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建行金昌分行客户满意度提升策略研究

建行金昌分行客户满意度提升策略研究

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作者：杨文静兰州大学

学位级别：硕士

伴随着我国经济的快速发展和金融市场的改革开放,我国银行业也开启高速发展的新征程。截至2020年年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。我国银行业在飞速发展的同时也面临着激烈的竞争和挑战,以我国五大国有银行为例,在过去... 详细信息

伴随着我国经济的快速发展和金融市场的改革开放,我国银行业也开启高速发展的新征程。截至2020年年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。我国银行业在飞速发展的同时也面临着激烈的竞争和挑战,以我国五大国有银行为例,在过去的十五年市场占有率从50%以上,下降到38%左右。面对地方性银行和外资银行大量涌入,我国利率市场改革存贷利差收窄,各家银行金融产品覆盖度和服务范围不断地扩大,银行业面临着金融产品创新和成本控制的双重压力,如何增加持续盈利能力,是银行业亟待解决的问题。随着市场竞争的加剧,客户拥有了更多的选择权和更大的选择空间,在激烈的竞争环境中,拥有更高客户满意度的银行,在实现扩大市场份额的目标中将更占优势。本文以建行金昌分行为研究对象,以国内外商业银行的营销理论和客户满意度文献为基础,对金昌分行客户满意度现状进行了调查和分析。在总结客户满意度测量模型的基础上,以CCSI模型为基础,提取出影响客户满意度的六个影响因素,包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客口碑以及顾客忠诚度,在此基础上进行了问卷设计,同时结合访谈的结果,总结梳理了建行金昌分行在客户满意度方面存在的问题,并进行了问题成因分析。可以看到,对于建行金昌分行来说,存在业务等待时间长、业务处理时间长、客户口碑待提高、网点综合服务能力较弱等问题,造成这些问题的可能原因包括网点分布不均、网点软硬件设施待优化、员工服务和业务能力待提高等。为了解决以上关于客户满意度方面存在的问题,本文以客户满意度基本理论为指导,设计了针对性较强的提升策略,提出提升客户满意度的措施,主要从提升顾客口碑和忠诚度、提升顾客感知质量、增强客户感知价值、加强网点建设四个方面提出了可实施的提升策略。最后,为了保证建行金昌分行客户满意度提升策略的有效实施,提出相关的保障措施。本研究理论分析与实证相结合,研究成果兼具一定的理论指导意义和实践参考价值,因而对提升建行金昌分行客户满意度,提升分行市场竞争力具有重要的参考价值。

关键词：建行金昌分行客户满意度提升策略

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