检索结果-南通市图书馆

当代财经 2003年第10期 61-64页

作者：罗海成南开大学国际商学院天津300071

容忍区概念来自服务管理和消费行为两方面的文献。服务可分为不同类型,不同服务类型其容忍区管理也不同。认识到企业具有管理顾客容忍区的能力,并能在服务过程中对顾客的满意状态进行有效管理,对服务营销具有十分重要的意义。

关键词：容忍区顾客卷入服务分类服务管理

高速公路综合感知服务质量容忍区及影响因素研究

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软科学 2013年第9期27卷 90-92,96页

作者：周黎明郭强蒋敏西南交通大学经济管理学院成都610031

以高速公路为例,对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究,从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明:高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄,顾客态度... 详细信息

以高速公路为例,对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究,从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明:高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄,顾客态度意向和过往经历都会影响顾客的理想服务水平和可接受服务水平;环境因素会影响顾客的可接受服务水平,服务强化因素会影响顾客的理想服务水平。

关键词：高速公路综合感知服务质量容忍区影响因素

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公共图书馆用户容忍区的实证分析

公共图书馆用户容忍区的实证分析

作者：白龙山西大学

学位级别：硕士

公共图书馆是一个集文化传播和科研教育为一体的组织机构,在人民生活水平日益提高的今天,其服务体系建设及完善已然成为公共图书馆首要任务,因此,以用户服务为导向的工作应该成为图书馆工作的重点内容。图书馆工作的好坏与否,用户容忍... 详细信息

公共图书馆是一个集文化传播和科研教育为一体的组织机构,在人民生活水平日益提高的今天,其服务体系建设及完善已然成为公共图书馆首要任务,因此,以用户服务为导向的工作应该成为图书馆工作的重点内容。图书馆工作的好坏与否,用户容忍区的感知程度是很重要的评判标准,因此,对于公共图书馆用户容忍区的研究显得十分的必要和有意义,理论角度更加深入的探讨与研究必不可少,实践角度的分析与思考更为重要,但是目前我国公共图书馆基于用户容忍区的实证研究还较少,本文的研究过程和实证结果,体现了以用户容忍区为中心的准则,确立客观的、全面的指标体系,全面反映图书馆服务水平和效果,揭示图书馆服务各方面工作中存在的种种问题,有助于指导和调整图书馆管理工作的发展方向。本文首先通过对当下有关公共图书馆用户容忍区的研究背景及相关概念做出相应的解释描述和综述,进而通过针对性指标的筛选形成调查问卷,紧接着对问卷回收并做出分析,针对性提出现状问题和管理建议,最后在全文结尾部分进行总结性说明并对公共图书馆用户容忍区的实证研究进行展望,从而形成全面可靠的研究报告。

关键词：公共图书馆容忍区用户期望服务质量

高校图书馆移动服务质量与用户容忍区的实证分析

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高校图书馆移动服务质量与用户容忍区的实证分析

作者：卫妍岑山西大学

学位级别：硕士

对于高校而言,图书馆作为信息资源的中心,在全校的教学和科研过程中发挥着不可替代的作用。在移动网络发展的大背景下,各大高校开始投入大量资金用于本校图书馆的移动服务建设过程中。从目前图书馆学者对移动服务的研究来看,缺乏从用户... 详细信息

对于高校而言,图书馆作为信息资源的中心,在全校的教学和科研过程中发挥着不可替代的作用。在移动网络发展的大背景下,各大高校开始投入大量资金用于本校图书馆的移动服务建设过程中。从目前图书馆学者对移动服务的研究来看,缺乏从用户角度对移动服务质量进行评价的工具。同时,在有关容忍区的研究中可以发现:容忍区从用户的期望和感知视角出发,可以有效发现服务过程中存在的问题,但是容忍区理论在图书馆领域的研究并不多见。基于此,本文进行了如下研究:首先,通过广泛阅读相关文献,对图书馆移动服务和用户容忍区进行概念界定,并在归纳和借鉴其他学者对移动服务质量评价维度和指标的基础上,从功能设施、信息内容、交互过程和服务效果四个维度构建了高校图书馆移动服务质量评价体系。其次,以高校图书馆移动服务用户作为调查对象,通过采取网上发放问卷的形式,最终收集到223份有效问卷。随后采用严格的分析方法,对数据进行指标净化、探索性因子分析和信效度检验。最后,从指标层次和维度层次,分别从服务优秀度和服务合格度对高校图书馆移动服务质量进行测评,同时从用户的理想值、最低值两方面探究用户容忍区。研究结果表明:当前用户认为图书馆的各项移动服务还算合格,但没有达到用户满意的程度。在四个维度中,用户对信息内容的服务提出了更高期望。因此,高校图书馆在未来移动服务过程中,要更加重视信息内容的质量,满足高校用户的信息需求。本文根据数据分析结果为高校图书馆改善移动服务提供了切实可行的改进方向,以供高校图书馆相关部门作参考借鉴。同时在文章最后指出了本次研究的局限所在,探讨了今后的研究方向。

关键词：高校图书馆移动服务容忍区

四川大学图书馆基础服务的学生用户容忍区研究

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四川大学图书馆基础服务的学生用户容忍区研究

作者：王颖四川大学

学位级别：硕士

目前图书馆行业的管理与服务创新均以数字化、智慧化为主,但在这些业务快速发展的同时,图书馆基础服务的发展不容忽视,基础服务是图书馆稳定与持续发展的核心和根本。并且图书馆用户的各种需求及期望随着社会发展而提高,图书馆的服务则... 详细信息

目前图书馆行业的管理与服务创新均以数字化、智慧化为主,但在这些业务快速发展的同时,图书馆基础服务的发展不容忽视,基础服务是图书馆稳定与持续发展的核心和根本。并且图书馆用户的各种需求及期望随着社会发展而提高,图书馆的服务则需与时俱进,要根据用户需求做出改善、提高服务水平。图书馆为用户而存在,图书馆服务质量如何,最终应由用户来决定。只有达到或超过用户的期望的服务才是优质、高水平的服务,这也应成为每一个图书馆追求的目标,实现这一目标应从了解图书馆用户开始。研究用户容忍区,有助于了解用户对各项服务的关注度以及对图书馆及其服务的感受状态,进而采取有效的改善策略。因此,图书馆很有必要对服务容忍区进行研究,这样才能根据自身的状况来制定具体的适合自身服务发展的战略规划。文章选择四川大学图书馆为研究对象,采用问卷调查法,以四川大学在校学生为调查对象,对四川大学图书馆基础服务的学生用户容忍区调查研究,以分析四川大学图书馆学生用户对图书馆基础服务的满意度、学生关注的维度和服务内容、在哪些方面用户的体验感较差以及依据容忍区数据如何提升图书馆服务质量,以期提出相应的对策建议。在理论层面,丰富用户容忍区的研究内容;在实践层面,为四川大学图书馆基础服务的改善提出建议。文章首先对服务质量及容忍区相关理论进行阐述,了解国内外研究现状,奠定理论基础。然后依据以往学者对LibQUAL+TM测评指标的研究与改进,构建四川大学图书馆基础服务的学生用户容忍区测评指标,并进行问卷调查,对问卷回收后剔除无效问卷,并对调查数据做信度和效度检验。之后对四川大学图书馆基础服务的学生用户容忍区分析。最后从用户满意度、核心维度和基于容忍区的管理三个层面得出分析结果,并提出提升图书馆基础服务质量的几点建议:升级部分硬件设备、加强个性化服务和提升研讨室服务感知。

关键词：容忍区服务质量 LibQUAL+TM 图书馆

基于购买者与使用者双重视角的养老服务容忍区差异性分析

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基于购买者与使用者双重视角的养老服务容忍区差异性分析

作者：梅哲曦西南交通大学

学位级别：硕士

2014年以来,我国开始逐渐加快养老服务相关产业的建设步伐,不断出台相关法律法规推动建成功能完善、规模适度、覆盖城乡、具有中国特色的养老服务模式。但是,目前的养老服务产业还处于发展阶段,有很多不完善的地方,尤其是养老服务这种... 详细信息

2014年以来,我国开始逐渐加快养老服务相关产业的建设步伐,不断出台相关法律法规推动建成功能完善、规模适度、覆盖城乡、具有中国特色的养老服务模式。但是,目前的养老服务产业还处于发展阶段,有很多不完善的地方,尤其是养老服务这种高接触度、与个人生活息息相关的服务。服务质量的提高问题急需解决,以满足人们对养老服务日益增长的需求。因此,在梳理现有养老服务、容忍区相关文献的基础上,本研究立足于SERVQUAL量表,结合社区居家养老服务的特点,建立符合实际情况的社区居家养老服务质量评价体系。根据实际情况将社区居家养老服务的顾客分为两大类:服务使用者(老年人)与服务购买者(家庭成员),分别对这两个群体对社区居家养老服务的质量评价和容忍区的差异性进行探寻并分析。通过统计计算两个群体的感知服务质量和满意度数值,结果显示虽然老年人和家庭成员对已使用过的社区居家养老服务质量的感知差异并不大,但是他们对服务的重视点并不相同。对于老年人来说,移情性是他们最为关注的维度,希望能从服务人员那里得到多一些的关心和个性化服务。但是对于家庭成员来说,服务人员是否能够为家中老年人提供可靠的服务才是重中之重。随后,本文分别测量两个群体的社区居家养老服务容忍区宽度,并利用结构方程模型寻找容忍区上下限的影响因素。对容忍区的研究发现,虽然老年人和家庭成员的容忍区宽度基本处于相同水平,但是在关键维度的评价上却表现出了差异性。同时,验证所提出的假设:"以往的服务使用情况"、"内外环境因素"以及"态度和自我感知"三个因素对老年人和家庭成员的"适当服务水平"都具有显著影响;而"以往的服务使用情况"、"持续的服务强化因素"以及"态度和自我感知"会显著影响两个群体的"理想服务水平"。同时,还验证了某项服务的重要性与其容忍区宽度成负相关。但对于老年人和家庭成员来说,差异也体现在对各自容忍区上下限的影响程度当中。最后,根据本文研究结果,对养老服务提供者应该如何改良养老服务质量、提高顾客满意度提供了意见和建议。在对本研究的局限性进行讨论的同时对未来的可行研究方向进行了展望。

关键词：社区居家养老服务感知服务容忍区差异性