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基于文法规则匹配的智能客服多业务语义理解系统的设计与实现

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基于文法规则匹配的智能客服多业务语义理解系统的设计与实现

作者：陈洋安徽大学

学位级别：硕士

随着计算机科学技术和机器学习理论的不断发展和壮大,人们的消费水平越来越高,对于服务质量的要求也越来越高。人们对日常生活中接触到的客户服务系统提出了更高要求,智能化、多元化、交互友好化、便捷化等等。对于现有的客户服务系统,... 详细信息

随着计算机科学技术和机器学习理论的不断发展和壮大,人们的消费水平越来越高,对于服务质量的要求也越来越高。人们对日常生活中接触到的客户服务系统提出了更高要求,智能化、多元化、交互友好化、便捷化等等。对于现有的客户服务系统,它需要大量的人力财力去维护,效率低下、智能性不足,所以越来越无法满足客户的需求,改进现有的客户服务系统迫在眉睫。为了进一步提高客户服务的质量,降低企业成本,提高客服系统的自动化、智能化管理水平。本文设计并实现了一种基于文法规则匹配的智能客服多业务语义理解系统,该系统在文法规则匹配网络模型的基础上,设计并实现了一个基于条件随机场算法的命名实体识别子系统和一个基于支持向量机排序算法(简称SVMRank算法)的语义排序子系统。本论文设计的系统在提高语义理解正确率的同时,也降低了系统的响应时间。本论文设计的文法规则匹配网络采用了有限状态自动机和宽度优先遍历算法,理解用户输入语句的真实意图和语义信息;同时,为了提升系统的语义理解能力,设计并实现了一个基于条件随机场算法的命名实体识别子系统。该系统能够识别用户输入语句中的命名实体,弥补文法规则匹配网络的不足,提高系统识别的准确率。同时,本论文设计并实现了一个基于SVMRank算法的语义排序子系统。语义排序子系统将文法规则匹配网络和命名实体识别子系统输出的语义信息进行排序,获取置信度最高的前5条语义信息。通过减少语义信息的数量,减轻智能客服系统数据搜索模块的服务压力,达到提升系统运行效率的目的。

关键词：智能客服文法规则匹配增强型巴克斯范式有限状态自动机命名实体 SVMRank

基于智能客服的A公司客服中心客户满意度提升策略研究

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基于智能客服的A公司客服中心客户满意度提升策略研究

作者：刘小艳电子科技大学

学位级别：硕士

客户服务中心是客户联系企业寻求帮助的重要平台,是企业和客户链接的重要纽带。然而,传统客户服务中心的电话、在线聊天、邮件服务模式之间各有利弊,存在一些服务问题,比如个别人工客服人员解答错误、客户等待时间较长等问题,在一定程... 详细信息

客户服务中心是客户联系企业寻求帮助的重要平台,是企业和客户链接的重要纽带。然而,传统客户服务中心的电话、在线聊天、邮件服务模式之间各有利弊,存在一些服务问题,比如个别人工客服人员解答错误、客户等待时间较长等问题,在一定程度上影响了客户满意度。近年来,企业纷纷探索新的服务模式来实现服务标准化和服务效率并满足客户的服务需求。本文以客户满意度和常用满意度分析模型等相关理论文献为支撑,从A公司客户服务中心现状出发,找出了服务中存在的一些问题,并对传统客户服务模式的利弊与改善点做了相关阐述,分析出了影响A公司客户服务中心客户满意度的主要原因,并探索相应策略与解决方案,最终制定了基于智能客服的服务模式来提高A公司客户服务中心客户满意度的具体策略。本文对智能客服的服务流程、服务优势以及服务架构等做了详细介绍,并探讨了智能客服在培训预热阶段与实际运用中所需的保障措施,如人力资源保障、技术资源保障以及企业文化支持。A公司客户服务中心在客户互动技术部的带领下,通过资源优化整合,有计划、分步骤稳步搭建并上线智能客服的服务模式,实现并满足客户服务准确度、服务效率等方面的需求,从而实现提高客户满意度的目标。本文研究了智能客服这一客户互动技术服务产品可以实现服务标准化和服务响应与效率的目标,并为客户提供一致化服务体验。通过整合企业资源,实现服务模式的不断优化,以持续不断超越客户的期望值并提高客户满意度。本文的研究对智能客服在企业界的应用有一定的实践参考价值,希望可以给致力于通过服务模式创新来提高客户满意度的其他企业提供一定的经验与借鉴,并有助于刺激企业之间的良性竞争,使客户获得更加优质满意的服务。

关键词：智能客服客户互动技术客户满意度提升策略

面向智能客服的音视频融合情绪识别系统设计与实现

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面向智能客服的音视频融合情绪识别系统设计与实现

作者：李旭同北京邮电大学

学位级别：硕士

市场营销中,客服系统保障着客户服务体验以及客户粘性。提升客户满意度是客服的最重要目标。客户的情绪是刻画客户满意度的重要指标,客服的情绪则是客服专业度的体现指标。因此,如何快速获得客服和客户在客服服务过程中的情感信息对了... 详细信息

市场营销中,客服系统保障着客户服务体验以及客户粘性。提升客户满意度是客服的最重要目标。客户的情绪是刻画客户满意度的重要指标,客服的情绪则是客服专业度的体现指标。因此,如何快速获得客服和客户在客服服务过程中的情感信息对了解客服服务质量有着至关重要的作用。在此背景下,本文对音频情绪识别和视频情绪识别算法进行了研究,针对音频情绪识别,提出了基于Delta-ACRNN的音频情绪识别算法,该算法以音频的对数梅尔频谱及其一二阶差分作为输入,并通过CNN、LSTM、注意力机制进行特征提取;针对视频情绪识别,提出了基于Branch-3D-ACRNN的视频情绪识别算法,该算法通过3D-CNN、Branch机制、LSTM、注意力机制进行特征提取。此外,本文通过AMFB对音视频特征进行融合,实验结果表示这种融合方法相较于决策级融合以及线性融合取得了更好的识别效果。智能客服的情绪识别中,情绪无关因素对于情绪识别效果影响很大,如说话人身份、环境噪声、摄像头拍摄效果等。为解决此问题,本文提出了基于DAT的情绪无关因素消融,大大降低了情绪无关因素对情绪识别效果的负面影响。为方便客服营业厅使用本文的算法,本文设计与实现了一套面向智能客服的音视频融合情绪识别系统,该系统可以获取摄像头以及麦克风采集的视频以及音频,通过音视频融合情绪识别模型对情绪进行实时预测,并将预测结果存在数据库当中。并支持后续的情绪识别结果查找以及客服专业度和客户满意度的计算,用以作为客服工作效果的评价指标,从而达到优化客服质量以及提升用户体验的目的。本文首先从智能客服的应用现状以及音视频情绪识别的研究现状出发,分析整个课题的研究背景以及实际意义。后续对系统完成了需求分析和总体设计,针对系统面对的关键问题,进行了算法研究和实验验证,并对系统各模块进行了详细设计。最后对系统的可用性以及稳定性进行了验证。

关键词：智能客服情绪识别音视频融合域对抗训练

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面向智能客服机器人的交互式问句理解研究

面向智能客服机器人的交互式问句理解研究

作者：文博哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

随着互联网的快速发展和普及,在线购物以它方便快捷、商品丰富以及价格低廉的特点,吸引了越来越多的顾客选择在线消费。同时,网络商家需要提供大量客服人员以满足顾客在购物过程中的信息咨询需求。如果能够用智能的客服机器人自动答复... 详细信息

随着互联网的快速发展和普及,在线购物以它方便快捷、商品丰富以及价格低廉的特点,吸引了越来越多的顾客选择在线消费。同时,网络商家需要提供大量客服人员以满足顾客在购物过程中的信息咨询需求。如果能够用智能的客服机器人自动答复简单重复的顾客的信息咨询,就可以大大提高客服人员的工作效率和减少客服的重复劳动,从而提高在线顾客的购物满意度以及降低商家的经营成本。智能客服机器人的本质为问答系统,即根据顾客提出的问题从知识库中寻找答案返回给顾客。一个辅助型的机器人也可以将结果以参考答案形式返回给客服人员,供其选择参考。要正确回答顾客的问题,关键在于机器人需要能够正确理解问题。然而,在客服领域,存在顾客咨询的问句口语化现象严重,问句缺省多,以及问句上下文关联性强等特点。现有的问句理解处理技术无法达到智能客服机器人的要求。为了解决网购环境中客服咨询问句的正确理解问题,本文从交互式对话的角度出发,结合智能客服机器人的定位,提出了一个面向智能客服机器人的交互式问句理解模型。首先,对问句产生的上下文进行对话结构建模,通过机器学习方法分析出用户在提出当前问题时的上下文信息,通过对当前对话的行为结构分析识别出问题对应的疑问信息,再结合问题的主题分析和语义分析,对问句的语义信息进行扩展和理解,最终从知识库检索出符合真正符合语义的答案。本文主要完成的工作如下:(1)对真实网购环境中的语料进行了标注和分析,总结了客服咨询交互式语句的特点及对话特点。(2)通过对网络购物环境的真实语料分析,提出了一套适用于对话结构分析的言语行为分类体系,并用于网购客服对话的结构分析和问题问点识别。同时,提出了一套适用于网络购物环境的问句主题分类体系,用于对客服咨询问题的语义分析。(3)通过结合言语行为分析、问句主题分析以及问句语义块抽取,提出了一个适用于网购客服对话的交互式问句理解方法。(4)最后,本文将该方法应用于真实的购物环境中,设计并开发出了一个可用的智能客服机器人。通过实验的对比分析,得到以下结论:首先,实验通过对独立问句的实验对比,表明基于主题、对象和语义块的方法对问句的理解要优于以词袋集为基础的问句理解方法。其次,通过在交互式对话中评价上下文相关问句实验对比,表明基于言语行为的问点识别和上下文信息扩展方式在交互式问答中能够提升相关答案的检索性能。

关键词：问句理解言语行为主题分析智能客服

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美人鱼智能客服系统的设计与实现

美人鱼智能客服系统的设计与实现

作者：张智博北京交通大学

学位级别：硕士

随着21世纪信息技术的迅速发展,许多业务领域的企业与公司以及运营商都在提供线上产品服务,在客户量不断增长的同时,人工客服的需求量也在不断增长。智能客服问答系统可以以标准、精确和简洁的检索结果来回答大量用户使用自然语言提出... 详细信息

随着21世纪信息技术的迅速发展,许多业务领域的企业与公司以及运营商都在提供线上产品服务,在客户量不断增长的同时,人工客服的需求量也在不断增长。智能客服问答系统可以以标准、精确和简洁的检索结果来回答大量用户使用自然语言提出的大量的重复或相似地问题,可以协助人工客服,减少大量的人工客服的工作量。因此,设计并且开发一套美人鱼智能客服系统是十分重要的。在此背景下,本论文研究设计并且实现了美人鱼智能客服系统。具体的工作如下:首先,使用功能分解方法来对美人鱼智能客服系统进行需求分析。分析出系统的功能设计需求,根据这些设计需求总结出美人鱼智能客服系统的总体设计草图,划分出系统的不同的功能模块,并且建立数据库分析概念模型。其次,在Spring Tools Suite（STS）开发工具下,使用Java开发语言实现后台管理系统,功能包括题库管理、点击量管理和热点管理;使用HTML和Java Script开发语言实现前台交互系统。系统采用微服务架构和Spring MVC、Spring和Mybatis（SSM）三大框架开发,减少了开发难度。数据库使用Redis缓存数据库和Elastic Search搜索引擎数据库,极大地提高了数据库查询效率。算法是研究提取和匹配关键词的,包括TF-IDF算法、VSM算法、LSA算法和LDA算法。再次,对美人鱼智能客服系统的每个功能模块进行程序测试,对美人鱼智能客服系统进行软件测试,来获取并分析测试的结果。最后,对本论文的研究设计工作进行客观地总结,分析系统的特点和不足,并对进一步的工作进行展望和期待。本系统是达内在线TMOOC官方网站的二次迭代开发的其中一个版块,本系统是在IT在线教育行业使用的在线知识库客服系统。通过用户输入的关键词,客服系统可以推荐与关键词相关的IT在线课程供用户进行选择和购买。本人的工作是对本系统进行需求分析、系统设计、系统实现和系统测试。本人完成前台交互系统和后台管理系统的设计和实现。本系统的实际应用效果是用户可以实时访问本系统进行知识检索,满足用户对知识的需求,同时可以根据客服的推荐选择自己想学习的IT在线课程。达内在线TMOOC官方网站使用本系统增加了用户的数量和IT在线课程的购买量。

关键词：智能客服需求分析微服务 Java 算法软件测试

电子商务消费者对智能客服采纳意愿的影响因素研究

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电子商务消费者对智能客服采纳意愿的影响因素研究

作者：刘梦晓南京大学

学位级别：硕士

智能客服机器人作为人工智能的代表,已经在通信、金融、零售等领域崭露头角,其正在变革整个客服行业的劳动力结构和工作方式。然而,尽管智能客服代替传统人工客服已经成为大势所趋,该行业在市场接受度和机器人性能等方面仍面临不少挑战... 详细信息

智能客服机器人作为人工智能的代表,已经在通信、金融、零售等领域崭露头角,其正在变革整个客服行业的劳动力结构和工作方式。然而,尽管智能客服代替传统人工客服已经成为大势所趋,该行业在市场接受度和机器人性能等方面仍面临不少挑战。因此,对智能客服进行全面、严谨的学术研究显得至关重要。通过对智能客服领域相关文献的回顾与梳理,我们发现研究成果主要集中在智能客服系统的设计、关键技术和应用三个方面,而未有对智能客服用户行为意愿的探讨。此外,在应用领域方面,现有成果主要着眼于在线教育、在线医疗和图书馆咨询等场景,而电子商务情境下的智能客服研究则较为匮乏。为了填补智能客服研究对用户行为意愿关注的空白,本研究以S-O-R模型、信息系统成功模型、感知价值理论、技术接受模型和沉浸理论为理论基础,探讨在电子商务平台中消费者受智能客服系统设计因素影响所引发的心理状态对采纳意愿的作用,同时考察上述作用在不同业务场景下是否存在差异。通过情景式问卷调查法,获取了 16种情景下共201份有效样本,使用结构方程模型验证了研究假设,并进一步分析了调节作用和交互效应。实证结果显示:消费者对电子商务平台智能客服的采纳意愿受到感知有用性、感知愉悦性和主观规范的直接促进作用,而感知风险对消费者采纳意愿有负面影响;系统质量的提升有助于增强消费者感知易用性、感知有用性和感知愉悦性,降低感知成本,且系统质量对感知有用性、感知愉悦性和感知成本的影响只在售后服务场景下显著;信息质量对感知易用性、感知有用性和感知愉悦性有正向影响,对感知成本和感知风险有负向影响;服务质量正向影响感知易用性、感知有用性和感知愉悦性,负向影响感知成本和感知风险,且服务质量对感知成本和感知风险的影响只在售前咨询场景下显著。本研究的贡献之处在于:融合并拓展了信息系统成功模型和技术接受模型,为后续研究提供了“系统设计——个体感知——行为意愿”的研究框架;创新性地将业务场景作为调节变量引入研究框架,证实了在售前咨询和售后服务场景中,智能客服系统设计特性对消费者感知的作用形式存在差异;基于实证分析结论,从不同角度为智能客服及电子商务平台提出管理启示。例如,准确识别消费者意图,实现人机沟通无障碍;提供贴心的个性化服务,满足用户情感沟通需求;适度提高系统易用性,强调智能客服可见性;好友推荐助力用户扩散,宣传推广增强公众认知等。

关键词：电子商务智能客服采纳意愿信息系统成功模型技术接受模型感知价值感知风险

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智能客服系统测评分析

中国科技资源导刊 2019年第2期51卷 75-80页

作者：顾丽燕望俊成高腾胡舣缘中国科学技术信息研究所北京100038 武汉大学湖北武汉430072 中国人民大学北京100872

以我国客服市场上具有代表性的4个智能客服系统为对比分析对象,从概况、接入渠道、界面3个角度对所选取的智能客服系统进行对比分析。从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度建立评价指标体系,并在此基础上,对智能客服... 详细信息

以我国客服市场上具有代表性的4个智能客服系统为对比分析对象,从概况、接入渠道、界面3个角度对所选取的智能客服系统进行对比分析。从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度建立评价指标体系,并在此基础上,对智能客服系统提供的客服机器人进行问答测试并进行指标评价。研究表明:选取的4个智能客服系统各有优劣势,相应的智能客服机器人的智能化程度还有待提高。

关键词：自动问答智能客服机器人智能客服客服系统评价指标

电商情境下智能客服使用意愿的影响因素 ——一项混合SEM和fsQCA方法的研究

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电商情境下智能客服使用意愿的影响因素 ...

作者：汪聪安徽大学

学位级别：硕士

人工智能等技术在客服行业应用,使服务向智能化发展,能解决传统人工客服与海量用户咨询需求不匹配的矛盾,减少用户等待时间的同时,也助力企业实现降本增效。然而,用户对智能客服的使用并不总持积极态度,如中国青年报的调查显示,近半的... 详细信息

人工智能等技术在客服行业应用,使服务向智能化发展,能解决传统人工客服与海量用户咨询需求不匹配的矛盾,减少用户等待时间的同时,也助力企业实现降本增效。然而,用户对智能客服的使用并不总持积极态度,如中国青年报的调查显示,近半的受访者认为智能客服答非所问、解决不了实际问题。由此引发的用户回避、甚至抗拒使用的行为,不利于智能客服行业的发展,也不利于企业实现降本增效的目的。因此,了解用户使用智能客服的影响因素及其机制,是当前企业亟待解决的现实问题。梳理以往研究,我们发现关于用户使用智能客服的文献,大多从技术层面出发,去改进完善现有技术以促进使用,但是从用户端出发,了解是什么因素影响了使用意愿的文献研究成果还不丰富,且研究所用变量多为技术接受模型中的有用性、易用性等用户感知变量,对于是什么造成了用户的感知这块涉及较少;此外,研究所用方法多为假设检验下的回归分析、结构方程分析等,默认因素作为独立变量影响使用意愿,未曾考虑因素间是否存在组合形式的影响。因此,丰富已有影响因素以及从组合视角去探究因素对使用意愿的影响,具有重要的理论意义。基于以上,本文在梳理文献后提炼了6个影响用户使用意愿的因素（系统质量、信息质量、感知拟人化、情感胜任力、感知收益和感知成本）,并设计了两个研究:研究一选用感知价值理论和SOR模型,按照传统步骤检验因素对使用意愿的独立作用,研究二采用模糊集定性比较分析法,探究因素对使用意愿的组合作用。在利用问卷获取数据,并使用SPSS、AMOS、fs QCA进行分析后,分别得出了两个研究的结论,综合分析两个研究的结论后,我们有以下几点发现:（1）因素既可以单独的作用于使用意愿,也可以与其他因素组合来发挥作用,而当以组合形式发挥作用时,单个因素的作用会受与它组合的因素的影响;（2）系统质量、信息质量、感知拟人化、情感胜任力和感知收益可以通过组合搭配消除感知成本的负向作用;（3）情感胜任力是“锦上添花”的因素,可以通过感知收益的部分中介作用影响使用意愿,但是它对感知成本的影响不显著。随后本文提出了3点管理启示,并对研究中的不足与未来的展望进行了总结。总的来说,本文的贡献在于:（1）丰富了智能客服在电商领域的文献研究,也丰富了智能客服用户使用意愿的研究;（2）根据电商环境特点添加了感知拟人化与情感胜任力作为影响因素,更全面的考虑因素对用户使用意愿的影响;（3）运用fs QCA方法从组合视角探究因素的组合作用,不仅拓展了fs QCA的应用范围,也为智能客服的研究提供了新的方法视角;（4）两个研究的设计使本文不仅考虑了因素对使用意愿的独立影响机制,还考虑了因素的组合作用方式,深化了文章的研究结论。

关键词：电子商务智能客服用户使用意愿 SEM fsQCA

面向智能客服的多人交互式WebAR系统的设计与实现

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面向智能客服的多人交互式WebAR系统的设计与实现

作者：顾慧慧北京邮电大学

学位级别：硕士

工业领域的售前售后服务中,由于客服与客户缺乏对设备的同步感知,导致沟通过程费时费力。随着5G的到来,很多工业厂家开始利用AR技术进行远程沟通与协助。但是工业级的交互式AR技术往往需要穿戴式设备作为载体,造价高昂、不易携带。而基... 详细信息

工业领域的售前售后服务中,由于客服与客户缺乏对设备的同步感知,导致沟通过程费时费力。随着5G的到来,很多工业厂家开始利用AR技术进行远程沟通与协助。但是工业级的交互式AR技术往往需要穿戴式设备作为载体,造价高昂、不易携带。而基于移动终端应用程序的AR应用又面临着多系统开发难度大、用户体验门槛高的问题,难以大面积推广。相较之下,基于Web的AR技术具有跨平台、轻量级、易传播的特性,能更好的推广和发展AR技术。但现阶段的WebAR体验都是单人版的,缺少多人交互式的解决方案。本文首次提出并设计实现一套面向智能客服应用场景的多人交互式WebAR系统,主要创新内容有两个方面:(1)针对目前穿戴式AR技术和基于专用APP AR应用存在的普适性差、成本贵的问题,本文首次提出一种基于Web技术的轻量级跨平台、能够支持3-5位用户实时交互的WebAR服务方案。该方案在支持用户之间音视频、即时消息等融媒体交流和互动的同时,同一 AR场景中的用户也能共享3D虚拟物体,任一用户与模型的交互操作会实时同步反馈到其他用户的页面中。(2)现有ARKit和ARCore的多人交互式CloudAR技术中的通信方式以服务器转发传输为主,由于涉及到多媒体数据的传输和交互控制信息的实时分发,导致服务器端的处理压力大,进而产生高移动能耗及高传输时延。为此,本文在多人交互的WebAR系统中采用一种基于P2P的多用户通信模式,系统会在通信各方之间建立P2P连接,并基于此提出一种路径寻优算法。算法会根据每条链路的移动能耗和传输时延综合评估,寻找当前系统性能最佳的通信链路节点图,实现高效的信息分发和传输。基于上述两个方面的创新研究内容,本文设计并实现了面向智能客服的多人交互式WebAR原型系统,并对系统的功能和性能进行了测试。测试结果表明多人交互式WebAR系统在功能上能够满足工业领域的基本客服需求;在保证客服通信中的即时性和稳定性的前提下,性能上一次会话能够支持3-5个客户端之间的实时数据通信。

关键词： WebAR Peer-to-Peer 智能客服多人交互路径寻优