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服务员工与顾客情绪互动的影响效果研究

经济管理 2011年第12期37卷 77-83页

作者：刘小禹对外经济贸易大学国际商学院北京100029

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究... 详细信息

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负向的影响。

关键词：情绪情绪互动情绪感染服务创新再顾意向

服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角

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管理现代化 2011年第2期31卷 12-14页

作者：刘小禹薛佳奇陈可对外经济贸易大学国际商学院北京100029

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响... 详细信息

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。

关键词：服务情绪互动情绪劳动

服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

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科学决策 2021年第2期 1-30页

作者：刘小禹郑晓明周禹对外经济贸易大学国际商学院人力资源与组织行为学系清华大学经济管理学院领导力与组织管理系中国人民大学商学院

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服... 详细信息

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。

关键词：服务决策情绪情绪互动情绪劳动人力资源管理

基于化学课堂民主生态的师生情绪互动行为研究

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基于化学课堂民主生态的师生情绪互动行为研究

作者：韩雪哈尔滨师范大学

学位级别：硕士

随着科学技术的不断进步,社会的不断发展,人们的生活质量得到了提高。人们在追求物质享受的同时也开始关注生态环境,生态意识逐渐深入人心。一些教育学者及专家尝试将生态学的理念及方法融入到教育教学活动中,以期对人类的教育产生有益... 详细信息

随着科学技术的不断进步,社会的不断发展,人们的生活质量得到了提高。人们在追求物质享受的同时也开始关注生态环境,生态意识逐渐深入人心。一些教育学者及专家尝试将生态学的理念及方法融入到教育教学活动中,以期对人类的教育产生有益的影响。新一轮的课程改革,基础教育阶段的化学课程标准围绕生态观念作出一些改变:课程理念上倡导资源共享,机会平等,主动探究多样评价等;课程内容上要求与学生实际生活相联系,增设社会实践活动,注重理论联系实际;师生关系上,弱化教师的控制力,恢复学生的主动权,师生之间平等相处,互相尊重;课程实施中,建立生态课堂,优化课堂环境,利于师生共同学习发展。课堂作为教育活动实现自身价值的主要现实场所,因而课堂民主生态观是教育潮流的必然趋势,教师与学生应该为构建民主生态化的化学课堂出一份力。教学中的情景是一种情绪变化场景,课堂中师生积极的情绪会促使整个教学活动向着高效稳定和谐的方向发展。因此可以利用师生情绪的积极互动作用促进化学生态课堂的构建。笔者借助于在哈尔滨市第九中学的教育实习,采用访谈法、课堂观察法以及问卷调查法等研究方法分析当前高中化学课堂中教师对运用情绪因素于课堂中的态度、化学教师及学生在课堂教学活动过程中的情绪表现情况。结果显示:多数教师能够意识到情绪因素在课堂教学中的重要作用,但是在实际的教学活动中加以利用的人数却相对较少;教师和学生在课堂教学活动中都会伴随着积极与消极的情绪,消极情绪的体验偏多。分析原因可能有:1.学生方面,主要体现在个性品质的差异、知识结构的不健全、课业压力过大、对教师的情感不同等方面影响因素;2.教师方面,自身气质的不同、理论知识水平、教学思想陈旧、社会关系的和谐性等;3.外界环境方面体现在课堂的自然及物理环境,学生与教师所处的社会、学校、家庭环境等影响因素。最后笔者通过利用声音、表情、动作、幽默等方式缓解高中化学课堂中师生情绪的不良状态,围绕化学民主生态课堂的标准,利用课堂教学活动中师生情绪的合理、良性的互动以促进化学生态课堂的更加完善。

关键词：课堂生态师生交往情绪互动化学教学

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服务员工与顾客情绪互动的影响效果研究

市场营销（理论版） 2012年第4期 77-83页

作者：刘小禹

在现代服务业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据，采用追踪研究设计，实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。... 详细信息

在现代服务业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据，采用追踪研究设计，实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示，员工的积极情绪状态会促进服务创新，顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响，顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时，员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向；而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时，员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负向的影响。

关键词：情绪情绪互动情绪感染服务创新再顾意向 emotion emotional interaction emotional contagion service innovation patronage intention

来源：人大复印报刊资料评论

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高职学生外语课堂师生情绪互动模式研究

淮南职业技术学院学报 2022年第2期22卷 69-71页

作者：常馨月天津国土资源和房屋职业学院天津300270

高职外语教学需要解决的不只是知识的传授问题,更应注重学生的学习兴趣和自信心,而师生之间的情绪互动在其中发挥了重要的作用。立足于师生情绪互动调节的理论根基,分析了导致高职外语课堂师生情绪互动教学效果不好的原因,在此基础上,... 详细信息

高职外语教学需要解决的不只是知识的传授问题,更应注重学生的学习兴趣和自信心,而师生之间的情绪互动在其中发挥了重要的作用。立足于师生情绪互动调节的理论根基,分析了导致高职外语课堂师生情绪互动教学效果不好的原因,在此基础上,针对性地提出提升高职外语课堂师生情绪互动教学效果的策略,以期对相关教学工作有所帮助。

关键词：高职外语情绪互动模式策略

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情绪互动课堂机制在基础英语教学中的作用

科技信息 2010年第34期 I0142-I0142页

作者：芮洁媛广州大学松田学院外语系

大学英语教育以自学为主,但课堂教育仍占有重要地位。而课堂教学是靠教与学的双边活动来完成的。教师的情绪调控是影响教学效果的重要因素之一,故而教师应该学会营造课堂情绪,从感官刺激、情态、态度等方面引起学生的兴趣及愉悦以产生... 详细信息

大学英语教育以自学为主,但课堂教育仍占有重要地位。而课堂教学是靠教与学的双边活动来完成的。教师的情绪调控是影响教学效果的重要因素之一,故而教师应该学会营造课堂情绪,从感官刺激、情态、态度等方面引起学生的兴趣及愉悦以产生情绪互动。

关键词：情绪互动情绪调控课堂情绪整合情绪反应课堂情绪安全感

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保持和孩子的良性情绪互动

农家致富 2022年第23期 62-62页

作者：钱壮不详

生活中,很多家长会发现,和年幼的孩子讲道理,他可能不懂;但如果你生气了,即便不说话,他也能察觉到。有研究表明,孩子早在胎儿时期就能感受到母亲的情绪变化。父母生气时,1岁左右的婴儿会感到不安;母乳喂奶时,如果母亲不高兴,宝宝也会不... 详细信息

生活中,很多家长会发现,和年幼的孩子讲道理,他可能不懂;但如果你生气了,即便不说话,他也能察觉到。有研究表明,孩子早在胎儿时期就能感受到母亲的情绪变化。父母生气时,1岁左右的婴儿会感到不安;母乳喂奶时,如果母亲不高兴,宝宝也会不好好吃奶。大人的互动交流会形成一种主导情绪,孩子置身其中,即使无人提醒,也能受到感染。鉴于孩子的这一特性,在教育子女过程中,家长要注意自己情绪对他们产生的影响。

关键词：讲道理教育子女互动交流家长会置身其中情绪互动情绪变化主导情绪

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关于青年偶集群体及其行为

青年研究 1990年第7期 30-37页

作者：田科武中国青年政治学院

随着社会的发展,青年偶集群体更大范围、更大规模地涌现出来了。青年偶集群行为问题愈来愈严重地困扰着整个社会,引起了全社会的关注与思考。青年偶集群体的定义青年群体是社会群体中的一种。以群体的规范程度为标准,它可以分为三种:青... 详细信息

随着社会的发展,青年偶集群体更大范围、更大规模地涌现出来了。青年偶集群行为问题愈来愈严重地困扰着整个社会,引起了全社会的关注与思考。青年偶集群体的定义青年群体是社会群体中的一种。以群体的规范程度为标准,它可以分为三种:青年正式群体、青年非正式群体和青年偶集群体。这三种群体既有区别,又有许多相似之处。所谓青年偶集群休是指由于某一“重大”事件或者社会问题,激发了青年的“兴趣”,在他们心中产生了特殊反应,因而自动地聚集在一起而形成的一种松散的、暂时的青年群

关键词：发生机制群体成员情绪感染去个性化情绪互动青年非正式群体