价模型的五个维度提出C化学品公司实验室服务的改进策略,有形性策略包括全面展示测试过程、部门员工统一着装等;可靠性策略包括优化服务制度、拓展服务范围等;响应性策略包括高效率响应服务需求、全面提升服务准时达成率等;保证性策略包括培养服务意识、加强技能培训等,移情性策略包括发放调查问卷及开展访谈、设置各部门的服务沟通专员等。最后,本文从人力资源、环境管理、信息系统、核心技术四个方面提出服务管理改进的保障措施。本文研究成果可以使C化学品公司实验室服务质量得到全面提高,使同行业结合自身实验室服务管理工作开展的现实要求而对服务管理体系进行调整与改进,实验室服务框架更为完善,为同行业企业实验室服务管理能力的提升提供经验借鉴。

关键词：化工企业实验室服务管理 SERVQUAL模型

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新时代村（社区）流动党员服务管理研究

新时代村（社区）流动党员服务管理研究

作者：雷志兰湖南农业大学

学位级别：硕士

改革开放以来,我国经济高速发展,人员流动日益频繁,越来越多的人因为外出务工经商等原因流入到经济较为发达的城市,因此流动党员这一群体的数量也越来越多。流动党员因为工作单位和居住地不固定的原因,服务管理上普遍存在队伍难管理、... 详细信息

改革开放以来,我国经济高速发展,人员流动日益频繁,越来越多的人因为外出务工经商等原因流入到经济较为发达的城市,因此流动党员这一群体的数量也越来越多。流动党员因为工作单位和居住地不固定的原因,服务管理上普遍存在队伍难管理、保障不到位、管理不规范等问题。D街道位于一个小县城,村(社区)党组织中党员外出务工经商人员较多,流出地比较分散,流动党员的年龄和受教育程度区别较大,在流动党员服务管理过程中存在的问题具有代表性和普遍性。因此本文以D街道流动党员作为研究对象,通过对D街道村(社区)流动党员进行全面摸底调研及个别访谈,在指出当前流动党员管理现状、举措及取得成效的基础上,进一步总结出D街道村(社区)流动党员服务管理存在流动党员队伍管理难、保障机制不到位、党组织管理不规范等问题。最终通过深入探究存在这些问题的共性原因,切实提出提高服务管理意识、优化党组织服务管理模式、健全完善工作制度等措施,不断优化流动党员队伍结构,创新村(社区)流动党员服务管理的方式方法,充分发挥村(社区)流动党员的先锋模范带头作用,提高党组织战斗力和凝聚力。

关键词：流动党员服务管理党组织

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A银行C分行零售大客户服务管理优化研究

A银行C分行零售大客户服务管理优化研究

作者：毕成璐华东师范大学

学位级别：硕士

随着我国经济发展进入到了一个新阶段以及利率市场化程度的加深,商业银行存贷利差空间越来越小,但随着居民个人财富的积累以及“房住不炒”影响的扩大,居民个人在金融服务方面的需求却在增加。在此背景下,零售业务成为了商业银行转型发... 详细信息

随着我国经济发展进入到了一个新阶段以及利率市场化程度的加深,商业银行存贷利差空间越来越小,但随着居民个人财富的积累以及“房住不炒”影响的扩大,居民个人在金融服务方面的需求却在增加。在此背景下,零售业务成为了商业银行转型发展的重要方向,而大客户作为商业银行零售业务的重要客户群体,更是在业务发展中发挥着关键作用。研究零售大客户服务管理的优化有助于商业银行更好的满足零售大客户的金融以及非金融需求,提高其满意度、忠诚度,从而在争夺零售大客户的市场竞争中占得一席之位。本文将A银行C分行作为研究对象。首先围绕商业银行零售大客户、商业银行零售大客户服务管理这两个核心概念做共性研究,配合客户管理相关理论,为后续研究进行相对共性和理论层面的铺垫;然后从A银行C分行概况、A银行C分行零售大客户基本情况以及A银行C分行零售大客户服务管理现状三个方面为后续研究提供相对个性和现实层面的铺垫;接着基于零售大客户服务管理现状,对部分系统可以采集到的服务管理相关数据进行分析,从商业银行认知角度出发,发现A银行C分行在零售大客户服务管理方面存在的问题,然后设计有关A银行C分行零售大客户服务管理的调查问卷,进行问卷调查,搜集系统无法提供的A银行C分行服务管理相关数据以及执行层面的数据,并对调查结果进行分析,从而从商业银行认知角度对A银行C分行零售大客户服务管理问题的发现做出补充,以及从零售大客户视角找出A银行C分行在零售大客户服务管理上存在的问题,再本着加深对前文研究中暴露问题的认知,分别邀请零售大客户代表、A银行C分行零售大客户主管条线部门领导以及第三方业务专家作为访谈对象,就相关问题进行深入访谈,而后结合数据分析结果、调查问卷结果和访谈结果汇总A银行C分行在零售大客户服务管理方面存在的问题,对照问题分析产生的原因;最后从加强零售大客户服务精细化管理、深化对零售大客户的协同服务、优化增值服务、建立人力、制度、财务保障措施这四个方面提出A银行C分行零售大客户服务管理的优化策略和实施优化需要的配套保障。本文将理论与实践相结合,有关A银行C分行零售大客户服务管理的优化研究有助于A银行C分行在争夺零售大客户的市场竞争中形成自己的核心优势,也为商业银行零售大客户服务管理的个性问题研究提供了一定方式方法层面的参考。

关键词：零售大客户商业银行服务管理

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L银行服务管理数字化策略研究

L银行服务管理数字化策略研究

作者：刘倩河北科技大学

学位级别：硕士

随着金融科技的广泛运用,金融创新层出不穷,这既是银行业发展的机遇,也是挑战。一方面,以大数据、人工智能等为代表的智能技术推动着金融服务的智能化水平快速提升。另一方面,金融科技企业不断涌现,给传统银行业带来了强烈冲击,金融业... 详细信息

随着金融科技的广泛运用,金融创新层出不穷,这既是银行业发展的机遇,也是挑战。一方面,以大数据、人工智能等为代表的智能技术推动着金融服务的智能化水平快速提升。另一方面,金融科技企业不断涌现,给传统银行业带来了强烈冲击,金融业竞争愈加激烈。各大银行正在加快数字化转型的步伐,以实现高质量发展,提升服务管理水平,从而获得竞争优势。数字化时代的银行服务管理要真正做到以客户为中心,构建产品和服务的联合提供链条,充分满足客户多元化、智能化的需求,实现服务质量实质性的快速改进,运用金融科技,更有效地维护客户服务、感情,增强客户粘性。本文以L银行为研究对象,探讨其服务管理数字化策略。L银行作为一家区域性城市商业银行,相比大型商业银行,其在资金实力、科技水平、业务规模等方面均存在较大差距,因此,其数字化转型更需要谨慎规划、量身定制、思路清晰。本文通过梳理L银行内部资源、经营现状、服务现状等,指出其服务管理数字化存在的问题。结合银行服务管理和金融科技相关理论基础,分析了L银行服务管理数字化的目标及策略。为保障L银行服务管理数字化的顺利实施,从敏捷文化建设、完善服务管理机制、数据安全、风险管理四个方面积极推动数字化落地。论文可作为中小商业银行服务管理数字化发展方向的参考,对中小商业银行实际操作有现实的指导意义。

关键词：地方商业银行服务管理数字化

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T公司自助终端产品售后服务管理优化研究

T公司自助终端产品售后服务管理优化研究

作者：蔡瑶琼云南大学

学位级别：硕士

随着自助终端产品业务规模的拓展,自助终端产品制造厂家推出的产品同质化问题日益严重,产品价格不断下行,市场竞争越来越激烈。在这个形势下,T公司作为自助终端产品的生产厂家,需要考虑从传统的制造型企业向服务型企业转变,在这个过程... 详细信息

随着自助终端产品业务规模的拓展,自助终端产品制造厂家推出的产品同质化问题日益严重,产品价格不断下行,市场竞争越来越激烈。在这个形势下,T公司作为自助终端产品的生产厂家,需要考虑从传统的制造型企业向服务型企业转变,在这个过程中产品的售后服务将处于非常关键的地位,良好的售后服务管理也将成为自助终端产品生产厂家强有力的武器。因此,对T公司自助终端产品售后服务管理进行研究以提升其售后服务水平是非常必要的。本文以售后服务管理理论为指导,基于服务价值链、服务蓝图等理论和工具,利用文献研究、访谈调查、统计分析的分析方法对T公司自助终端产品售后服务管理的现状进行了深入细致的分析。归纳了T公司自助终端产品售后服务管理存在的不足以及各个流程环节中存在的问题,如售后服务响应速度慢效率低影响客户满意度,售后服务人员缺乏培训以及售后服务部门员工绩效考核和激励机制不完善,影响员工的满意度等,并结合管理学理论对各环节问题进行详细的分析,总结出导致这些问题的原因。然后,结合服务价值链理论从提升客户满意度和员工满意度等角度出发,制定出优化策略和保障措施,以解决T公司自助终端产品售后服务管理存在的问题。通过提高售后服务响应速度和售后服务管理流程的优化来提升售后服务质量,以此提升客户满意度;通过完善售后服务团队的建设来提升员工的满意度。通过此次论文的研究写作,帮助T公司切实解决自助终端售后服务管理的问题,提升售后服务质量、提高员工和客户满意度、提升企业形象和核心竞争力,从而促进企业的盈利和可持续发展。

关键词：售后服务服务管理服务价值链服务蓝图

上海市公立医院智慧医疗服务管理问题研究——以R医院为例

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上海市公立医院智慧医疗服务管理问题研究——以R医院为例

作者：秦岚华东师范大学

学位级别：硕士

国务院办公厅明确提出,作为我国医疗服务的主体,公立医院承担着高质量发展的重要责任。在大力发展智慧医院的新趋势下,公立医院及医护人员作为开展医疗活动的主体,患者作为医疗服务体验的直接受众,如何提升医患双方获得感、满意度,营造... 详细信息

国务院办公厅明确提出,作为我国医疗服务的主体,公立医院承担着高质量发展的重要责任。在大力发展智慧医院的新趋势下,公立医院及医护人员作为开展医疗活动的主体,患者作为医疗服务体验的直接受众,如何提升医患双方获得感、满意度,营造和谐的医患关系氛围是推动公立医院高质量发展的重要内容。公立医院应当以需求为导向开展智慧医疗服务,坚持以“患者为中心”理念,不断提升公立医院服务管理水平,激发服务管理新效能。在此背景下,本研究的重点为如何推动公立医院智慧医疗服务质量提升,如何进行更合理的服务管理,如何构建出一套完整的智慧医疗服务管理体系,使得医护人员能够提供高质量的医疗服务,患者能够享受更佳的智慧医疗服务体验。首先,本文从国内外医院智慧医疗领域的相关服务管理文献进行归类综述,并在此基础上分析展望。其次,本文通过问卷调查、深度访谈等多种方法,从上海市公立医院智慧医疗发展入手,了解智慧医疗服务管理的性质和特征,再以R医院为例,重点描述智慧医疗服务管理的现状。再者,本文对R医院医护人员和就诊患者开展了问卷调查和深度访谈,基于现状分析,本文发现R医院在智慧医疗服务管理的管理流程、管理内容、管理措施的问题,并从政策体制层面、组织层面、个人层面寻求智慧医疗服务管理不佳的原因。最后,本文根据前文R医院智慧医疗服务管理的案例研究,从三个角度提出完善公立医院智慧医疗服务管理的合理性建议。一是政府层面。政府应当积极推动相关政策法规的完善、加大人才支持力度、增加对智慧医院的投入。二是医院层面。公立医院应当加强智慧医疗顶层规划设置、优化医院人力资源管理体系、提升服务管理手段、进行资源合理配置。三是个人层面。医护人员应当践行公共服务理念并着力提升自身业务能力。本文希望通过对R医院在智慧医疗服务管理领域的研究,找准关键问题、及时弥补不足、总结凝练经验。在公立医院高质量发展的时代背景下,形成出一套可复制、可推广的智慧医疗服务管理模式,为进一步优化上海市公立医院智慧医疗服务管理相关办法措施提供参考借鉴依据。

关键词：公立医院智慧医院智慧医疗服务服务管理

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J供电公司服务管理优化研究

J供电公司服务管理优化研究

作者：宋昊燃吉林大学

学位级别：硕士

随着我国经济的不断发展,在政府政策的支持及推动下电力行业得到了快速发展。同时,由于消费者维权意识提升,对电力服务内容及品质的要求越来越高,并且逐渐呈现多元化、差异化的发展趋势。数年来,J供电企业始终坚持以客户为中心,强化内... 详细信息

随着我国经济的不断发展,在政府政策的支持及推动下电力行业得到了快速发展。同时,由于消费者维权意识提升,对电力服务内容及品质的要求越来越高,并且逐渐呈现多元化、差异化的发展趋势。数年来,J供电企业始终坚持以客户为中心,强化内部运营管理,不断优化服务渠道布局及功能,努力提升客户问题解决能力及服务水平,得到了广大用电客户的一致认可。近年来,受经济新常态、“互联网+”及电力体制改革的影响,售电侧放开引入市场竞争、大数据云计算推动服务智能化发展、企业向竞争性市场化企业转型升级成为了供电企业努力探索及研讨的重要课题,直接关系到供电企业的生存及发展。电力行业传统业务虽能在一段时间内保持稳定规模,但参与未来市场的竞争力实际上在不断弱化。亟需拓展营销服务,实现营销转型,促进公共能源服务事业健康高效发展。在上述背景下,面临市场环境、行业形态和客户期待等重重挑战,本文拟以J供电企业电力服务业务为研究实例,全面分析J供电企业营销宏观环境和电力服务业务发展现状,结合电力消费群体用电体验和用能需求,系统研究、分析说明当前电力服务存在的问题和原因,以进一步优化J供电企业电力服务营销策略。面对电力市场开放这一不可逆的战略部署和趋势,电力市场发生着巨大的变革,供电企业迎来了前所未有的挑战。传统供电企业依靠增供扩销创造收益在市场开放的环境下将会遇到发展瓶颈,国内供电企业由于长期处于资源垄断的地位,重电网发展轻营销服务的问题仍旧存在。而电力市场开放更需要通过运营模式、管理模式及营销战略的调整,真正从客户需求出发,通过强化与客户的双向沟通,充分运用大数据技术分析客户行为及需求,从而通过有针对性的营销战略及举措建立及巩固客企关系,以有效满足客户需求。但对于传统的供电企业而言,由于长期处于垄断地位,基础管理相对薄弱,尤其在客户信息、客户数据的管理及应用方面,并且由于传统供电企业以重生产轻营销为主要的管理模式,因此在面对变化的过程中亟待进行重新布局及调整,以找准定位,明确营销战略及服务模式,以建立资源优势巩固市场地位。本案例分析首先解释J供电企业的概况及所在的行业背景及情况,通供电服务指标客户满意度测评采用中国顾客满意度指数模型及李克特量表法,展示J供电公司全省供电服务满意度测评结果。以专项服务入手,从地市公司、客户类型以及分项指标得分情况进行统计与分析。找出在服务营销战略、服务营销策略、服务营销业务与组织保障等方面存在的问题及产生原因。本案例研究了J供电企业目标市场选择和市场定位,针对不同的电力客户群体提出差异化的电力服务业务策略,实施精准营销,解决传统供电企业服务只做到“大水漫灌”而不“精准施策”的问题,并优化了电力服务业务的渠道策略、促销策略和人员策略,为J供电企业能快速适应新时代发展带来的市场机会和挑战提供合理化建议,对其他电力企业实现服务转型具有参考价值。

关键词：供电服务服务管理信息化第三方评价监督体系

基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

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基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

作者：伍舜兰州大学

学位级别：硕士

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济... 详细信息

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济增长的主要驱动力之一,对企业发展起着越来越重要的作用,IT服务的运维水平高低也愈发关键。ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)作为IT服务管理方面全球最佳的实践框架,能够有效提升IT服务管理水平,更好地利用IT服务为公司下一步发展乃至转型提供助力。华南证券作为国内大型券商,自2004年便引入了ITIL作为公司提升IT服务管理水平的重要手段,对公司IT服务发展起到了积极的作用,更大大提高了业务部门效能,提升了公司竞争力。但伴随着证券业务形态的调整和信息技术的飞速发展,也存在着一些IT服务方面的问题有待于通过ITIL优化实施得到解决,以满足未来发展需要。论文研究目标是为华南证券基于ITIL提出IT运维优化方案,以提升公司IT服务管理水平,助力公司可持续发展。论文综合运用了文献调查法、实地调查法以及问卷调查法对华南证券具体现状有了较为全面的了解,发现公司IT服务管理在服务设计阶段缺少业务服务视图目录、服务转换阶段变更验证利害干系人不完善、服务运营阶段问题故障闭环管控不足等问题。基于总结得出的问题,论文遵照ITIL规范依次分析服务目录设计之初的不完善、服务目录转换的漏洞和缺失、服务运营的不规范这些问题的优化点。并比照ITIL规范内容,对问题分析优化点提出符合ITIL要求的优化方案,如在服务转换阶段对紧急变更加强管控,在服务运营统一事件上报模板等等。在IT服务优化方案完备后,IT服务优化计划依照公司情况逐一实施优化方案各项内容,并提出优化组织架构、持续宣导ITIL理念、调整员工考核标准等优化保障措施,助力优化计划顺利实施。本文通过对华南证券IT服务管理优化,提升IT服务价值,使其成为企业发展的重要助力,并期待为证券乃至金融同业提供一些符合行业特征的优化思路。

关键词： ITIL IT运维服务管理证券业

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Z市流动人口服务管理问题及对策研究

Z市流动人口服务管理问题及对策研究

作者：吴晓洁江苏大学

学位级别：硕士

随着经济社会的发展、城市化进程的加快和改革的不断深化,我国城市外来流动人口的数量也在不断的攀升。近年来,城市外来流动人口在促进经济发展、充实劳动力市场、丰富城市文化、提升城市竞争力等方面发挥了积极作用,同时也给城市带来... 详细信息

随着经济社会的发展、城市化进程的加快和改革的不断深化,我国城市外来流动人口的数量也在不断的攀升。近年来,城市外来流动人口在促进经济发展、充实劳动力市场、丰富城市文化、提升城市竞争力等方面发挥了积极作用,同时也给城市带来了经济、政治和社会等各方面的治理问题。这些问题的产生,迫切要求政府拓宽流动人口服务管理工作思路,及时更新流动人口服务管理理念,不断改进流动人口服务管理的举措,持续推进城市流动人口服务管理事业的有序发展。本研究梳理了流动人口、流动人口服务管理等相关概念,以新公共服务理论、社会治理理论和社会排斥理论等相关理论为基础,通过问卷调查和访谈调查相结合的方式,深入了解当前Z市流动人口服务管理的具体情况,总结归纳出Z市流动人口服务管理工作中存在的问题,分析原因并提出对策建议。研究发现,Z市的流动人口服务管理工作,虽然已经形成了有规范、有服务、有管理的状态,但还存在相关服务管理工作知晓度较低、流动人口多头管理现象较为突出、流动人口服务管理的专业力量薄弱、流动人口在现居地的社会融入不充分、流动人口在现居地的权益保障不到位等问题。进一步分析发现,导致Z市流动人口服务管理存在这些问题的主要原因是政府的宣传引导不到位、部门间沟通协调不畅、服务管理队伍建设不足、多方主体的作用发挥不够、公共服务的供给不够充足。针对上述造成当前Z市流动人口服务管理问题的主要原因,本研究提出了以下对策:第一,拓宽流动人口服务管理工作思路:转变流动人口服务管理理念、加大相关政策的宣传引导力度;第二,健全和完善沟通协调机制:成立服务管理领导小组、明确各部门的工作职责、打破主体间的信息壁垒;第三,提升流动人口服务管理专业化水平:加大基层人力及经费保障、提升治理队伍综合素质、建立治理队伍的激励机制;第四,促进流动人口的社会融入:营造良好的社会氛围、提高流动人口参与度、引导社会力量介入;第五,提升公共服务均等化水平:减轻流动人口住房压力、扩大社会保险覆盖面、提供全方位的就业服务。

关键词：流动人口服务管理社会治理