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形象修复理论视角下互联网企业道歉策略的语用学研究

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形象修复理论视角下互联网企业道歉策略的语用学研究

作者：李亚男广东外语外贸大学

学位级别：硕士

大数据时代在给企业管理带来好处的同时也给企业管理带来了挑战。由于信息在互联网上的传播速度很快,一个微小的错误就会对公司形象造成重大的损害,因此,互联网企业面临着有效管理此类危机的挑战。在所有的解决措施中,道歉被认为是解决... 详细信息

大数据时代在给企业管理带来好处的同时也给企业管理带来了挑战。由于信息在互联网上的传播速度很快,一个微小的错误就会对公司形象造成重大的损害,因此,互联网企业面临着有效管理此类危机的挑战。在所有的解决措施中,道歉被认为是解决此类问题的有效且有力的方式。关于企业道歉与危机管理的研究有很多,但学者们并没有将目光放在互联网企业这一新兴群体上。这类群体的特征是以用户为导向、难以控制、不可预测,关于他们的企业形象修复研究还很少。本文旨在通过对互联网企业道歉的语言、策略和功能的研究,探讨如何通过有效的道歉来修复企业形象。本论文的语料包含40篇互联网企业的道歉声明,收集于各个平台,主要是新媒体平台。本文的研究内容如下:首先,识别出常用的语步类型,接着基于言语行为实现模式的跨文化研究中的语用策略对收集到的道歉进行分析,并使用案例进行详细分析。然后基于班尼特提出的形象修复理论,分析企业在道歉过程中如何使用策略修复形象。最后,为了评估这些道歉策略的有效性,本文通过问卷的方式进行调查,并通过软件对收集到的数据进行分析。本研究主要有以下发现:(1)互联网企业道歉时的常用语步包括:陈述冒犯行为,提供明确道歉,解释原因,纠正措施以及强调企业使命;(2)道歉策略包括:言外之力指示手段、承担责任、解释说明、提供补偿、保证克制。其中,言外之力指示手段是互联网企业道歉时最常用的策略;(3)道歉策略可以从三个方面修复企业形象:减少冒犯、纠正措施和表示悔意。理论上,该研究通过分析企业道歉的语用策略和语步类型,展示了互联网公司这一新兴群体是如何组织语言道歉,使用了哪些道歉策略,从而为道歉的语言学研究提供一些发现。实践上,本研究不仅为互联网企业,也为其他企业通过道歉修复企业形象提出了一些切实可行的建议。

关键词：形象修复道歉策略互联网企业语步分析

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突发性公共事件与政府形象修复策略研究

现代传播（中国传媒大学学报） 2013年第10期35卷 31-34,51页

作者：袁军冯尚钺中国传媒大学中国传媒大学新闻传播学部传播研究院

本文以美国学者Benoit的形象修复理论为基础,对中国突发性公共事件中政府形象修复策略进行了研究。文章研究了以北京暴雨、动车事故、龙江镉污染、宁波PX事件等四种不同类型的突发性公共事件,认为目前中国突发性公共事件仍沿用的是"强... 详细信息

本文以美国学者Benoit的形象修复理论为基础,对中国突发性公共事件中政府形象修复策略进行了研究。文章研究了以北京暴雨、动车事故、龙江镉污染、宁波PX事件等四种不同类型的突发性公共事件,认为目前中国突发性公共事件仍沿用的是"强化支持+超脱+纠正"的"灾事喜报型"修复策略,修复效果不够明显。

关键词：突发性公共事件形象修复中国政府

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高校网络舆情治理的形象修复与舆情应对话语策略

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现代教育管理 2021年第11期 51-57页

作者：周媛媛王保华中国传媒大学人文学院北京100024 中国传媒大学传播研究院北京100024 中国传媒大学高教传播与舆情监测研究中心北京100024

高等学校正在从追求规模快速增长向高质量发展转变,但是一些高校负面舆情事件的发生,对学校的稳定发展和学校形象造成了冲击。面对网络舆情,高校需要及时进行形象维护和网络舆情回应。高校运用合理的话语修辞进行形象修复的目的在于赢... 详细信息

高等学校正在从追求规模快速增长向高质量发展转变,但是一些高校负面舆情事件的发生,对学校的稳定发展和学校形象造成了冲击。面对网络舆情,高校需要及时进行形象维护和网络舆情回应。高校运用合理的话语修辞进行形象修复的目的在于赢得舆论的广泛支持,减弱负面态度,实现学校形象的重塑。运用形象修复理论这一舆情策略,能够分析高校官方话语文本修复策略运用的成效和机理。构建高校网络舆情应对的话语体系要把握"黄金时间",发挥官方回应话语的权威性;丰富话语内容,注重官方回应话语的事实呈现;传播话语情感,寻求官方回应话语的价值认同。

关键词：高校网络舆情治理形象修复话语策略

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国家形象修复理论视阈下的“中国制造”

新闻爱好者 2010年第10期 25-26页

作者：陈晓一迟晓明李一行防灾科技学院人文社科系

2009年11月23日起,中国政府破冰尝试品牌宣传,由商务部牵头制作的一则时长30秒、以'中国制造'为主角的广告开始在美国有线电视新闻网(CNN)等全球主流媒体上播出。中国机电产品进出口商会会长张钰晶介绍,之所以制作这一广告,

关键词：出口形象广告形象修复

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政府形象修复的阶段性话语策略研究

政府形象修复的阶段性话语策略研究

作者：易苗华中师范大学

学位级别：硕士

我国目前正处于经济和社会高速发展的时期,资源稀缺、发展不均衡等问题日益突出,这些问题导致国家正处于公共危机频发的阶段。公共危机的爆发必然会影响到政府形象的构建,危机之后政府形象的修复工作也就显得尤为重要。而良好的政府形... 详细信息

我国目前正处于经济和社会高速发展的时期,资源稀缺、发展不均衡等问题日益突出,这些问题导致国家正处于公共危机频发的阶段。公共危机的爆发必然会影响到政府形象的构建,危机之后政府形象的修复工作也就显得尤为重要。而良好的政府形象又是一种特殊的社会公共资源,它可以提升政府的社会影响力,也能促进政府的有效执政,所以政府形象修复应该成为公共危机管研究的重要组成部分。虽然越来越多的学者开始着手研究政府形象修复,不过他们大多只是从宏观的角度来讨论制度建设。但正如班尼特所说,形象修复理论本质上是“一种修辞性的话语回应策略”,研究形象修复理论应该结合语用学的相关知识。本文研究对象是政府形象修复的阶段性话语策略。论文首先分析的是政府形象危机在不同阶段应该采用哪些不同的形象修复话语策略;然后结合实际,对这些实际案例进行文本分析,找出当前政府在不同阶段使用这些话语策略时存在的主要问题,进而指出不同的话语策略在不同的危机阶段应该具备哪些特点,在使用过程中应该注意哪些方面;最后结合形象修复话语策略的特点,讨论政府在宏观层面应该如何建立话语空间,才能使这些话语策略产生最大的效用。本文的第一部分主要是对文章涉及到的主要概念进行界定,以便于后文展开研究;接下来将政府形象修复的过程划分为政府形象预警、政府形象维护、政府形象重塑三个阶段,阶段性的对政府形象修复话语策略进行研究。而这三部分的研究框架和分析逻辑基本一致,都是分为三大块：先是分析该阶段的政府形象危机应该采取什么样的修复策略,而后联系实际案列、结合语用学的相关知识对这些策略进行研究,得出这些形象修复话语策略应该具备哪些特点;最后将这些话语策略置于政府、媒体、公众三者的互动关系中进行讨论,针对如何才能构建有效促进形象修复话语策略实施的话语空间,提出自己的建议。本文的主要目的就是得出在政府形象危机的不同阶段所采取的话语策略具体应该怎么实施,比如应该使用哪种语言形式(文字、声音还是图片),通过何种渠道(报纸、广播、电视还是互联网)等等;政府作为形象修复的主导者义应该如何在宏观方面做调控。

关键词：政府危机形象修复话语策略

涉警舆情危机传播中的形象修复研究 ——以深圳三起舆情危机事件为例

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涉警舆情危机传播中的形象修复研究 ——以深圳三起舆情危机事件...

作者：陈国军广东外语外贸大学

学位级别：硕士

网络时代背景下,涉警舆情危机极易成为媒体关注对象,并总能聚焦社会目光,警方的执法形象和权威性因此会受到严重挑战。公安机关在涉警舆情危机中如何有效进行危机传播,关系到警方形象的维系与修复,进而影响到公安工作的有序开展与社会... 详细信息

网络时代背景下,涉警舆情危机极易成为媒体关注对象,并总能聚焦社会目光,警方的执法形象和权威性因此会受到严重挑战。公安机关在涉警舆情危机中如何有效进行危机传播,关系到警方形象的维系与修复,进而影响到公安工作的有序开展与社会的稳定性。本研究通过对不同类型的涉警舆情危机个案进行研究,分析警方在危机传播的不同阶段如何进行形象修复,并尝试探讨在中国文化语境下不同类型涉警舆情危机所采用策略的侧重与适用性。本论文的主要研究方法为案例研究法、文献分析法、访谈与观察法。案例研究法以近年来与深圳警方相关的三起涉警舆情危机为研究个案,并以班尼特的形象修复理论为理论框架,分析在上述事件中,深圳警方在危机传播过程中所采用的形象修复策略。文献分析法上,本研究通过对警方发布的相关通稿、微博、内部资料以及媒体相关报道的搜集分析,考察警方的形象修复手段与媒体效果。访谈与观察法上,本研究将结合对广东省公安厅、广州市公安局、佛山市公安局宣传部门相关负责人所进行的半结构式深度访谈,以及在实习过程中参与舆情搜集和新闻发布会的协助工作,更加深入地观察了解警方信息传播与舆情应对的工作流程与规范等情况。研究发现,形象修复应当贯穿在危机预警、危机处置、危机恢复的各个阶段。在不同类型涉警舆情危机中,形象修复策略的使用侧重与优先会有所区别。另外,不同的文化维度也会对特定形象修复策略的使用效果产生影响。形象修复理论各策略之间存在一定联系,公安机关需根据不同的危机情境合理搭配使用不同策略,从而达到更有效的形象修复效果。

关键词：涉警舆情危机危机传播形象修复

旅游网络舆情政府回应效能对城市形象修复影响研究

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旅游网络舆情政府回应效能对城市形象修复影响研究

作者：任仕贤电子科技大学

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随着大众旅游时代的到来,网络通信技术的革新,旅游网络舆情的发生频率和应对难度愈发增加。青岛天价虾、哈尔滨天价鱼、丽江女游客被打等涉旅事件被曝光后,直接引发社会舆论热潮,汹汹舆情短时间内对事发地城市形象带去沉重打击。诸如天... 详细信息

随着大众旅游时代的到来,网络通信技术的革新,旅游网络舆情的发生频率和应对难度愈发增加。青岛天价虾、哈尔滨天价鱼、丽江女游客被打等涉旅事件被曝光后,直接引发社会舆论热潮,汹汹舆情短时间内对事发地城市形象带去沉重打击。诸如天价虾、游客被打之类的旅游网络舆情发生后对涉舆城市形象带去严重的负面影响,是时青岛市被贴上了“宰客”的标签,丽江市被贴上了“欺客”的标签,标签带来的“地域刻板印象”,成为了青岛、丽江两市至今都褪之不尽的阴霾。而政府舆情回应效能的低下,不仅无助于城市形象的修复,还会对舆情中的城市形象产生二次打击,加重对公众旅游目的地选择的影响,“积羽沉舟,群轻折轴”,从而影响涉旅舆情城市旅游业的整体发展。不难观之,城市形象对一座城市,尤其是对旅游经济在城市经济发展中起着支柱性作用的城市来讲,具有战略性意义。因此,政府作为城市发展的服务者和城市形象的管理者,如何通过提高网络舆情政府回应效能的方式,回应公众对旅游舆情事件的关注,采取有力措施平息舆情,是制约能否有效修复城市形象的关键所在。本文以“旅游网络舆情政府回应效能对城市形象修复影响研究”为主题,首先,对研究背景及研究意义、国内外研究现状、研究思路与方法、研究创新做出交代;其次,阐述本文的核心概念厘定与理论基础,并结合研究综述、概念厘定、理论基础,以及对学界和政府文本中提及的城市形象要素、政府回应效能要素进行分析和归纳,制定出本文的分析框架;然后,提出本文的研究假设,阐明调查问卷的设计与回收过程,调查问卷的信度与效度分析,以及在数据统计中所使用的方法;对调查问卷进行信度和效度检验后,从描述性统计分析、调查数据分析、影响因素维度分析三个部分,对数据统计结果做深入探究,并阐述了分析结果与结论归纳;最后,根据数据分析结果,提出了从强化政府城市形象修复主体责任、加强网络舆情回应平台运营管理、完善政府回应政策法规保障制度、优化政府舆情回应绩效评估机制四个方面,来增强城市形象修复效果的启示和建议。

关键词：城市形象形象修复旅游网络舆情政府回应效能影响研究

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物业服务企业形象修复之公共关系策略研究

物业服务企业形象修复之公共关系策略研究

作者：高茵北京林业大学

学位级别：硕士

随着住房制度改革的不断深入和房地产业的迅速发展,物业服务已与人们的生活和工作紧密相关。然而大量社会现实表明,由于工作中的遗漏和失误,导致公众对物业服务的满意度不高,物业服务企业的形象受到了损害。本文运用公共关系学中的形象... 详细信息

随着住房制度改革的不断深入和房地产业的迅速发展,物业服务已与人们的生活和工作紧密相关。然而大量社会现实表明,由于工作中的遗漏和失误,导致公众对物业服务的满意度不高,物业服务企业的形象受到了损害。本文运用公共关系学中的形象修复和危机传播的理论,提出相应的策略以协助改善物业服务企业形象的现状。本文从分析以往工作中的不足之处入手,建议通过对漏洞与失误进行及时的弥补和修正,避免危机等级的攀升。同时,在修复的过程中可以提高物业服务企业对形象管理的认知,在此基础上树立更加良好的社会公众形象,使物业服务企业的形象修复工作具有转危为机的意义。通过调查和案例分析,论文归纳出物业服务企业形象危机的具体表现形式、危害及成因。根据公关对象的不同,针对焦点问题提出与之对应的物业服务企业形象修复的外部、内部策略。外部策略的主要目的在于协助物业服务企业处理好企业外部的相关各方关系,提高服务对象的满意度。内部策略中所提及的设立公关部和注重对一线员工的培养,目的在于全面提升物业服务从业人员的整体素质,进而将外部策略真正落到实处,更好地实现物业服务企业形象修复的目的。

关键词：物业服务企业形象修复公共关系策略

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舆情危机中上海公立医院形象修复策略研究

舆情危机中上海公立医院形象修复策略研究

作者：范晓彧东华大学

学位级别：硕士

近年来,舆情危机的管理和应对,成为各行各业必须面对的难题。医院直接关联着人民的生命健康,一旦发生危机事件,涉事医疗机构的组织形象会受到负面影响。因此,形象修复,就成为了舆情危机应对中不容忽视的环节。但运用形象修复理论进行医... 详细信息

近年来,舆情危机的管理和应对,成为各行各业必须面对的难题。医院直接关联着人民的生命健康,一旦发生危机事件,涉事医疗机构的组织形象会受到负面影响。因此,形象修复,就成为了舆情危机应对中不容忽视的环节。但运用形象修复理论进行医院舆情危机应对的研究,目前开展得相对较少。中国公立医院,最鲜明的特质是公益性、不以营利为目的。公众对其形象的诉求,有别于对其他民营、外资医疗机构。良好的医院形象有赖于传媒的支持和配合,尤其在网络时代,当出现危机事件时,网络媒体一方面会扩大事态的负面影响,另一方面,组织如果处理得当,也可以良好地化解危机。利用危机生命周期理论和形象修复理论,研究公立医院舆情危机事件的主要类型和表现形式,探讨公立医院在危机征兆期、发作期、延续期、痊愈期的不同特征,和不同原因的危机应对中形象修复的必要性,危机对公立医院形象的双重影响。结合文献研究、案例分析、专家访谈,通过与民营医院、外资医院,以及国内其他地区医院的比较,阐述上海市公立医院形象的共性与特性、舆情危机和管控的现状。笔者认为上海公立医院综合实力更突出,包含危机应对、形象塑造在内的医院管理更成熟,但引发舆情危机发生及发展的原因也更复杂,形象修复的任务更艰巨。以上海X公立医院“患者抗生素过敏致死”事件为例,说明该事件对医院形象损害的具体表现,通过专家访谈和问卷调查,对事件中形象修复策略的应用及效果进行评价。通过与国（境）外案例的比较研究,进一步总结形象修复理论的适用原则、应用规律和使用效果。根据以上研究,提出上海公立医院应对舆情危机的相关对策,如形象修复应以事实为依据,以关爱患者为导向,以公众可接受为目的,以积极作为、持续改善、有效规避未来风险为重点,根据引发事件的原因,分析不同类型危机的特点,再选择合适的策略。同时,基于舆情危机发生突然、发展迅速,建议将形象修复策略的应用贯穿于危机应对的全过程,并在不同阶段侧重不同策略。另外,对医院形象的塑造更应注重平时的积累和持续的努力。

关键词：舆情危机公立医院医院形象危机管理形象修复