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移动互联网时代厦门建发国际旅行社集团“会员+”战略构想与实施

移动互联网时代厦门建发国际旅行社集团“会员+”战略构想与实施

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作者：王珺瑜福建农林大学

学位级别：硕士

旅行社作为旅游业的支柱产业之一,旅游业的繁荣强大离不开旅行社的发展。在以客户为中心的时代,客户关系管理对旅行社的经营和发展有着重要的影响,移动互联网的出现,OTA等在线旅游平台的崛起,对传统旅行社的经营模式提出了很大的挑战,... 详细信息

旅行社作为旅游业的支柱产业之一,旅游业的繁荣强大离不开旅行社的发展。在以客户为中心的时代,客户关系管理对旅行社的经营和发展有着重要的影响,移动互联网的出现,OTA等在线旅游平台的崛起,对传统旅行社的经营模式提出了很大的挑战,探寻全新的客户关系管理模式对增强传统旅行社的核心竞争优势有着重要的意义。本文先对移动互联网、客户关系管理、"会员+"等相关概念进行了整理和界定。分析移动互联网时代下建发国际旅行社集团客户关系管理的内外部环境,以建发国旅115位员工作为调查对象,从管理客户关系、与客户沟通情况、客户流失原因和客户关系管理改进空间等方面进行问卷调查,对调查数据进行分析,总结建发国旅客户关系管理存在客户管理方式较为简单不够互联网化、员工在客户关系管理培训较少等问题。通过对旅游业领导、同事等其他从业人员的访谈和笔者在旅游行业工作多年的观察,对建发国旅在移动互联网环境下面临的挑战进行总结。其次,通过对安利、掌旅通、中国移动与浦发银行的合作、上海铁路国际旅游集团四个不同类型的会员制俱乐部案例的分析,对各类会员俱乐部的建设模式和特点进行分析和总结。最后,提出建发国际旅行社的"会员+"战略构想及实施方法,先提出会员体系构建的整体规划,然后以STP理论为依据,用笔者提出的"经纬定位法"对市场进行细分,针对不同细分人群构建不同的会员俱乐部。借鉴直销行业"让消费者成为你的销售者"理念,建立分销性会员俱乐部;与金融机构合作的金融属性的理财类会员俱乐部等"会员+"战略的三种不同类型俱乐部,阐述各俱乐部的战略定位及目标,各俱乐部的功能和模块。进而针对提出的战略构想和规划进行战略实施布局。本文以厦门建发国际旅行社作为传统旅行社的代表,对其在移动互联网时代下的传统旅行社客户关系管理现状和存在的问题进行分析,提出"会员+"战略构想和实施,希望本文所做的研究对传统旅行社在移动互联网时代下提高客户关系管理水平有借鉴意义。

关键词：移动互联网建发国际旅行社集团 "会员+"战略客户关系管理

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