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心理学报 2024年第4期56卷 515-530,I0003-I0010页

作者：王丽丽张璇陈含郁浙江大学管理学院杭州310058 天津工业大学经济与管理学院天津300387

服务失误不能避免,因此在服务失误时获得消费者宽恕具有重要理论和实践意义。怀旧能否促进消费者宽恕?本文探究通过怀旧营销激发怀旧情绪对消费者宽恕的影响及其内在机制。6个实验的结果显示,激发怀旧情绪提高消费者宽恕,这一影响由共... 详细信息

服务失误不能避免,因此在服务失误时获得消费者宽恕具有重要理论和实践意义。怀旧能否促进消费者宽恕?本文探究通过怀旧营销激发怀旧情绪对消费者宽恕的影响及其内在机制。6个实验的结果显示,激发怀旧情绪提高消费者宽恕,这一影响由共情中介。品牌形象类型(能力型vs.温暖型)和服务失误的严重性起调节作用。本研究丰富了怀旧功能和宽恕前因的相关研究,为企业借助怀旧营销进行服务失误补救提供思路。

关键词：怀旧宽恕共情品牌形象类型服务失误严重性

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服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究

服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究

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作者：王静吉林大学

学位级别：硕士

随着经济的发展，我国的服务业也迎来了前所未有的发展契机，与此同时，服务失误却不可避免，不仅损害了顾客的利益，也损害了服务企业的利益。因此，对服务补救的研究也引起了国内外学者的广泛关注。现有的大量文献已经研究了感知公平... 详细信息

随着经济的发展，我国的服务业也迎来了前所未有的发展契机，与此同时，服务失误却不可避免，不仅损害了顾客的利益，也损害了服务企业的利益。因此，对服务补救的研究也引起了国内外学者的广泛关注。现有的大量文献已经研究了感知公平对服务补救满意度的正向影响作用，但是很少有学者对感知公平和服务补救满意度之间的调节变量进行实证研究。本文引入了服务失误严重性做调节变量，以餐饮业为研究背景，探讨了服务失误严重性，感知公平和服务补救满意度的关系，重点研究了服务失误严重性在感知公平与服务补救满意度之间的调节作用。经过本文的理论推导和实证研究，结果显示，感知公平的三个维度，即分配公平、程序公平和互动公平都对服务补救满意度具有正向的积极影响，其中以分配公平的影响最大，其次是互动公平，最后是程序公平;同时，本研究也验证了服务失误严重性在感知公平三个维度与服务补救满意度之间都具有调节作用，并且，服务失误越严重，感知公平对服务补救满意度的正向影响越弱。本文为管理者处理服务失误提供了理论参考。

关键词：服务失误严重性感知公平服务补救满意度

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负面在线评论中商家回复策略对消费者购买意向的影响研究

负面在线评论中商家回复策略对消费者购买意向的影响研究

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作者：肖燕华南京理工大学

学位级别：硕士

随着网络购物的繁荣发展,负面在线评论井喷式爆发。对企业来说,如何降低负面评论的影响、重塑消费者信任变得尤为重要。目前已有学者开始关注网上服务补救领域,研究对象多是有过线上服务失误经历且权益受损的顾客群体。但很少有学者将... 详细信息

随着网络购物的繁荣发展,负面在线评论井喷式爆发。对企业来说,如何降低负面评论的影响、重塑消费者信任变得尤为重要。目前已有学者开始关注网上服务补救领域,研究对象多是有过线上服务失误经历且权益受损的顾客群体。但很少有学者将商家回复作为服务补救策略加以研究,也很少有学者关注网络负面评论环境中商家回复内容对潜在消费者产生的影响。本研究基于S-O-R模型、归因理论、感知风险理论等相关的文献研究,以商家回复的三个策略(积极回复、防卫回复和无回复)为前因变量,以消费者信任和购买意向作为中介变量和后果变量,探究在不同的服务失误严重程度情境中以及对具有不同不确定性规避特质的消费者而言商家回复策略对消费者信任和购买意向的修复效用。本研究通过实验法获取有效问卷360份,主要使用SPSS.19软件对数据进行分析,得到如下结果:首先,相对于无回复策略,商家采取积极回复策略和防卫回复策略都能显著修复消费者信任和购买意向,且积极回复策略的修复效用优于防卫回复策略。其次,消费者信任在商家回复策略和购买意向中起中介作用。然后,就服务失误严重性的调节效应而言,在严重服务失误的负面评论中,相对于防卫回复策略,积极回复策略的修复作用更显著;在轻微服务失误的负面评论中,二者的修复作用无显著差异。此外,对高不确定性规避的消费者而言,相对于防卫回复策略,积极回复的修复作用更显著;对低不确定性规避的消费者而言,二者的修复作用无显著差异。最后,根据研究结果,本研究对在线商家和在线网站提出了有效应对负面在线评论的建议。

关键词：商家回复服务失误严重性不确定性规避信任购买意向

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