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当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征

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人民论坛 2015年第A11期 72-73页

作者：赵洋中国民用航空飞行学院

民航客舱服务是特定空间与时间的文化场,也是审美化的新领域。在中国梦视野下,客舱服务面临新的起点。民族审美文化建构是实现中国梦在民航客舱服务领域的重要环节。以当代审美文化辅以民族视角,发现具有中华民族本质的美学精神,分析民... 详细信息

民航客舱服务是特定空间与时间的文化场,也是审美化的新领域。在中国梦视野下,客舱服务面临新的起点。民族审美文化建构是实现中国梦在民航客舱服务领域的重要环节。以当代审美文化辅以民族视角,发现具有中华民族本质的美学精神,分析民航客舱服务中的民族审美理想表达。

关键词：审美经济审美文化客舱服务

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我国民航企业客舱服务流程管理研究

我国民航企业客舱服务流程管理研究

作者：吕晓丽中国海洋大学

学位级别：硕士

服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企... 详细信息

服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民航”活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。

关键词：客舱服务业务流程管理

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H航的客舱服务创新策略研究

H航的客舱服务创新策略研究

作者：范京露华中科技大学

学位级别：硕士

客舱服务创新是按照客户需求优化服务供应的过程,是航空公司获取竞争优势的重要路径,也是航空公司品牌化的重要手段。当前国内外各家航空公司受经济环境变迁、陆运、高铁、海运冲击、民航容量受到限制等多重因素叠加影响渐趋微利,商业... 详细信息

客舱服务创新是按照客户需求优化服务供应的过程,是航空公司获取竞争优势的重要路径,也是航空公司品牌化的重要手段。当前国内外各家航空公司受经济环境变迁、陆运、高铁、海运冲击、民航容量受到限制等多重因素叠加影响渐趋微利,商业模式不断持续分化,民航旅客结构大众化,国际化,个性化、多样化,服务创新对于航空公司差异化竞争战略的建立,作用日益凸显。而在客舱服务创新的驱动下,航空客舱服务模式正经历迭代升级,从高同质化的安全位移服务,到覆盖产品、流程、个性化综合服务解决方案,再到产生情感共鸣的服务体验。随着中共中央、国务院发布《关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》,一系列发展优惠政策,为海南岛民用航空业的发展带来了新的契机。在H航发展面临外部宏观环境影响和内部现金流危机夹击的情况下,本文希望通过对H航客舱服务创新现状进行分析,指出其新政策、新技术、新概念的客舱服务创新偏少,并分析其背后的外部环境、内部资源等深层次原因,即客舱服务创新未能以战略高度自上而下开展,未能被赋予差异化的品牌文化核心价值,未能深化“客户导向”的准则,未能落实各业务单元有效联动。通过运用服务创新等理论和方法,结合实地调研和问卷调查,提出客舱服务创新对H航发展的重要意义,并提出改进的实践建议。针对上述问题,提出“确立客舱服务创新驱动战略、明晰品牌核心价值、建立客舱服务创新体系、拓展航空客舱服务项目”的改进策略,构建极具竞争优势和盈利能力的服务创新模式。通过量化指标的设计和评估,以此进一步验证品牌价值与客户体验的改进效果。为公司带来更丰厚的利润。

关键词：客舱服务服务创新创新战略

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南航广西分公司客舱服务顾客满意度研究

南航广西分公司客舱服务顾客满意度研究

作者：潘海全桂林理工大学

学位级别：硕士

随着旅游经济的不断发展,我国国民的出行量不断增多,飞机凭借着其快捷性、安全性的优势,成为了人们外出旅游的常用交通工具之一。如果说安全是航空公司的生命线,那服务则是一家航空公司的重要生存线。客舱服务作为航空公司的一面旗帜,... 详细信息

随着旅游经济的不断发展,我国国民的出行量不断增多,飞机凭借着其快捷性、安全性的优势,成为了人们外出旅游的常用交通工具之一。如果说安全是航空公司的生命线,那服务则是一家航空公司的重要生存线。客舱服务作为航空公司的一面旗帜,一直都是广大旅客密切关注的焦点,是建立航空公司与旅客之间的桥梁,是航空运输中最亮眼的一环,其客舱服务质量的优劣将直接关系到旅客是否会再次选择乘坐本航空。因此,提高客舱服务质量最好的方法就是提高顾客的满意度。顾客满意度与航空公司的发展存在着密切的关系,南航作为“世界一流”的航空企业,必须高度关注客舱服务顾客满意度的影响,分析并找出影响客舱服务顾客满意度的变量因素,通过加强服务型组织建设、优化综合管理、增强旅客体验等措施来提升客舱服务顾客满意度,这样才能够在激烈的航空市场竞争中保持优势,促进公司更好地发展。本文以提高南航广西分公司客舱服务顾客满意度为研究目的,沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路,对南航广西分公司客舱服务顾客满意度进行分析阐述。首先,介绍顾客满意度与航空企业发展的关系,强调顾客满意度的提高对航空公司发展的重要性;其次,利用文献分析法及调研分析法,设计客舱服务顾客满意度调查表对南航广西分公司目前的客舱服务顾客满意度实际状况进行调查,找出影响客舱服务顾客满意度的三级指标,对统计数据进行全面地分析,确定影响客舱服务顾客满意度的主要因素,分析产生的原因;最后,针对提出的问题进行剖析,提出促进南航广西分公司客舱服务顾客满意度改进的具体策略,以期能够在一定程度上促进客舱服务的改进,提高顾客满意度,促进南航客舱服务优化发展。

关键词：顾客满意度客舱服务南航广西分公司

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CZ客舱服务战略提升及实施研究

CZ客舱服务战略提升及实施研究

作者：杨雪内蒙古财经大学

学位级别：硕士

在全球高速发展的今天,随着我国正式加入世界贸易组织,成为核心国家以来大大促进了我国经济全球化的步伐,在我国面向全球—体化开展的深度对外开放政策的指引下,不仅经济迎来了高速发展也给国内企业带来了诸多的机遇和挑战,在这样的局势... 详细信息

在全球高速发展的今天,随着我国正式加入世界贸易组织,成为核心国家以来大大促进了我国经济全球化的步伐,在我国面向全球—体化开展的深度对外开放政策的指引下,不仅经济迎来了高速发展也给国内企业带来了诸多的机遇和挑战,在这样的局势下,中国民航作为其中的—员表现尤为明显。虽然中国民航业在过去的十几年里—直处于高速发展的上升期,但是,对于已经习惯了寡头垄断红利的民航业来而言经济全球化却让仍处于安逸环境下的国内民航产业,面临前所未有的严峻挑战。面对全球化的大势所趋,国内民航企业唯有积极应对,主动调整战略理念和经营思路,正确面对和积极参与国际竞争与合作,在新的形势下占领有利先机,才能在未来激烈的国际竞争中分取—杯羹。在面对民航产业全球化挑战的同时,随着国内高铁的不断完善,四横四纵和四横八纵的项目落地,国内路路大交通的综合配套协调的完善,进—步削弱了民航客运对比路路交通存在的传统优势。在全球市场下,自2019年,中国民航业增速降至十年来最低点,因此2020年尚未到来的时候就有专家预测,或许中国的民航业的高速发展将迎来拐点。尽管2020年初的疫情出人意料,即使没有疫情,行业发展也要开始面对“瓶颈期”。面对疫情行业陷入短期流动性紧张、普遍严重亏损的困境,国内外民航业迎来了近十年来的寒冬。自疫情发生以来,全球民航运输业收入同比下降百分之五十以上,对于出于—直上升期的民航来说无疑是当头—棒,警醒国内民航企业必须从战略高度,面向企业经营的市场全局,重新剖析和制定企业未来的发展方向和具体实施方案。本文中的中国南方航空有限责任公司(以下文中简称“CZ”),作为国内规模第—大航空公司,随着世界经济的不断变化,民航业迎来了又—次的大洗牌,如何科学的制定—套即适应公司发展现状,又符合宏观形势发展要求,在原有大方向的基础上制定出行之有效的服务战略提升方案,将是南航在未来赢得顾客认可,稳定行业龙头地位的关键。本文通过对南航现阶段的服务战略分析和服务落地效果,通过运用战略管理研究的有效方法和工具,对现阶段南方航空所处于的宏观环境、经营现状和资源能力等诸多方面进行深度分析,明确南航现阶段的服务优势、劣势,以及未来发展需要面对的机会和风险。通过服务战略分析研究,为南航服务提升进行准确定位,本文围绕增强服务核心能力,创建服务竞争优势的目标,制定切实可行的服务战略提升方案以及实施路径。因为战略思路的实施既要能够应对和努力超越现有竞争者,又能实现可持续的差异化发展定位。同时,本文还针对服务战略方案的实施中可能存在的—些问题提出风险管控等手段和应对措施。为南航服务战略定位和服务战略实施、管控,提供了—整套可供借鉴的提升方案和实施办法。

关键词：南方航空客舱服务服务战略服务竞争力

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客舱服务中的非言语交际

中国民航飞行学院学报 2009年第1期20卷 45-47页

作者：倪贤祥中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉618307

飞行中乘务员给旅客提供服务的过程就是与旅客进行交际的过程。交际的方式既有言语交际,也有非言语交际。言语交际与非言语交际可结合进行,也能单独进行。培养和提高乘务员的交际能力,对提高客舱服务质量具有重要的作用。

关键词：客舱服务言语交际非言语交际

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客舱服务质量的影响因素及提升策略研究

现代交际 2020年第14期 253-254页

作者：顾骧沈阳航空航天大学民用航空学院

在民航业市场竞争日益激烈的背景下,航空公司客舱服务的作用和价值日益突出,但是,当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。梳理客舱服务质量的基本概念及作用,分析影响客舱服务质量的主要因素,针对现存问题提出提升客施服务... 详细信息

在民航业市场竞争日益激烈的背景下,航空公司客舱服务的作用和价值日益突出,但是,当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。梳理客舱服务质量的基本概念及作用,分析影响客舱服务质量的主要因素,针对现存问题提出提升客施服务质量的策略,旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱服务,为我国民航服务业的发展和进步做出应有的贡献。

关键词：客舱服务服务质量影响因素提升策略

《邮轮客舱服务与管理课程》教学改革策略探析

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佳木斯职业学院学报 2018年第12期34卷 11-12,15页

作者：郭雨南通航运职业技术学院江苏南通226006

《邮轮客舱服务与管理》是国际邮轮乘务专业的一门实践性很强的核心专业课,本文结合实际工作,分析了传统课程模式在课程内容、专业教材、实习实训、教学方法几方面的弊端,并针对以上问题提出了相应的改革策略,以期提高该课程的整体教学... 详细信息

《邮轮客舱服务与管理》是国际邮轮乘务专业的一门实践性很强的核心专业课,本文结合实际工作,分析了传统课程模式在课程内容、专业教材、实习实训、教学方法几方面的弊端,并针对以上问题提出了相应的改革策略,以期提高该课程的整体教学效果。

关键词：邮轮客舱服务策略

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课程思政视阈下的《客舱服务与管理》课程建设研究

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中国科技期刊数据库科研 2022年第3期 29-32页

作者：董倩辽宁现代服务职业技术学院辽宁沈阳110164

作为空中乘务专业的核忟果程,客舱服务与管理课程主要针对空中乘务员岗位的实际工作与服务进行教学,本课程的主要技能目标是培养学生在担任空中乘务岗位时必备的知识与技能。本文基于课程思政的研究背景,对空中乘务专业核心课程《客舱... 详细信息

作为空中乘务专业的核忟果程,客舱服务与管理课程主要针对空中乘务员岗位的实际工作与服务进行教学,本课程的主要技能目标是培养学生在担任空中乘务岗位时必备的知识与技能。本文基于课程思政的研究背景,对空中乘务专业核心课程《客舱服务与管理》提出了课程思政建设思路,分析了课程思政建设意义,详细阐述了教学活动中的课程思政目标、教学内容组织和考核方式。

关键词：课程思政客舱服务管理