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捆绑销售情境下顾客态度忠诚对转换意愿的影响机制——基于我国移动通信市场的实证分析

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中国流通经济 2017年第2期31卷 110-121页

作者：汪蓉于苗北京联合大学商务学院北京市100025

随着我国移动通信市场的日趋饱和,增势逐渐减缓,各大通信运营商之间竞争异常激烈,因服务差异性小,顾客流失与转换成为移动通信服务商面临的一大难题。以我国运营商推出合约机这一捆绑营销活动为背景,基于理性行为理论,利用756个有效样... 详细信息

随着我国移动通信市场的日趋饱和,增势逐渐减缓,各大通信运营商之间竞争异常激烈,因服务差异性小,顾客流失与转换成为移动通信服务商面临的一大难题。以我国运营商推出合约机这一捆绑营销活动为背景,基于理性行为理论,利用756个有效样本对顾客忠诚与顾客转换之间内在作用机理进行深入分析发现,顾客态度忠诚负向影响顾客转换意愿,且服务忠诚较产品忠诚对顾客转换意愿影响更大;主观规范负向影响顾客转换意愿;转换成本负向调节顾客产品忠诚与转换意愿之间的关系;转换成本负向调节顾客服务忠诚与转换意愿之间的关系;替代者吸引力与转换成本和顾客转换行为之间存在显著的三维交互效应。因此,为更好地进行顾客关系管理,增强顾客忠诚,降低顾客转换意愿,应当选择那些深受顾客喜爱、有利于获得顾客忠诚的产品来进行捆绑销售;应当在捆绑销售等营销创新活动背后,致力于提供高质量的产品和服务,避免过度依赖捆绑产品;应当通过提供可以满足顾客特殊需要、更加优惠、更加人性化的定制化服务来提高顾客转换成本。

关键词：捆绑销售态度忠诚转换成本替代者吸引力转换意愿

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基于行为和态度的顾客多忠诚研究

中国工业经济 2007年第3期 79-87页

作者：曹忠鹏周庭锐陈淑青西南交通大学经济管理学院四川成都610031

顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象。本文以行为学习理论和认知失调理论为支撑,从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚,在对其进行明确界定的基础上,采用日记式(Diary Study)方法调查了51名被试者28天的餐厅选择。结果发现,被试者... 详细信息

顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象。本文以行为学习理论和认知失调理论为支撑,从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚,在对其进行明确界定的基础上,采用日记式(Diary Study)方法调查了51名被试者28天的餐厅选择。结果发现,被试者在餐厅选择上的确呈现出了多忠诚、单一忠诚和无忠诚;对相同几个餐厅多忠诚的顾客,其忠诚得分也并非完全相同。研究结果对指导营销者利用顾客忠诚进行市场细分和顾客关系管理具有重要的参考价值。

关键词：行为忠诚态度忠诚多忠诚顾客关系管理

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购买习惯与态度忠诚的混淆与辨析

理论与现代化 2015年第3期 95-101页

作者：杜立婷天津工业大学文法学院传媒艺术系

鉴于消费者购买习惯与态度忠诚易被混淆且受关注程度不均的现状,本文基于已有文献,对购买习惯与态度忠诚的概念界定、形成机制、引发机制、行为表现和改变机制等诸多视角进行比较。消费者购买习惯和态度忠诚虽然在行为表征上均体现为重... 详细信息

鉴于消费者购买习惯与态度忠诚易被混淆且受关注程度不均的现状,本文基于已有文献,对购买习惯与态度忠诚的概念界定、形成机制、引发机制、行为表现和改变机制等诸多视角进行比较。消费者购买习惯和态度忠诚虽然在行为表征上均体现为重复性的购买行为,但两者存在本质差异,学界和业界应对此有清楚的辨析,不宜混淆两者的区别。同时,消费者在执行重复性购买行为时,购买习惯与态度忠诚的作用力此消彼长,两者之间的关联性亦需在未来研究中加强关注。

关键词：购买习惯态度忠诚混淆辨析

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网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究

北京理工大学学报（社会科学版） 2010年第3期12卷 25-29页

作者：胡保玲青岛理工大学商学院青岛266520

以网络顾客为调查对象,探讨了顾客满意、顾客感知价值与网站使用简便性等信任前因、信任与顾客态度忠诚之间的关系。通过问卷调查,利用因子分析及结构方程模型验证了研究假设。实证分析结果表明,顾客满意、顾客感知价值、网站使用简便... 详细信息

以网络顾客为调查对象,探讨了顾客满意、顾客感知价值与网站使用简便性等信任前因、信任与顾客态度忠诚之间的关系。通过问卷调查,利用因子分析及结构方程模型验证了研究假设。实证分析结果表明,顾客满意、顾客感知价值、网站使用简便性与信任对顾客态度忠诚均有直接影响,顾客满意与顾客感知价值还通过顾客信任对态度忠诚有间接影响。

关键词：信任前因顾客信任态度忠诚

行为忠诚、态度忠诚与满意的不对称前因实证研究

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华东经济管理 2010年第1期24卷 154-156,160页

作者：董晓松王成璋赵星西南交通大学经济管理学院四川成都610031 四川行政学院区域经济教研部四川成都610072 成都理工大学地球科学院四川成都610069

既往的研究表明,顾客只有在超过满意的门槛时,才有可能导致行为忠诚,但没有给出这一现象的统计学实证及管理学内涵解释。忠诚的顾客并不必定是满意的顾客,满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚,同时,忽视行为忠诚与态度忠诚的差异,将... 详细信息

既往的研究表明,顾客只有在超过满意的门槛时,才有可能导致行为忠诚,但没有给出这一现象的统计学实证及管理学内涵解释。忠诚的顾客并不必定是满意的顾客,满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚,同时,忽视行为忠诚与态度忠诚的差异,将导致忠诚构念的混淆,相关性研究的缺失,最终由于无法明确满意与忠诚不对称的直接前因,引发组织考核目标的无效性。由此,研究基于"目的—手段模式"理论、"价值—忠诚链"理论以及"认知失调"理论,构建上述变量间的概念模型,最终阐明顾客忠诚的直接来源是产品的"超越使用"的价值及顾客满意对行为忠诚的非直接影响。

关键词：顾客价值态度忠诚行为忠诚

基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

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管理科学 2008年第3期21卷 58-66页

作者：邹鹏郝媛媛哈尔滨工业大学管理学院哈尔滨150001

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度。对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性... 详细信息

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度。对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型。结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略。

关键词：客户忠诚度客户细分钱包份额态度忠诚

基于态度和行为的商业银行客户忠诚度模型分析

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基于态度和行为的商业银行客户忠诚度模型分析

作者：李伟龙青岛大学

学位级别：硕士

随着我国金融业开放程度的不断加深,外国银行纷纷进驻中国市场,凭借其雄厚的经济实力以及长期积累的先进管理经营理念,对我国商业银行构成巨大威胁,与此同时,我国商业银行同业间竞争也日益白热化,整个银行业呈现出一种你追我赶的局面,... 详细信息

随着我国金融业开放程度的不断加深,外国银行纷纷进驻中国市场,凭借其雄厚的经济实力以及长期积累的先进管理经营理念,对我国商业银行构成巨大威胁,与此同时,我国商业银行同业间竞争也日益白热化,整个银行业呈现出一种你追我赶的局面,长此以往势必会导致银行忠诚客户的流失。面对如此严峻的形势,如何提高客户忠诚度成为商业银行中的重中之重和管理目标。本文以商业银行个人客户忠诚度为研究对象,对客户忠诚度基本理论、客户忠诚度研究以及商业银行客户忠诚度研究等几个方面进行了文献梳理,在此基础上,从态度和行为两个维度对我国商业银行个人客户忠诚度进行了实证研究。首先,设计了关于商业银行客户忠诚度的调查问卷,并向青岛市多家商业银行进行发放,来获得调查数据;其次,运用因子分析对数据进行处理,提取影响商业银行态度忠诚和行为忠诚的潜在变量;再次,通过建立线性联立方程模型以及非线性Logistic联立方程模型,分析影响商业银行客户忠诚度的各个因素间的关系;最后,结合已处理数据,进行实证分析,得到各个因素对客户态度忠诚以及行为忠诚的影响程度,并进行相关政策建议,以期为我国商业银行客户忠诚度培育提供理论和实践指导。

关键词：商业银行态度忠诚行为忠诚联立方程实证分析

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不利定向促销对忠诚顾客品牌态度的影响研究

不利定向促销对忠诚顾客品牌态度的影响研究

作者：刘诚晨华中科技大学

学位级别：硕士

定向促销能够基于个人的购买历史记录为企业提高销售,因此成为一项被广泛使用的促销策略。根据客户关系管理理论,与其他客户相比,忠诚客户通常会获得更有利的促销条件。然而,忠诚消费者可能由于价格不敏感和转换意愿低而无法收到定向促... 详细信息

定向促销能够基于个人的购买历史记录为企业提高销售,因此成为一项被广泛使用的促销策略。根据客户关系管理理论,与其他客户相比,忠诚客户通常会获得更有利的促销条件。然而,忠诚消费者可能由于价格不敏感和转换意愿低而无法收到定向促销(即不利定向促销)。随着互联网和社交媒体的发展,越来越多的顾客能发现企业的这种价格歧视行为。已有研究讨论了定向促销负面的影响,但很少有研究从忠诚顾客的角度,探索不利定向促销的影响和独特的内在机制。因此,本文试图对该问题展开研究。本文首先梳理分析了已有的定向促销、忠诚顾客和感知背叛理论文献,并提出研究假设。然后,通过基于中国和美国样本的四个情景实验,逐步对研究假设进行检验。我们发现,不利定向促销会显著降低忠诚顾客对企业的品牌态度,从而显著提高负面口碑以及转换意愿。基于感知背叛理论,企业针对忠诚顾客的不利定向促销行为违背了对忠诚顾客关系的承诺,导致忠诚顾客产生了更显著的背叛感。我们的研究还发现,对于忠诚消费者来说,相比于收到定向促销,没有收到或者收到更少的折扣比例都会显著提高感知背叛以及降低品牌态度,但后两者之间的影响没有显著差异。此外,相比于只具有行为忠诚的顾客,不利定向促销会导致同时具有态度忠诚和行为忠诚的顾客产生显著更高的感知背叛,但不会显著降低品牌态度。针对忠诚顾客的不利定向促销还会通过感知背叛和品牌态度提高忠诚顾客的转换意愿和负面口碑。总之,本文基于感知背叛理论,从忠诚顾客的角度,检验了不利定向促销对品牌态度的影响。本文期望为定向促销研究和忠诚理论提供理论贡献,以及为企业的营销管理实践提供指导意义。

关键词：定向促销忠诚顾客感知背叛品牌态度态度忠诚

茶叶企业服务质量对顾客态度忠诚的关系——基于安溪铁观音茶叶的调查

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农林经济管理学报 2015年第4期14卷 376-384页

作者：刘路星吴声怡福建农林大学安溪茶学院福建福州350002 福建农林大学管理学院福建福州350002

安溪铁观音茶叶目前面临着众多同质茶类的竞争。以服务质量为视角,以提高消费者的忠诚度为目的,利用市场调研的数据检验其影响的路径系数。结果发现:服务质量会显著影响消费者的态度忠诚,其直接影响系数为0.369;服务质量到态度忠诚的双... 详细信息

安溪铁观音茶叶目前面临着众多同质茶类的竞争。以服务质量为视角,以提高消费者的忠诚度为目的,利用市场调研的数据检验其影响的路径系数。结果发现:服务质量会显著影响消费者的态度忠诚,其直接影响系数为0.369;服务质量到态度忠诚的双因子模型中介是存在的,其中企业形象占总间接效果的64.4%,而转换成本占总间接效果的35.6%。因此提高消费者的忠诚度要在提高服务质量的同时,塑造和提升企业形象,并设置较高的转换成本。

关键词：态度忠诚服务质量安溪铁观音茶叶