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政府窗口服务满意度的影响因素研究 ——基于L区政务服务大厅的调查

政府窗口服务满意度的影响因素研究 ——基于L区政务服务大厅的调...

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作者：崔成龙曲阜师范大学

学位级别：硕士

我国国家发改委等部门于2022年联合印发的《“十四五”公共服务规划》指出:“十四五”时期,健全完善的公共服务体系是落实以人民为中心的发展思想、是改善人民生活的重要措施,是促进社会公平,实现共同富裕的应有之义,是构建新发展格局... 详细信息

我国国家发改委等部门于2022年联合印发的《“十四五”公共服务规划》指出:“十四五”时期,健全完善的公共服务体系是落实以人民为中心的发展思想、是改善人民生活的重要措施,是促进社会公平,实现共同富裕的应有之义,是构建新发展格局的重要内容,同时也对增强人民群众得获得感、幸福感与安全感,促进人的全面发展和社会全面进步具有重大意义。因此,在“以人民为中心”思想的引领下,需要提出能够更好满足人民对公共服务质量日益增长的需求的管理学命题。当前,政府窗口服务的覆盖面大且群体众多,在群众对服务质量期望提升的背景下,办理业务过程所面临的问题也逐渐增多,尤为突出的是窗口的服务质量问题。论文以L区政务服务大厅税务窗口作为研究对象采取了问卷调查法,以SERVPERF(Service Performance)模型基础构建评价指标体系,根据政府窗口服务所独有的特点,充分吸收既有研究中的相关观点,最终形成测评政府窗口服务满意度的5个维度(可靠性维度、响应性维度、保证性维度、移情性维度、信息性维度)和21个问项,并以此为基础编制问卷,对于在L区政府服务大厅进行过业务办理的群众实行随机问卷调查。对于回收之后的收问卷数据进行样本及满意度的描述性统计以及相关分析,并对影响因素进行了单因素与多因素分析。在这之后从中找出相关问题,挖掘背后的原因,最后结合本土实践,提出优化区政务服务大厅窗口服务能力的建议。研究发现,被调查者的性别、年龄这两个因素的不同水平对于对L区政府窗口服务的满意度评价的影响不显著。而被调查者的学历、职业、居住地、业务类型中的不同水平对L区政府窗口服务的满意度评价的影响显著。从改进的路径而已,要注重提高窗口服务人员的素质,加强专业素养培训;转变服务观念,强化服务意识;注重业务综合办理,打造一站式服务;凸显信息透明化,加强舆论监督以提高窗口服务质量。

关键词：政府服务窗口满意度服务质量改进

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