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作者：高长峰中南大学

学位级别：硕士

近年来,顾客满意度的研究是国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。在当前家电市场竞争不断加剧的背景下,如何应用顾客满意度指数模型提升服务质量,已经有了这方面的研究初步成果,然而大多数仍处于摸索阶段,建立的理论和... 详细信息

近年来,顾客满意度的研究是国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。在当前家电市场竞争不断加剧的背景下,如何应用顾客满意度指数模型提升服务质量,已经有了这方面的研究初步成果,然而大多数仍处于摸索阶段,建立的理论和模型还有待进一步发展。本文试图从顾客角度研究一套适用于我国家电服务行业的家电服务满意度测评体系,并选取我国知名家电服务企业作为研究案例,实证分析其服务满意度,希望可以为我国家电服务行业服务质量测评提供有力的理论依据,同时也为企业管理者提供决策参考。本文主要完成了以下几项工作：首先,从理论上探讨家电服务行业满意度的影响要素与测评方法。本文深入研究了ACSI,ECSI模型及国内外关于满意度的权威论文,探讨了顾客满意度的概念、影响要素,重点研究了结构方程建模技术。其次,构建适用于我国的家电服务满意度指标体系,并用该指标体系计算了赛维公司家电服务满意度,得出赛维公司服务满意度指数,并对优劣势指标做了详细的分析,采用四分图方法分析了服务质量因子的优势区、改进区、机会区以及保持区。最后,构建家电服务满意度结构方程模型,研究各影响因子之间的相互关系,提出家电服务质量的改进路径。结果表明：模型拟合度较高,测评解释能力强、适用性好,模型所表现出的优越性为该模型应用的可靠性提供了有力保障。利用结构方程模型中各变量之间的路径系数对研究假设进行检验,所有研究假设均得到了验证。基于测评模型的路径分析,提出了赛维公司目前顾客满意度的提升路径。

关键词：顾客满意度指数家电服务结构方程模型层次分析法赛维公司

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基于互联网的家电服务模式创新研究

基于互联网的家电服务模式创新研究

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作者：李景旺天津大学

学位级别：硕士

随着近几年来互联网技术的迅速发展,相关法律法规也逐步完善,与此同时基于互联网基础上的电子商务也被应用到了各个行业中。然而发展电子商务也面临着一定的困境,比如如果单一发展电子商务很有可能无法达到预期效果,而如果加大投资很有... 详细信息

随着近几年来互联网技术的迅速发展,相关法律法规也逐步完善,与此同时基于互联网基础上的电子商务也被应用到了各个行业中。然而发展电子商务也面临着一定的困境,比如如果单一发展电子商务很有可能无法达到预期效果,而如果加大投资很有可能难以获取更大化的市场收入。对企业电子商务发展历程进行系统性的分析后发现,缺乏专业人才、成本较高、缺乏对互联网的科学认知以及厂商关系的不断恶化等均是阻碍电子商务发展的诸多弊端。而传统企业同样面临着较大的竞争性。由此可见,在我国家电行业未来的发展中究竟选择哪个方向甚至如何摆脱恶性竞争的发展趋势等均是在未来家电连锁企业发展过程中所面临的重要问题。本文在具体研究过程中较为系统性的分析了H电器集团在互联网时代背景下的服务模式创新存在的必要性与重要意义,与此同时结合国内外现有相关理论文献等的基础上对服务模式与服务模式的创新理论进行了详细的阐述与分析。其次,本文结合H集团具体发展状况与现阶段的发展模式等的基础上,分析了目前H电器集团面临的内外部环境,分别从宏观环境、内部环境和电子商务环境方面进行了具体的描述,并指出了H电器集团在服务中存在的问题。通过对H家电服务模式创新的实证分析、家电服务流程设计和售后服务产业化模式,对H电器集团服务模式创新方面进行了探讨。最后,为H家电服务模式创新进行了实施保障,分别从客观、主观和区域复制这三个方面进行了阐述,从而希望为其他家电企业的服务模式创新提供一定的参考。

关键词： H家电集团家电服务服务模式互联网创新

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