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铁道学报 2021年第6期43卷 1-7页

作者：李桥中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所北京100081 京沪高速铁路股份有限公司运输管理部北京100038

服务便利性已成为影响旅客选择高速铁路出行的重要因素之一。本文界定了旅客感知便利性所包含的决策便利、到达便利、乘车便利、交易便利、售后便利5个维度,构建感知便利性测量模型;基于高速铁路旅客问卷调查和结构方程模型分析,检验感... 详细信息

服务便利性已成为影响旅客选择高速铁路出行的重要因素之一。本文界定了旅客感知便利性所包含的决策便利、到达便利、乘车便利、交易便利、售后便利5个维度,构建感知便利性测量模型;基于高速铁路旅客问卷调查和结构方程模型分析,检验感知便利性各维度对旅客满意和忠诚的差异化影响机制。研究发现旅客感知便利性总体上对旅客满意和忠诚具有正向影响,且旅客满意是感知便利性影响旅客忠诚的重要中介机制。但是,旅客满意在到达便利和售后便利对旅客忠诚的影响中起到了完全中介作用,而在交易便利对旅客忠诚的影响中只起到了部分中介作用,且不能中介决策便利和乘车便利对旅客忠诚的影响。本研究提出了提升高速铁路旅客感知服务便利性的建议。

关键词：高速铁路客运服务感知便利性旅客满意旅客忠诚

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基于价值共创的高速铁路旅客忠诚研究

基于价值共创的高速铁路旅客忠诚研究

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作者：梁欣朝北京交通大学

学位级别：硕士

在我国客运市场中各种交通方式间的竞争日益激烈,随着民航和公路的快速发展,高速铁路运输企业面临着巨大的竞争压力。如何在复杂多变的市场中制定行之有效的高速铁路客运营销策略,发挥高铁客运自身优势,提升旅客对高速铁路的忠诚度已成... 详细信息

在我国客运市场中各种交通方式间的竞争日益激烈,随着民航和公路的快速发展,高速铁路运输企业面临着巨大的竞争压力。如何在复杂多变的市场中制定行之有效的高速铁路客运营销策略,发挥高铁客运自身优势,提升旅客对高速铁路的忠诚度已成为高速铁路运输企业考虑的重点问题。本文在总结前人研究的基础上,首先,将价值共创理论与高速铁路旅客忠诚研究相结合,构建了基于价值共创的高速铁路旅客忠诚理论框架。其次,对高速铁路客运服务互动环节和高速铁路旅客需求进行分析,并设计开发基于价值共创的高速铁路旅客忠诚问卷。再次,采用贝叶斯结构方程模型的分析方法,构建了基于价值共创的高速铁路旅客忠诚模型,提出了模型假设,阐述贝叶斯估计算法的步骤。最后,将模型和算法应用到京沪高速铁路旅客忠诚实证分析中,构建了基于价值共创的京沪高速铁路旅客忠诚模型,使用贝叶斯估计算法得出模型中各潜变量间的路径系数以及各潜变量与其观测指标间的因子载荷参数,得到了服务产品、服务互动、旅客价值对旅客忠诚的影响程度和影响路径等结论,基于此结论和价值共创理论对高速铁路运输企业客运管理提出了实践启示和建议。本文将理论方法和实证研究相结合,不仅为高速铁路旅客忠诚的研究提供了新的方法和思路,也为高速铁路运输企业基于价值共创理论提高服务质量,提高旅客忠诚等方面的研究提供了分析方法和实证依据。本文的创新点在于首次将价值共创理论应用于高速铁路旅客忠诚的研究中,将价值共创的作用机制与高速铁路客运服务相结合,构建了基于价值共创的高速铁路旅客忠诚的理论框架及模型,并使用贝叶斯结构方程模型对其进行了检验,验证了价值共创理论在高速铁路旅客忠诚研究中的适用性和可行性。

关键词：高速铁路旅客忠诚价值共创结构方程模型

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基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚（QSL）关系研究

基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚（QSL）关系研究

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作者：朱正玲北京交通大学

学位级别：硕士

近年来,随着国民生活水平及消费能力的提高,居民对运输行业服务质量的要求越来越高。面对国内渐趋完善的运输环境,高速铁路作为新兴的交通运输工具,面临运输市场的激烈竞争。高速铁路运营部门要想在客运市场竞争中占据更大的市场份额,... 详细信息

近年来,随着国民生活水平及消费能力的提高,居民对运输行业服务质量的要求越来越高。面对国内渐趋完善的运输环境,高速铁路作为新兴的交通运输工具,面临运输市场的激烈竞争。高速铁路运营部门要想在客运市场竞争中占据更大的市场份额,不仅考验着提供的各项服务是否达到并满足旅客心目中的标准要求,同时处理旅客关系的应变能力也愈加重要。如何改善服务质量、提升旅客满意度以及建立和保持旅客对选择行为的忠诚度已成为运营部门考虑的焦点。本论文采用美国顾客满意度指数模型(ACSI),构建了高速铁路服务质量-旅客满意-旅客忠诚(QSL)的结构方程模型。首先,归纳出基于旅客的服务质量因子,兼顾企业形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和验证性分析法分别对理论模型的变量和假设路径进行检验,剔除原始理论模型的不显著因子和路径,同时利用适配度指标对模型加以评估并利用旅客抽样调查数据对模型进行检验。本文对模型进行了实证分析,得到模型各潜变量之间、潜变量与其衡量的观测变量之间的因果强弱关系,以及旅客在企业形象认知与旅客抱怨层面对后继选择行为的影响。通过分析得出,列车感知质量和车站感知质量正向且直接影响高速铁路的企业形象和旅客满意度;企业形象正向且直接影响高速铁路的旅客满意度;旅客满意度负向且直接影响高速铁路的旅客抱怨;旅客满意度正向且直接影响高速铁路的旅客忠诚度;旅客抱怨对旅客忠诚度有显著影响。旅客抱怨对旅客忠诚构成的影响不稳定,这一路径暂时表现为不显著。本研究为相关部门改善服务品质、强化高速铁路形象提供了评估方法和依据。

关键词：高速铁路结构方程模型服务质量旅客满意度旅客忠诚

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企业联想、关系质量和旅客忠诚的关系研究——关于机场商业的实证分析

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科技和产业 2021年第12期21卷 34-40页

作者：朱佳韩敏时晓盼中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院四川广汉618307

基于线索利用理论,从航空旅客视角出发,结合机场商业特点,创新性地将企业联想运用到机场商业,实证分析了旅客对机场商业的企业联想通过关系质量影响航空旅客忠诚的内在机制。研究发现:航空旅客感知到机场商业的能力会正向影响旅客对机... 详细信息

基于线索利用理论,从航空旅客视角出发,结合机场商业特点,创新性地将企业联想运用到机场商业,实证分析了旅客对机场商业的企业联想通过关系质量影响航空旅客忠诚的内在机制。研究发现:航空旅客感知到机场商业的能力会正向影响旅客对机场的满意、信任、承诺;同时,航空旅客感知到机场商业承担社会责任也会正向影响旅客对机场的满意、信任与承诺;再者,关系质量中的满意、信任、承诺均对旅客忠诚有正向影响。最后根据研究结论为机场提出相关管理策略建议。

关键词：企业联想关系质量旅客忠诚机场商业

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基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究

基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究

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作者：宁得春西南交通大学

学位级别：硕士

随着我国经济快速发展,人们的生活质量和消费水平逐渐提高,对运输服务业的要求越来越高。在国内日趋完善的交通网络背景下,高速铁路作为一种新兴的轨道交通工具,面临着激烈的市场竞争。铁路部门要想在激烈的市场竞争中占据主动,在不断... 详细信息

随着我国经济快速发展,人们的生活质量和消费水平逐渐提高,对运输服务业的要求越来越高。在国内日趋完善的交通网络背景下,高速铁路作为一种新兴的轨道交通工具,面临着激烈的市场竞争。铁路部门要想在激烈的市场竞争中占据主动,在不断完善高铁网络的同时,更需要改善服务质量,提高旅客满意度。如何改进关键服务环节,提高旅客满意度,进而形成旅客忠诚已经成为运营管理部门考虑的重点。本文在前人研究的基础上,对服务接触理论、旅客满意度和高铁客运服务等理论和模型进行了梳理和研究。首先,本文从广义服务接触的角度出发,结合高铁客运服务的相关知识创新性地提出了高铁客运服务接触链,将高铁客运服务感知质量划分为进站服务接触、候车服务接触、列车服务接触和出站服务接触四大维度,并建立了本文研究的理论模型。其次,采用问卷调查法确定了最终的评价指标,构建了高速铁路旅客满意度评价指标体系,并运用统计分析软件SPSS对样本数据进行信度和效度分析,剔除不合理的观测指标。最后,采用结构方程模型的分析方法,对理论模型的相关变量和假设路径进行验证,剔除不显著的路径,并对模型的适配度指标进行拟合度分析,通过修改相关变量间的关系,提高模型拟合度。最后计算出影响高速铁路旅客满意度的影响因素和影响路径,得出各潜变量与观测变量间的因子载荷系数及各潜变量间标准化路径系数。通过对结构方程模型路径间相关关系的分析,可以得出影响高速铁路旅客满意度和忠诚度的相关路径,以及各关键接触点对旅客满意度的影响程度,并提出了相应的改进措施和建议。本文所提供的方法和应用,不仅为高速铁路旅客满意度的研究提供了新的思路,也为高铁客运服务部门基于服务接触点改善服务质量,提高旅客满意度提供了分析方法和实证依据。

关键词：高速铁路服务接触旅客满意旅客忠诚结构方程模型

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