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网络服务失误情境下道歉语气类型对消费者宽恕意愿的影响研究

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经营与管理 2024年第8期 77-84页

作者：任平凡李峰江南大学商学院

建立研究模型，以道歉类型（正式语气vs.非正式语气）为自变量、宽恕意愿为因变量、失误严重性为调节变量，并采用2（失误严重性：高vs.低）×2（道歉语气：正式语气vs.非正式语气）的组间设计对研究模型进行了实证检验。结果表明：道... 详细信息

建立研究模型，以道歉类型（正式语气vs.非正式语气）为自变量、宽恕意愿为因变量、失误严重性为调节变量，并采用2（失误严重性：高vs.低）×2（道歉语气：正式语气vs.非正式语气）的组间设计对研究模型进行了实证检验。结果表明：道歉语气类型显著影响了消费者宽恕意愿，其中失误严重性起到了调节作用；在失误严重性低的情景下，道歉语气对消费者宽恕意愿的影响没有显著差异；而失误严重性高的情景下，非正式语气比正式语气道歉产生更高的消费者宽恕意愿。

关键词：网络服务服务失误道歉语气类型宽恕意愿消费者

酒店机器人服务失误对顾客情绪和购后行为的影响研究

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酒店机器人服务失误对顾客情绪和购后行为的影响研究

作者：陈舟弋浙江农林大学

学位级别：硕士

在"旅游+"的背景下,云计算、人工智能、物联网和元宇宙等智能技术为旅游产业的创新和转型升级带来了宝贵的机遇。而在酒店行业这一细分领域,智能技术也被管理者们作为吸引客流、缓解员工不足、节约成本和提升顾客体验的重要策略,其中,... 详细信息

在"旅游+"的背景下,云计算、人工智能、物联网和元宇宙等智能技术为旅游产业的创新和转型升级带来了宝贵的机遇。而在酒店行业这一细分领域,智能技术也被管理者们作为吸引客流、缓解员工不足、节约成本和提升顾客体验的重要策略,其中,服务机器人的应用最为广泛。同时,我国政府出台了一系列支持智能机器人开发的相关政策,进一步推动了酒店业机器人服务领域的发展,并逐渐引起学者们的关注,而当前国内外着眼于这一领域的相关研究尚在起步阶段。鉴于此,本研究聚焦机器人在酒店行业的应用,以归因理论为基础,在回顾和梳理学者们关于酒店机器人服务、服务失误、顾客情绪、顾客购后行为和服务补救等研究成果,采用定性分析的研究方法,关注顾客对酒店机器人服务失误的责任归因,探讨机器人服务失误对顾客情绪和购后行为的影响路径,并构建出综合理论模型,基于此针对酒店机器人服务的提升提出具体、可实施的建议,使酒店方能以更加合理、科学的方式来应对机器人可能产生的服务失误,也可帮助机器人研发行业从用户体验的角度提升智能机器人的研发技术。本文的研究过程如下:首先通过实地观察记录对酒店机器人的服务失误情境进行基本的了解;其次,使用半结构式访谈法,进一步设计访谈提纲,对40位在一年内入住过提供机器人服务的酒店并与机器人发生过互动的顾客进行了深度访谈;最后,运用扎根理论对原始访谈数据进行三级编码分析,完成理论演绎,构建了酒店机器人服务失误对顾客情绪和购后行为的影响这一故事线,得出五个具体影响路径,其中重点关注了失误责任归因和人工服务补救策略的调节作用,最终形成本研究的综合理论模型。本文主要得出以下结论:(1)酒店机器人出现的服务失误类型划分为:过程失误、结果失误和情境失误。过程失误包括机器人服务速度慢、机器人服务繁琐和机器人缺乏情感互动,结果失误包括机器人送物失误、人脸识别失误、语音识别失误、缺乏个性化服务和缺乏服务补救,情境失误则包括服务情境受限;(2)顾客对不同类型的机器人服务失误进行不同的责任归因,如:过程失误更易被归因为机器人责任和程序设计方责任,经历酒店员工参与的结果失误往往被顾客认为是酒店方的责任,而情境失误则通常被归因到机器人自身;此外,不同的责任归因也会进而影响顾客的情绪反应。这提示酒店业应根据机器人服务失误的类型关注不同的责任方;(3)顾客的失误责任归因和情绪会影响他们选择的应对方式,包括抱怨、投诉、寻求人工帮助或自行处理,在此基础上对人工服务补救产生心理期望;(4)顾客期望的人工服务补救策略通常包括:经济性补救、非经济性补救或两者综合补救,有效的人工补救策略可能加剧、缓解或消除顾客已产生的负面情绪,并进而影响其购后行为。基于上述研究结论,笔者分别针对酒店行业和服务机器人研发行业的管理决策提出建议,使管理者采取更针对性的措施来减少服务失误带来的不良影响,从而提升酒店服务质量和顾客服务体验。

关键词：酒店机器人服务服务失误归因理论人工服务补救顾客情绪

服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究

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中国市场 2023年第25期 114-123页

作者：隋月敏河北吉诚新材料有限公司河北唐山063200

文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在... 详细信息

文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者,企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪,及时进行相应企业战略的制定与实施,解决顾客抱怨问题。

关键词：服务失误愤怒难过问题解决式抱怨报复性抱怨

服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究

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暨南学报（哲学社会科学版） 2014年第6期36卷 112-119,163页

作者：胡矗明暨南大学管理学院广东广州510632

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度... 详细信息

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度;服务补救满意度正面影响补救后口碑;顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。因此,服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上,换位思考,采取针对性的服务补救措施,从而提高服务补救满意度,进而获得顾客的正面口碑传播。

关键词：服务失误服务补救负面情绪口碑传播

服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究:基于归因视角

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管理评论 2014年第7期26卷 138-147页

作者：范钧林帆浙江工商大学工商管理学院杭州310018

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服... 详细信息

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。

关键词：服务失误模糊情境失误归因顾客不当行为意向

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服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

科技进步与对策 2004年第6期21卷 132-134页

作者：邵丹杨俊徐中和广州市建设工程招标管理办公室广东广州510170 华中科技大学管理学院湖北武汉430074 东莞理工学院城市学院广东东莞523106

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,... 详细信息

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。

关键词：服务失误服务补救客户满意度服务质量

在线短租服务失误对用户投诉行为影响机理研究

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江苏科技大学学报（社会科学版） 2023年第1期23卷 93-102页

作者：陆佳伟任南江苏科技大学经济管理学院江苏镇江212000

在线短租服务失误识别对于处理用户投诉行为具有重要意义。以国内代表性在线短租平台Airbnb为研究对象,构建在线短租服务失误对用户投诉行为影响的模型。研究结果显示,在线短租服务失误可被归纳为六类:政策与信息失误、网站系统失误、... 详细信息

在线短租服务失误识别对于处理用户投诉行为具有重要意义。以国内代表性在线短租平台Airbnb为研究对象,构建在线短租服务失误对用户投诉行为影响的模型。研究结果显示,在线短租服务失误可被归纳为六类:政策与信息失误、网站系统失误、安全与信任问题、核心服务递送失误、支付失误、顾客支援失误。在此基础上进一步识别服务失误对用户投诉行为的影响机理:在线短租服务失误对用户投诉行为产生显著影响;在线短租用户感知对用户投诉行为产生显著影响;用户感知在在线短租服务失误对用户投诉行为的影响起中介作用;用户心理预期在用户感知对用户投诉行为的影响中起调节作用。

关键词：在线短租服务失误投诉行为

服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

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管理世界 2007年第3期23卷 102-115页

作者：彭军锋汪涛武汉大学经济与管理学院

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论... 详细信息

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。

关键词：服务失误自我威胁顾客抱怨意向

服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响

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暨南学报（哲学社会科学版） 2015年第6期37卷 42-51页

作者：王文峰徐泽汉暨南大学国际商学院广东珠海519070 暨南大学管理学院广东广州510632

服务失误情境下,我国消费者沉默行为包括五种类型:防御性沉默行为、无助性沉默行为、猜疑性沉默行为、亲社会沉默行为和漠视性沉默行为。其中,无助性沉默行为和猜疑性沉默行为还会导致品牌关系疏离的产生,其他沉默行为类型并不会显著影... 详细信息

服务失误情境下,我国消费者沉默行为包括五种类型:防御性沉默行为、无助性沉默行为、猜疑性沉默行为、亲社会沉默行为和漠视性沉默行为。其中,无助性沉默行为和猜疑性沉默行为还会导致品牌关系疏离的产生,其他沉默行为类型并不会显著影响到原有消费者与品牌间的关系。

关键词：服务失误消费者沉默行为品牌关系