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基于NLP技术的客服智能质检平台设计

基于NLP技术的客服智能质检平台设计

2019智能电网新技术发展与应用研讨会

作者：寇晓溪赵庆凯闫龙川郭爽爽于展鹏国网冀北电力有限公司信息通信分公司国网信息通信分公司国网山东电力有限公司信息通信分公司

客服中心作为国网公司与用户对接的重要窗口,每天承接大量服务与统计分析任务。客服工单作为客服工作的内容载体和核心数据资源,在构建客服知识库和客服智能云平台方面发挥着不可替代的重要作用。目前对于客服智能质检还局限在时间、客... 详细信息

客服中心作为国网公司与用户对接的重要窗口,每天承接大量服务与统计分析任务。客服工单作为客服工作的内容载体和核心数据资源,在构建客服知识库和客服智能云平台方面发挥着不可替代的重要作用。目前对于客服智能质检还局限在时间、客户信息和服务类型几个分类,缺乏对客服工单数据的深度挖掘。为了进一步提升客服智能质检水平,实现质检工作的动态分析和深度挖掘,提出基于NLP技术构建客服智能质检平台。该平台可以实现客服工单的弹性评价和动态分类,结合云平台技术和大数据技术,将分析结果注入到客服知识库中,形成"智能分析、多维评价、持续积累"的良性循环。探讨基于NLP自然语言处理技术构建客服质检管理系统的方法及策略,并给出实现的具体过程与对应的伪代码。

关键词： NLP技术智能质检云平台

来源： cnki会议评论

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cnki会议

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基于网络事件的自智网络探索与应用

电信科学 2024年第1期40卷 144-151页

作者：李伟红杨莹黄坤朱成龙潘谭涛何鲜宗中国移动通信集团安徽有限公司安徽合肥230061

为落实和达成自智网络的目标,提升网络运维自动化能力,探索了一种自智网络模式,引入多维数据自动聚类、自适应滑动时间窗机制、基于时空序列关联的用户流量损失评估模型、基于图论的故障传播图与时空聚类等算法,从网络事件管理、故障自... 详细信息

为落实和达成自智网络的目标,提升网络运维自动化能力,探索了一种自智网络模式,引入多维数据自动聚类、自适应滑动时间窗机制、基于时空序列关联的用户流量损失评估模型、基于图论的故障传播图与时空聚类等算法,从网络事件管理、故障自识别、自定位、自调度和智能质检等多个方面进行自动化能力建设。力求2025年达到L4级高级自智网络的目标。

关键词：网络事件自智网络自识别自定位自调度智能质检

基于智能语音情感分析的天津移动家庭宽带语音质检系统

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天津科技 2023年第4期50卷 105-107,111页

作者：赵东明岳斌中国移动通信集团天津有限公司人工智能实验室天津300020

针对外呼语音的质检目前大多使用传统的人工方式,通过录音听取判别客户满意度,费时费力,效率低下。服务热线投诉语音情感分析是运营商客户服务和客户感知质检的关键环节,为实现面向家宽外呼语音的智能服务运营,提出了一种智能语音情感... 详细信息

针对外呼语音的质检目前大多使用传统的人工方式,通过录音听取判别客户满意度,费时费力,效率低下。服务热线投诉语音情感分析是运营商客户服务和客户感知质检的关键环节,为实现面向家宽外呼语音的智能服务运营,提出了一种智能语音情感质检分析技术,通过挖掘投诉语音文件的价值,并基于识别的客户情绪、语义信息等进行质检,可提前获知客户的潜在不满意倾向,进而进行针对性施策,以持续提升用户的服务体验。

关键词：情感计算智能质检自然语言理解机器人流程自动化

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铁路智能客服系统设计与实现

铁路计算机应用 2024年第3期33卷 42-46页

作者：陈华龙廉文彬杨立鹏韩可可王亚军中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所北京100081 中国国家铁路集团有限公司客运部北京100844

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,... 详细信息

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。

关键词：铁路客服语音识别 MRCP协议智能语音导航智能质检

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基于TC89C52的多功能智能水杯设计

无线互联科技 2024年第5期21卷 36-38页

作者：李梦余忠瑞安徽三联学院电子电气工程学院安徽合肥230601

随科技的进步,现代社会对饮用水的需求日益增加,而饮用水的种类和用量也因此受到影响。因此,现代饮用水的商家纷纷推出各种各样的饮用方式,以满足现代饮用水的日常饮用和保养的需求。其中,多功能饮用水杯的出现,使得饮用水杯的种类、用... 详细信息

随科技的进步,现代社会对饮用水的需求日益增加,而饮用水的种类和用量也因此受到影响。因此,现代饮用水的商家纷纷推出各种各样的饮用方式,以满足现代饮用水的日常饮用和保养的需求。其中,多功能饮用水杯的出现,使得饮用水杯的种类、用量和使用寿命都得以大幅度改善,从而成为现代饮用水杯的首选。文章以TC89C52型单片机作为主控芯片,对多功能智能水杯进行设计,通过温度传感器对水温进行实时测量,当温度较低时进行加热,并对饮水量进行实时跟踪。

关键词：智能控温智能质检智能感应

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铁路客服中心智能化管理平台的研究与设计

铁路客服中心智能化管理平台的研究与设计

作者：史宏伟中国铁道科学研究院

学位级别：硕士

铁路客户服务系统对外为广大铁路旅客、货主及承运人提供咨询、投诉、建议求助等服务,发挥沟通桥梁作用、畅通客户服务渠道;对内为国铁集团级、铁路局级客服管理人员提供运营辅助,为业务人员提供信息化支撑。随着铁路客货运业务和运输... 详细信息

铁路客户服务系统对外为广大铁路旅客、货主及承运人提供咨询、投诉、建议求助等服务,发挥沟通桥梁作用、畅通客户服务渠道;对内为国铁集团级、铁路局级客服管理人员提供运营辅助,为业务人员提供信息化支撑。随着铁路客货运业务和运输组织不断的深化改革,目前铁路客服系统中综合管理板块已经逐渐无法满足日常管理的更高要求,在系统的应用过程中遇到的问题也逐渐凸显。这些问题主要体现在系统流程设计复杂、智能化程度低以及数据价值挖掘深度浅等方面。为适应当前业务发展现状,亟需设计一套依托于人工智能技术的铁路客服管理平台来提升客服中心的管理效率,为旅客提供更优质的服务。2019年,中国国家铁路集团有限公司启动了“新一代智能化客户服务平台研究”项目,旨在通过智能化技术手段来缓解铁路客服中心运营管理压力,进一步提高客户服务平台技术水平和铁路客服中心的服务水平。本文以此为背景,规划设计了铁路客服中心智能化管理平台。论文首先介绍了铁路客服系统的发展现状,梳理目前存在的问题,概述了国内外智能化客服的研究现状,在此基础上确定了研究内容及研究方法。通过对铁路客服中心进行走访调研,对智能化综合管理进行了全面的需求分析,论述平台建设总体目标,划分用户角色,确定四大业务模块,即智能排班、智能知识库、智能质检和绩效评估,梳理出各模块的业务流程、功能需求以及系统的非功能性需求。按照需求分析的内容,完成了系统总体架构、技术架构和数据架构的设计,划分出5大功能模块61个功能点,并进行了详细功能设计。根据平台的设计结果,对其中需要使用的关键技术和算法模型进行了分析,包括基于排队论的排班人数预测和基于K-Means算法的知识库文本聚类,并利用历史数据进行验证,论证方案的可行性。文章最后对本文研究内容进行了总结,并对智能客服系统及客服中心未来的发展趋势进行了展望。

关键词：铁路客服系统智能排班智能质检知识库绩效评估

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勘探开发数据智能质量检查方法研究

勘探开发数据智能质量检查方法研究

作者：陈思宇东北石油大学

学位级别：硕士

油田生产决策工作以勘探开发数据的分析结果为导向。因此,勘探开发数据质量的优劣是决策工作是否准确的重要影响因素,引起了油田工作人员的广泛关注。通过调研发现,现存的质检方法是依据人工经验对数据进行甄别和筛选,这种方法虽能完成... 详细信息

油田生产决策工作以勘探开发数据的分析结果为导向。因此,勘探开发数据质量的优劣是决策工作是否准确的重要影响因素,引起了油田工作人员的广泛关注。通过调研发现,现存的质检方法是依据人工经验对数据进行甄别和筛选,这种方法虽能完成勘探开发数据质检工作,但存在由于质检知识覆盖不全、描述不准、更新速度慢、重用率低而引起的质检效率低、质检结果准确率低的问题,最终导致在油田生产决策工作中,数据分析周期长、结果准确率低,不利于油田的开发生产。因此,制定科学合理的数据质量检查方法是数据分析准确的重要保障。本文针对上述质检方法存在的问题,在深入了解国内外油田数据质检工作的基础上,提出了一种基于专家系统辅以机器学习的智能质检方法,为勘探开发数据质量检查提供实时性强、有效性高的服务支撑。首先,深入研究勘探开发数据质检工作的现状,分析勘探开发数据质检的实际流程以及特点、难点,设计勘探开发数据智能质量检查模型的总体框架,并针对模型组成和可行性进行分析;其次,对质检知识进行分析,并以此为依据构建知识库,设计基于实例和规则推理相结合的综合推理机;再次,针对专家系统不具备从经验中学习的能力,无法自动修改知识库的问题,设计了基于孤立森林算法的知识自动更新机制;最后,设计并实现勘探开发数据智能质量检查系统,以基于工作流的机制实现勘探开发数据的智能质量检查。应用结果表明,勘探开发数据智能质量检查系统能够较好的实现当前勘探开发数据的质检工作,并极大地提高了工作效率,满足了油田实际工作的刚性需求,达到了提高数据质检工作效率和质检准确率的目的。与此同时,本课题的理论研究成果提高了勘探开发数据质检的智能化水平,推动了油田面向智能化的发展。因此,本课题的研究具有一定的理论研究意义和应用价值。

关键词：勘探开发数据智能质检专家系统孤立森林算法

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多模态情绪识别技术及其在保险行业的应用

保险理论与实践 2022年第8期 68-84页

作者：刘彦杜新凯孙雅琳蔡岩松吕超阳光保险集团科技中心科技研究院阳光保险集团阳光保险集团科技中心大数据和人工智能部阳光保险集团科技中心科技研究院多模态团队

多模态情绪识别技术综合运用互为补充、互为印证的视觉、听觉和自然语言文本等多个模态的信息进行情绪判断,比单一模态的识别具有更高的准确性、复杂度和难度。保险领域具有数据资源丰富且模态多样性的特点,大量的文本、语音、图片、视... 详细信息

多模态情绪识别技术综合运用互为补充、互为印证的视觉、听觉和自然语言文本等多个模态的信息进行情绪判断,比单一模态的识别具有更高的准确性、复杂度和难度。保险领域具有数据资源丰富且模态多样性的特点,大量的文本、语音、图片、视频信息尚没有被充分利用。多模态情绪识别技术可实现对这些不同模态数据的综合处理和分析,为保险领域的众多科技产品和服务的优化提升提供助力,包括使营销、咨询、服务、外呼、保全、投诉等环节的人机交互更有温度;通过自动化的情绪质检,更有针对性地提升客服人员服务水平;通过舆情情感分析,了解大众对某一款保险产品或是服务的情感倾向、意见看法,为优化产品设计和服务体验提供支持。在技术落地应用时,建议对情绪描述模型定义、模态选择、数据收集和标注、模态融合策略确定等方面进行深入细化和研究,以提升情绪识别准确率及落地应用效果。

关键词：情绪识别多模态融合人机交互智能质检舆情分析

大数据与人工智能技术支撑下的汽车产业智能制造工程实践

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新型工业化 2023年第7期13卷 95-103页

作者：曹彬胡江洪陈立名田楷菲特(天津)检测技术有限公司天津300308

随着国家“十四五”规划的提出,汽车产业正面临着新的挑战和机遇。为了适应新形势下的市场需求和技术发展,汽车产业正在加速推进数字化、网络化、智能化转型,以实现精准、可靠、高效的智慧化生产。本文介绍了基于大数据与人工智能技术... 详细信息

随着国家“十四五”规划的提出,汽车产业正面临着新的挑战和机遇。为了适应新形势下的市场需求和技术发展,汽车产业正在加速推进数字化、网络化、智能化转型,以实现精准、可靠、高效的智慧化生产。本文介绍了基于大数据与人工智能技术支撑的汽车产业智能制造工程实践和技术研究。同时,本文从汽车产业的智能质检出发,展示了两个针对汽车产业生产场景的工程实践案例,展现了新型AI、大数据技术与汽车产业结合的潜力、前景以及对生产实践的指导作用,帮助推动汽车产业“数”“智”化协同发展。

关键词：大数据人工智能智能质检汽车产业智能制造