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游客视角下的乡村民宿服务满意度及影响因素研究——基于福州市实证研究

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游客视角下的乡村民宿服务满意度及影响因素研究——基于福州市实...

作者：邱研宁福建农林大学

学位级别：硕士

乡村民宿作为一个新兴的“网红”产业,是中国乡村旅游兴起的新模式。乡村民宿的发展是乡村振兴的重要渠道和突破口。发展乡村民宿,既能提高农业的附加值,又能提升农民的收入,促进农业经营、文化建设和经济社会发展,还可以激发传统村落... 详细信息

乡村民宿作为一个新兴的“网红”产业,是中国乡村旅游兴起的新模式。乡村民宿的发展是乡村振兴的重要渠道和突破口。发展乡村民宿,既能提高农业的附加值,又能提升农民的收入,促进农业经营、文化建设和经济社会发展,还可以激发传统村落和空心村落的活力,实现福州乡村振兴。福州农村产品资源丰富,民族风情独特,原野秀美,地域文化浓郁,发展民宿潜力巨大。但其乡村民宿的研发水平尚处于起步阶段,产品和服务在满足消费者需求方面还存在不少问题,消费者满意度有待提高。如何提高顾客忠诚度,提升游客满意度,成为福州乡村民宿在行业竞争中获得优势的关键。本研究历时6个月,收集了福州市35家乡村民宿的数据,运用消费者满意度、服务质量、市场营销等理论,并与福州市民宿行业的发展相联系从游客视角出发,运用IPA(Important-Performance Analysis)分析方法对民宿的服务满意度进行分析。基于顾客满意指数理论模型和Fennel逻辑模型,设置价值感知、环境感知、服务感知、交通感知、文化感知和忠诚度感知6个主要变量作为一级指标,在其下设置二级指标和三级指标,进行问卷分析。运用计量统计学的评价指标分析、相关分析、回归分析、IPA分析等方法对福州市乡村民宿的消费者满意度进行探讨满意度进行探讨。本研究的结论有:(1)评价指标:服务质量对顾客满意度具有明显的正向影响,服务质量越高,消费者满意度越高。(2)相关性分析:乡村民宿的装修风格,交通便利性,服务人员的专业性,餐饮提供的服务,个性化服务,体验的项目对消费者满意度有显著性影响,提高服务品质,有利于提高满意度,也会提高消费者重游的意愿。(3)回归分析:六大指标对于游客的总体满意度有着最大的正向影响,其中价值感知对游客满意度条件影响最大。(4)游客基础属性分析:女性的六大指标,除了忠诚度感知外,其余评价得分均显著高于男性。调查者的年龄越小,学历越低,收入越低的人群对于民宿满意度越高。(5)IPA分析:消费者对于价值,环境和人文这些方面重视,但满意度低。民宿可以从这些方面入手,有利于提高用户的满意度。最终提出以下对策建议:从产品开发入手,开发特色的产品,科学布局民宿,完善基础设施;从市场营销入手,准确定位目标,注重口碑宣传,科学利用网络;从服务品质入手,提供人情味服务;培养良好服务态度。

关键词：乡村民宿服务满意度影响因素

服务满意度视角下的高校来华留学生管理研究 ——以上海交通大学为例

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服务满意度视角下的高校来华留学生管理研究 ...

作者：万芸芸上海交通大学

学位级别：硕士

经济和高等教育的快速发展,让中国成为国际学生的重要留学目的国,来华留学生人数的激增给高校的管理带来了机遇和挑战。本文从留学生生活服务满意度的角度对高校留学生管理进行研究,其研究结论和对策对提升留学生管理服务质量,促进来华... 详细信息

经济和高等教育的快速发展,让中国成为国际学生的重要留学目的国,来华留学生人数的激增给高校的管理带来了机遇和挑战。本文从留学生生活服务满意度的角度对高校留学生管理进行研究,其研究结论和对策对提升留学生管理服务质量,促进来华留学生教育事业的发展,提高中国高等教育国际知名度有着积极的作用。本文基于服务满意度的理论,分析我国留学生管理的现状,然后通过“来华留学生服务满意度调查问卷”对上海交通大学的留学生调研。调查结果显示,超过87%的留学生对学校的整体服务表示满意,这意味着学校需要优化满意度程度高的服务,改进留学生感觉满意度程度不高的服务,尽可能缩减服务水平与留学生实际需求间的差距。深入分析了留学生管理存在的问题:学校对留学生满意度不重视;内部协调机制不完善;信息化服务不到位等。在研究的基础上,本文针对如何提升留学生管理服务工作,进一步促进我国留学生教育事业的发展提出政策建议,包括:构建重视留学生满意度的制度环境;建立合作高效的留学生服务体系;建立留学生“一站式”信息化服务平台;加强来华留学生就业服务等。

关键词：来华留学生服务满意度管理

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网约护士服务满意度评价指标体系的构建

护理学杂志 2020年第2期35卷 65-68页

作者：姜茂敏高凯郭佩佩卢妍言王懿程王德文孔杨上海工程技术大学管理学院上海201620 厦门大学公共事务学院滨州医学院公共卫生与管理学院

目的构建网约护士服务满意度评价指标体系,为网约护士服务满意度评价提供测量工具。方法通过文献分析及走访专家,初步拟定专家咨询问卷及调查问卷,采用德尔菲法对26名专家进行两轮函询,并通过层次分析法确定各指标权重。结果第1轮和第2... 详细信息

目的构建网约护士服务满意度评价指标体系,为网约护士服务满意度评价提供测量工具。方法通过文献分析及走访专家,初步拟定专家咨询问卷及调查问卷,采用德尔菲法对26名专家进行两轮函询,并通过层次分析法确定各指标权重。结果第1轮和第2轮函询专家的积极态度分别为96.2%、92.0%,专家权威系数分别为0.70、0.84;第1轮专家意见一、二级指标的协调系数分别为0.303、0.285,第2轮分别为0.482、0.437(均P服务满意度评价指标体系一级指标4个(服务内容、服务态度、服务环境、服务水平),二级指标14个,三级指标37个;一级指标权重分别为服务环境0.360,服务水平0.269,服务态度0.198,服务内容0.173。结论构建的网约护士服务满意度评价指标体系可指导和规范网约护士的护理服务,以此评价网约护士服务满意度较为合理。

关键词：互联网+护理服务网约护士服务满意度服务态度服务环境服务水平德尔菲法

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兰州市养老机构服务满意度研究

兰州市养老机构服务满意度研究

作者：李佳林甘肃农业大学

学位级别：硕士

伴随我国人口老龄化趋势出现的高龄化、空巢化、失能化等多种问题严重冲击到传统家庭养老模式。此时,机构养老迎来发展契机。但我国养老机构在服务中存在不少问题,影响了老年人的生活质量与幸福感。而老年人满意度可以有效衡量机构服务... 详细信息

伴随我国人口老龄化趋势出现的高龄化、空巢化、失能化等多种问题严重冲击到传统家庭养老模式。此时,机构养老迎来发展契机。但我国养老机构在服务中存在不少问题,影响了老年人的生活质量与幸福感。而老年人满意度可以有效衡量机构服务。因此本研究以兰州市为例,调研该市养老机构内入住老年人对机构提供服务的满意度,进一步探析影响满意度的因素与制约机构发展的问题,从而为改善养老机构服务质量,提升入住老年人满意度,实现可持续发展建言献策。本研究在前期查阅资料基础上,对养老机构与服务满意度这两个核心概念进行界定,并阐述所依据的马斯洛需求层次理论与福利多元主义理论。构建兰州市养老机构服务满意度评价指标体系,设计问卷并提出假设。经过问卷调查与访谈实地调研后,对数据进行统计分析。得出兰州市养老机构服务满意度评价总体上处于一般与比较满意之间,属于中等水平,存在一定提升空间;应用Kruskal-wallis H检验比较三类不同性质的养老机构服务满意度差异,显示公建民营机构满意度得分最高,其次是民办民营机构,公办公营机构得分最低;进行t检验、单因素方差分析后,发现老年人在健康及自理状况、受教育程度、经济月收入、婚姻状况、子女个数、子女周探望频数、入住时间、每月支付费用等个体特征与机构性质特征下对养老机构服务总体满意度存在显著差异。在此基础上,采用多元线性逐步回归模型分析得出每月支付费用、子女周探望频数、机构性质、经济月收入等正向显著影响满意度,而健康及自理状况和入住时间负向影响满意度;深入访谈发现兰州市养老机构存在日常运营资金短缺、医疗服务供给不足、服务队伍专业化建设滞后、缺乏心理健康支持服务等问题。最后,结合实证分析结果,提出提升兰州市养老机构服务满意度的对策建议。具体包括:政府加强顶层设计,推进完善相关职能;加大财政支持力度,拓宽多元筹资渠道;增强医疗服务供给能力,深入推进医养结合;加强人才队伍建设,提升工作人员素质与水平;重视老年人心理健康,注重人文关怀精神支持;关注个体异质需求,提升服务质量适宜化精细化;精准功能定位,探索各类养老机构融合新发展。

关键词：养老机构服务满意度

邯郸市社区居家养老服务满意度及其影响因素研究

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邯郸市社区居家养老服务满意度及其影响因素研究

作者：白玉彤河北大学

学位级别：硕士

进入21世纪以来,我国人口老龄化程度日益加深,高龄老人和空巢老人越来越多,养老事业的发展面临着诸多挑战。社区居家养老服务作为一种新型融合性的养老服务模式成为有效应对人口老龄化问题的关键。近年来,随着国家相关政策措施的落地,... 详细信息

进入21世纪以来,我国人口老龄化程度日益加深,高龄老人和空巢老人越来越多,养老事业的发展面临着诸多挑战。社区居家养老服务作为一种新型融合性的养老服务模式成为有效应对人口老龄化问题的关键。近年来,随着国家相关政策措施的落地,社区居家养老服务得到了迅速发展,但是在服务的管理、提供以及质量上还存在着不足,致使老年人的满意度较低,距离共同富裕目标存在着很大的差距,还需要进一步完善和发展。当前我国处在高质量发展迈向共同富裕的阶段,基于共同富裕建设社区居家养老服务,是保障老年人生活质量,提高老年人满意度的重要任务。本文在对国内外相关文献进行梳理之后,确定了社区居家养老服务以及服务满意度的概念内涵,阐释了社区照顾、顾客满意度以及服务质量理论基础。以邯郸市为例,通过介绍邯郸市社区居家养老服务的发展历程和现状,构建邯郸市社区居家养老服务满意度评价模型,提出研究假设,设计满意度调查问卷。对邯郸市12个社区的240位老人进行随机调研,并对收集到的问卷数据进行统计分析,着重研究老年人对服务各方面的满意度情况,找出社区居家养老服务存在的问题。从人口学变量、社区形象、感知质量和感知价值四个方面探究对社区居家养老服务满意度的影响,验证研究假设是否成立。根据得出的研究结果,邯郸市老年人对社区居家养老服务的满意度评价处于一般趋向满意的状态,仍需要进一步完善与发展。为此提出加强政府政策保障,发挥主导作用;完善社区居家养老中心服务,提升服务质量;整合多方社会资源力量,提高供给水平;转变老年人养老观念,倡导积极养老等建议,以期提高邯郸市社区居家养老服务的满意度,加强社区居家养老服务的普惠性、均等性、公平性、可及性、经济性以及高质性,提升老年人的获得感、幸福感和满足感。

关键词：社区居家养老服务服务满意度政策支持精准服务

城市居民社区居家养老服务满意度及其政策建议——以重庆市x区为例

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城市居民社区居家养老服务满意度及其政策建议——以重庆市x区为例

作者：白韵暄重庆科技学院

学位级别：硕士

中国自2000年起便进入人口老龄化社会。根据2020年第七次人口普查的资料,我国的老龄人口比例已达到14%以上,符合联合国对深度老龄化社会的界定标准。在此背景下,“社区居家养老”模式既能整合社区资源,又顺应了我国在家养老的传统,因此... 详细信息

中国自2000年起便进入人口老龄化社会。根据2020年第七次人口普查的资料,我国的老龄人口比例已达到14%以上,符合联合国对深度老龄化社会的界定标准。在此背景下,“社区居家养老”模式既能整合社区资源,又顺应了我国在家养老的传统,因此逐渐成为我国的主流的养老模式。重庆作为中国中心城市之一,同样深受人口老龄化问题的困扰。养老服务在很大程度上是一个公共产品,政府是养老服务政策的制定者和支持者。通过对养老服务满意度的调查,可以反映出政策效能;分析养老服务满意度的影响因素,对我国养老服务的进一步发展有借鉴意义,也能为政府和社区今后的养老服务体系建设提供参考。本文在界定社区居家养老服务模式相关概念的基础上,阐述了当前社区居家养老服务的供给方式、供给内容及相关政策,在当前的社区居家养老服务建设情况下,参考已有研究,结合服务质量测评量表(SERVQUAL量表)和美国顾客满意度指数模型(ACSI)构建了养老满意度测评模型,从感知价值和感知质量两方面对社区居家养老服务整体满意度进行测量。基于调查问卷数据,利用SPSS22.0对数据的基本信息、满意度均值情况进行描述性统计,在验证信度和效度可靠的情况下,通过因子分析给数据降维,再对数据做相关性分析;并通过线性回归分析出显著影响社区居家养老服务满意度的因素,最后通过差异性分析探索不同人群对社区满意度的评价。实证结果表明,重庆市x区的老人对社区居家养老服务的评价都在一般到满意之间,距离满意还有很大的上升空间。感知价值、助洁服务质量和助餐服务质量与社区养老服务整体满意度呈现强正相关关系;助餐、助乐、助洁服务质量和感知价值评价对社区居家养老服务整体满意度有显著正向影响,不同性别的老人对助医服务存在显著差异,不同年龄、学历、健康程度的老人对社区居家养老服务的评价存在显著差异。基于以上研究结论,要想提升老人对社区居家养老服务的满意度,社区应该对老人的需求进行动态评估,给老人提供个性化服务;政府应充分发挥主导作用,协助社区提升服务能力,更好地满足老人的权益维护需求、医疗需求;另外,政府还要加强对养老服务的监管,建立数字平台,提升服务效率和管理效率,由此促进社区居家养老服务的长期发展。

关键词：社区居家养老服务满意度影响因素回归分析

国家电网河南省电力公司大客户服务满意度影响因素研究

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国家电网河南省电力公司大客户服务满意度影响因素研究

作者：范佳瑛石河子大学

学位级别：硕士

近几年,我国大力推进电力体制改革,人们日常生活与生产所需电量也日益提升,电力客户数量激增,使供电公司经营与服务压力巨大。供电公司如果想在如今的市场竞争中维持自身优势,必须提升自身的客户服务质量,才能获得更多的优质客户资源。... 详细信息

近几年,我国大力推进电力体制改革,人们日常生活与生产所需电量也日益提升,电力客户数量激增,使供电公司经营与服务压力巨大。供电公司如果想在如今的市场竞争中维持自身优势,必须提升自身的客户服务质量,才能获得更多的优质客户资源。但是服务质量的提升并非易事,需要加强与客户协调、沟通能力,依据客户需求制定销售方案,从客户角度出发降低客户低用电时间段电价,全面提高客户满意度,特别是电力公司的大客户要合理管理,最大限度满足其需求。因此,本文重点探究提高大客户满意度问题,推动电力系统飞速发展。供电公司的大客户在供电公司的电力销售中起决定性作用,近些年来,随着电力体制改革和售电侧改革的不断深入,大客户资源成为供电公司占领市场的关键因素,具有较高的能效与经济效益,可以保证企业经济效益。因而,要加强大客户服务质量,更好服务于大客户。同时,大客户服务满意度好坏与否,不仅成为大客户购电意向的决定性因素,也影响了供电企业的生存。本文对服务质量评价、客户满意度、客户满意度指数模型理论进行分析,依据供电公司实际发展现状构建大客户满意度服务指标评价体系。通过介绍大客户满意度概念,选取的研究对象为国家电网河南省电力公司大客户,采用实地访谈法、问卷调查法等多种方式获得数据资料,结合定量与定性方式研究大客户满意度服务体系。通过实证研究得到调查结果显示河南省电力公司大客户需求和服务上的不满之处,如服务管理水平、业务流程不顺畅以及技术咨询及投诉管理不完善等方面存在的缺陷,可能无法满足对服务有着高标准的大客户的需求。从河南省电力公司大客户服务现状出发,结合需求制定提高大客户满意度方案,如提升大客户服务管理、加强大客户管理队伍建设、提高大客户管理关系、推行个性化服务手段以及完善大客户服务管理信息系统等使绩效考核保障机制以及机构改革措施得以实施,对实践具有一定的指导意义。

关键词：国家电网河南省电力公司大客户服务满意度

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乐清市翁垟街道文化礼堂服务满意度提升研究

乐清市翁垟街道文化礼堂服务满意度提升研究

作者：潘雅苹福建农林大学

学位级别：硕士

随着人民物质生活水平的不断提升,群众对精神文化需求也越来越强烈,但是在浙江省温州乐清市农村文化服务供给不均衡的现象仍然突出。文化礼堂是乐清市根据群众日益增长的精神文化需求和现阶段农村文化发展现状,着力打造的公共文化服务... 详细信息

随着人民物质生活水平的不断提升,群众对精神文化需求也越来越强烈,但是在浙江省温州乐清市农村文化服务供给不均衡的现象仍然突出。文化礼堂是乐清市根据群众日益增长的精神文化需求和现阶段农村文化发展现状,着力打造的公共文化服务新平台,是传承和发扬优秀传统文化、丰富群众精神文化生活的重要载体。在这样的背景下,选择人口规模适中、礼堂全覆盖、地理位置优越,具有一定代表性的乐清市翁垟街道为调查对象,以公共文化服务、满意度相关理论为基础,对文化礼堂服务满意度进行系统研究,具有一定的理论与现实意义。通过阅读国内外相关文献,查阅相关资料,首先从公共文化服务、文化礼堂等相关概念入手,探讨提升文化礼堂服务的研究意义,并对公众满意度理论、文化权益等相关理论进行梳理。其次,在理论研究基础上,通过实地调查、调查问卷和访谈法了解翁垟街道文化礼堂服务基本情况。再次,通过对调查问卷和访谈收集的信息整理,利用层次分析法进行数据分析,总结归纳得出影响翁垟街道文化礼堂服务的因素的重要程度,比如基础设施不完善且配置不均、公共文化服务供需不对等、高素质文化人才缺乏、优秀本土文化重视程度不高等,并在此基础上探究产生此问题的原因归根于文化消费观念的转变、主体部门重视程度不高、运行管理体制机制不够健全、公共文化服务供给力量不足等。最后,结合数据分析的结果和农村居民的实际文化需求,提出强化保障、统筹资源、精准供需等针对性对策,为不断提高群众对文化礼堂服务满意度提供借鉴,进而不断促进农村文化繁荣发展,实现好、维护好、发展好最广大群众的基本文化权益。

关键词：文化礼堂公共文化服务服务满意度翁垟街道

Showroom模式下的服装买手与设计师服务满意度实证研究

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纺织学报 2017年第1期38卷 157-162页

作者：任力刘海娟浙江理工大学服装学院浙江杭州310018 浙江理工大学浙江省服装工程技术研究中心浙江杭州310018

针对我国服装Showroom在引导市场需求及挖掘设计人才方面存在的不足,以及买手与设计师双方利益难以平衡的问题,通过对国内资深买手与设计师进行问卷调研,建立研究模型,分析得出双方对Showroom满意度的影响因素及权重。研究表明:买手考... 详细信息

针对我国服装Showroom在引导市场需求及挖掘设计人才方面存在的不足,以及买手与设计师双方利益难以平衡的问题,通过对国内资深买手与设计师进行问卷调研,建立研究模型,分析得出双方对Showroom满意度的影响因素及权重。研究表明:买手考虑的因素依次为Showroom设计师影响力与品牌独有性、产品门类组合、订货交期与补货能力等;设计师考虑的因素依次为Showroom所在地点、公关推广宣传能力、培训服务等;双方都希望Showroom给予商品管理方面的专业培训及更为简单高效的订货流程;我国服装Showroom可以从加强公关推广宣传及培训能力等方面提升服务满意度,进一步强化其在买手与设计师之间的桥梁作用。

关键词：展厅买手服装设计师服务满意度