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谈如何做好热线客服人员的情绪管理

考试周刊 2015年第69期 194-195页

作者：文慧中山大学心理学系

情绪,是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验,常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户,聆听不同的声音,处理客户不同的诉求,相对其他工种更容易产生情绪上的波动。尤其遇上难以应对的客户及面对各种指标考核压力... 详细信息

情绪,是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验,常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户,聆听不同的声音,处理客户不同的诉求,相对其他工种更容易产生情绪上的波动。尤其遇上难以应对的客户及面对各种指标考核压力,都可能引发消极情绪。这种消极情绪可能会导致另一个恶性循环,不仅影响与其他用户的沟通,而且可能带来更多不必要的投诉。反之,正面的情绪也会影响工作,积极的心态解决客户问题,更容易化干戈为玉帛,而用

关键词：情绪管理热线服务客户满意度负面情绪客服人员

经济服务化背景下电商客服人员素质培养及提升路径探索

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经济师 2021年第4期 55-56页

作者：李忠怡湖南财经工业职业技术学院湖南衡阳421002

文章基于经济服务化视角分析电商企业服务人员素质对于企业运营及行业发展的重要性,在此基础上探索电商行业对于客户服务人员的素质要求,并结合高校电商专业学生对于服务行业认知的现状,从客服人员素质培养和提升路径两个方面提出具体... 详细信息

文章基于经济服务化视角分析电商企业服务人员素质对于企业运营及行业发展的重要性,在此基础上探索电商行业对于客户服务人员的素质要求,并结合高校电商专业学生对于服务行业认知的现状,从客服人员素质培养和提升路径两个方面提出具体的对策,全面提升电商客服客户服务品质和服务能力,培养更多促进电商发展的高素质应用型人才,从而进一步提高我国经济服务化发展的质量和水平。

关键词：经济服务化客服人员素质培养电子商务

基于L1/2稀疏性分类算法的银行客服人员综合评价

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现代商业 2017年第22期 106-108页

作者：任芹玉西安市武警工程大学陕西西安710086

客服人员评价是银行客户服务中心的一项常态化工作。由于客服人员数量近年来剧增,运用专家经验方法难以准确快速对大量客服人员进行评价。本文基于专家对客服人员评价的历史数据,构建L1/2稀疏性分类模型,筛选出对客服人员综合评价的关... 详细信息

客服人员评价是银行客户服务中心的一项常态化工作。由于客服人员数量近年来剧增,运用专家经验方法难以准确快速对大量客服人员进行评价。本文基于专家对客服人员评价的历史数据,构建L1/2稀疏性分类模型,筛选出对客服人员综合评价的关键指标,进而对这些指标应用层次分析法,实现对客服人员的综合评价。实证表明,本文所提出的方法可以替代专家对客服人员大批量快速进行评价。

关键词： L1/2稀疏性分类算法层析分析法客服人员综合评价

浅析生鲜电商客服人员突破顾客导向瓶颈的对策

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企业改革与管理 2023年第11期 59-61页

作者：王崇彩王黎明安徽科技学院安徽蚌埠233030

近年来,生鲜电商在国家政策的大力支持下得以迅速发展。后疫情时代,生鲜电商如何突破客服人员顾客导向的瓶颈,赢得顾客长期满意和忠诚已经成为各级政府和生鲜电商共同关心的热门话题。本文提出了生鲜电商客服人员顾客导向存在“虚假认... 详细信息

近年来,生鲜电商在国家政策的大力支持下得以迅速发展。后疫情时代,生鲜电商如何突破客服人员顾客导向的瓶颈,赢得顾客长期满意和忠诚已经成为各级政府和生鲜电商共同关心的热门话题。本文提出了生鲜电商客服人员顾客导向存在“虚假认同、表面导向”、“自以为是、顾客为非”以及“外部导向、内部乱象”等瓶颈,然后提出了“言行一致、表里如一”、“自以为非,顾客为是”以及“员工第一,顾客第二”等具体对策,旨在提升生鲜电商顾客导向管理双向动态共鸣、协调一致,促进生鲜电商和谐关系的构建和持久竞争力的提高。

关键词：生鲜电商客服人员顾客导向内外顾客导向共鸣

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如何提高电信客服人员的客户沟通技巧

移动信息 2018年第5期 52-53,85页

作者：王改菊新疆电信公司网络监控维护中心新疆乌鲁木齐830000

随着电信的不断发展,与客户的沟通是客户服务过程中的重要内容,服务人员与客户之间的良好沟通可以使电信公司了解客户信息的具体需求,及时传递企业服务理念、服务原则和服务内容。从专业的声音形态,进入客户的世界,快速了解客户意图,有... 详细信息

随着电信的不断发展,与客户的沟通是客户服务过程中的重要内容,服务人员与客户之间的良好沟通可以使电信公司了解客户信息的具体需求,及时传递企业服务理念、服务原则和服务内容。从专业的声音形态,进入客户的世界,快速了解客户意图,有效地引导客户的需求,并通过推出灵活的应对方法,如推广客户服务专员,提高沟通技巧。

关键词：电信客服客服人员沟通技巧

语频噪声对某热线电话女性客服人员健康影响的研究

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职业卫生与应急救援 2021年第1期39卷 54-57页

作者：周华萍毕静李倩兰黄红英郑红菊梁妙玲深圳市职业病防治院广东深圳518020

目的研究接触语频噪声对热线电话女性客服人员健康的影响,并提出针对性的防护建议。方法2017—2019年,对某国有企业人工热线电话岗位工作场所噪声声级进行检测与评价;选择该热线电话岗位60名接触语频噪声的女性客服人员作为接触组,该企... 详细信息

目的研究接触语频噪声对热线电话女性客服人员健康的影响,并提出针对性的防护建议。方法2017—2019年,对某国有企业人工热线电话岗位工作场所噪声声级进行检测与评价;选择该热线电话岗位60名接触语频噪声的女性客服人员作为接触组,该企业不接触职业病危害因素的60名女性文职人员作为对照组,对两组人员进行职业健康检查,并对结果进行分析。结果接触组工作场所中噪声声级LEX,8 h为55.3~78.6 d B(A),主要集中在500~3000 Hz;耳机内噪声声级为(62.7~88.9)d B(A),主要集中在500~2000 Hz,属于非稳态的语频噪声。接触组人员自述乏力、记忆力减退、食欲不振、全身酸痛、入睡困难、听觉迟钝、月经紊乱症状的检出率高于对照组(P客服人员可造成以高频听阈提高为主的听力下降和以神经衰弱综合征为主的自觉症状,其心电图、血压、血脂异常检出率均高于正常人群。接触语频噪声的劳动者应注意加强个人防护。

关键词：语频噪声热线电话客服人员听力损失健康状况

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高铁客服人员普通话表达能力的提升路径

广西教育 2018年第47期 139-140,170页

作者：于钟凌郭珊珊柳州铁道职业技术学院

本文论述高铁客服人员普通话表达能力的提升,提出因材施教,以测导学;小组学习,分类指导;突出重点,精讲多练;加强朗读,提升语感;说话清晰,扬长避短;用新媒体,提高效率;结合岗位,规范用语等对策,针对岗位需求和个人的发展需要改革培训内... 详细信息

本文论述高铁客服人员普通话表达能力的提升,提出因材施教,以测导学;小组学习,分类指导;突出重点,精讲多练;加强朗读,提升语感;说话清晰,扬长避短;用新媒体,提高效率;结合岗位,规范用语等对策,针对岗位需求和个人的发展需要改革培训内容和方式,有效地提高客服人员的普通话表达能力。

关键词：高铁客服人员普通话表达能力提升路径

基于自我决定理论的服饰电子商务企业客服人员流失管理研究

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中文科技期刊数据库（全文版）经济管理 2021年第4期 114-115页

作者：梁露茜湖北工业大学湖北武汉430000

在网上销售过程中,客服在客户与品牌的沟通中起着重要作用,是消费者决定购买的一个经验指标。然而,电子商务行业和企业的增长都过快,使企业在招聘人员时遇到困难,工作人员的更替率很高,以及面临管理上的困难等等。在这一阶段,电子商务... 详细信息

在网上销售过程中,客服在客户与品牌的沟通中起着重要作用,是消费者决定购买的一个经验指标。然而,电子商务行业和企业的增长都过快,使企业在招聘人员时遇到困难,工作人员的更替率很高,以及面临管理上的困难等等。在这一阶段,电子商务的迅速发展已导致对服务提供者服务的需求逐年增加。服务提供者的流动已成为许多电子商务企业的一个障碍。本文分析服饰电子商务企业服务损失的现状和原因,在此基础上,提出了解决服务损失问题的措施,促进电子商务企业发展。

关键词：服饰电子商务企业客服人员流失管理

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广西高铁客服人员普通话培训模式探索

广西教育 2015年第43期 188-188,190页

作者：郭珊珊柳州铁道职业技术学院

构建广西高铁客服人员普通话培训模式，应以岗导学，针对高铁客服人员的岗位能力要求开发普通话课程“培训包”；根据学员的方言特点，开展针对性培训；改革教学方法，提升培训质量；运用网络技术，提供学习便利。

关键词：广西高铁客服人员普通话培训模式