检索结果-南通市图书馆

作者：向晨希电子科技大学

学位级别：硕士

随着互联网的普及和发展,网络游戏成为了人们娱乐生活中不可或缺的一部分。然而,近年来互联网用户人口红利的殆尽导致游戏市场逐渐开始走向存量争夺战的时代。在行业监管日趋严格、获客难度不断增加地情况下,G游戏公司作为一家综合性的... 详细信息

随着互联网的普及和发展,网络游戏成为了人们娱乐生活中不可或缺的一部分。然而,近年来互联网用户人口红利的殆尽导致游戏市场逐渐开始走向存量争夺战的时代。在行业监管日趋严格、获客难度不断增加地情况下,G游戏公司作为一家综合性的游戏平台也面临了发展的困境和阻碍,玩家满意度成为了影响各大网络游戏企业竞争结果的关键要素,提高玩家满意度对于企业的长远发展有着至关重要的帮助。本文以客户满意度提升策略为主题,以G公司客服中心作为研究对象。首先对客户满意度相关的理论进行了概述,梳理了国内外有关客户满意度的研究现状。随后,对G公司及客服中心的概况进行简要介绍,分析其目前客户的满意度现状及存在的问题。在满意度体系构建上选择ACSI模型作为满意度模型参考,通过用户访谈和企业内部员工访谈并结合国内外研究文献将客服中心满意度指标分解为客户感知质量、感知价值、客服抱怨共3个二级指标、13个三级指标,问卷调查根据三级指标设计提问并在正式发放前进行预调查和调整,同时运用AHP层次分析法对满意度指标体系进行赋权。其次,根据满意度公式计算得出通过问卷调查后的G公司客服中心满意度评价分数,接着从感知质量、感知价值和客服抱怨三个角度探寻用户存在不满的原因。最后,在上述分析的基础上,围绕服务反馈、多角度和多样化的思路和视角,提出提升G公司客服中心满意度的可行性建议。综上所述,本文通过对网络游戏市场的研究和分析,提出了客户满意度提升策略,并以客服中心为例,探讨了如何通过优化客服中心的服务质量和运营效率,提升客户满意度和忠诚度。这些策略和探讨对于G公司客服中心来说具有重要的参考价值,可以帮助游戏企业提高竞争力和市场份额,实现可持续发展。

关键词：网络游戏客服中心问卷调查客户满意度

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QZ银行客服中心服务优化研究

QZ银行客服中心服务优化研究

作者：高琳华侨大学

学位级别：硕士

随着金融服务模式的不断变化,客户服务中心已经成为了一个重要的业务窗口,也是衡量金融服务规范和服务质量的最佳场所。随着金融产品的趋同化,客户对其专业性、时效性、安全性的要求越来越高,对其服务的渠道和质量要求也越来越高。客户... 详细信息

随着金融服务模式的不断变化,客户服务中心已经成为了一个重要的业务窗口,也是衡量金融服务规范和服务质量的最佳场所。随着金融产品的趋同化,客户对其专业性、时效性、安全性的要求越来越高,对其服务的渠道和质量要求也越来越高。客户服务中心的经营已经成为提高客户服务品质的关键,也是各金融机构对服务品质的控制。QZ银行客服中心目前的服务内容较为局限,且服务管理矛盾与用户体验痛点较为突出,直接导致了QZ银行近些年来客户增长量缓慢。本文以QZ银行客服中心为研究对象,以服务优化为重点突破口,运用文献资料法、问卷调查法,采用发现-分析-解决问题的逻辑思路,优化服务。首先,立足于QZ银行客服中心的运营现状和现实需求,依托服务管理、服务流程的理论,对QZ银行当前的客服中心服务管理现状展开了较为全面的调查和分析,总结了现有优势和潜在优势。根据客户调查数据分析,发现存在服务种类不够丰富、服务流程不科学、服务渠道不便捷、服务标准不完善、人员配置不完善及技术支持不健全等主要问题。其次,针对这些问题,从服务内容、服务渠道、服务流程、服务标准和服务效率等方面进行思考,提出丰富服务内容、拓宽服务渠道、简化服务流程和提升服务效率等服务优化方案。最后,为推动方案的落地,提出了深化服务理念提高服务管理水平的组织保障、提供全渠道智能化的技术保障、完善人才培训考核激励的人力资源保障。本文为QZ银行客服中心服务管理优化提供了参考方案,也为其他等量规模的城商行客服中心服务优化提供借鉴与参考。

关键词：客服中心客户服务服务优化银行

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P公司客服中心新员工培训体系优化研究

P公司客服中心新员工培训体系优化研究

作者：童丹平河南财经政法大学

学位级别：硕士

目前,我国经济高质量发展取得新成效,人才资源已成为企业核心竞争力最重要的一部分。企业对人才的竞争日趋激烈,对内部人才的培养与储备也越来越重视。新员工培训是企业培养人才、增强企业竞争力的一个重要途径,但目前很多企业对新员工... 详细信息

目前,我国经济高质量发展取得新成效,人才资源已成为企业核心竞争力最重要的一部分。企业对人才的竞争日趋激烈,对内部人才的培养与储备也越来越重视。新员工培训是企业培养人才、增强企业竞争力的一个重要途径,但目前很多企业对新员工培训不太重视,新员工培训体系也不够完善,跟不上企业快速发展的步伐。因此,如何建立科学完善的新员工培训体系是目前企业面临的一个重要问题。本文以P公司客服中心新员工培训体系为研究对象,通过访谈研究法对参训新员工、培训讲师和公司领导进行深入访谈了解新员工培训的现状。本文运用了文献研究法、调查问卷法对新员工培训现状进行分析。通过分析发现P公司客服中心新员工培训体系存在以下问题:缺乏培训需求调查、培训课程设计不合理、培训讲师能力不足数量不够、缺乏系统性的培训制度。本文深入剖析P公司客服中心新员工培训体系上述问题产生的原因,运用学习金字塔理论和柯氏评估模型提出了相应的优化方案:（1）新增培训需求调研的方式和分析;（2）重新整合优化设计新员工培训课程;（3）优化讲师评聘规则,新增培训讲师技能培训考核机制;（4）从培训管理制度、培训方式、培训组织与实施、培训评估四个方面确立更完善的培训制度。

关键词：客服中心新员工新员工培训培训体系

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J公司客服中心客户满意度提升策略研究

J公司客服中心客户满意度提升策略研究

作者：穆巧云东南大学

学位级别：硕士

我国是互联网发展的沃土,伴随着智能技术的快速崛起,培育出许多有影响力的购物网站,如前电商时代的淘宝、J公司、苏宁等以及近年来涌现出的社区团购、拼购、短视频、直播带货等新兴的购物网站。然而随着互联网流量红利的逐渐衰减,尤其... 详细信息

我国是互联网发展的沃土,伴随着智能技术的快速崛起,培育出许多有影响力的购物网站,如前电商时代的淘宝、J公司、苏宁等以及近年来涌现出的社区团购、拼购、短视频、直播带货等新兴的购物网站。然而随着互联网流量红利的逐渐衰减,尤其是中美国际环境及近三年的新冠疫情冲击,经济下行压力激增,电商企业发展面临一定的停滞,需要挖掘新的增长点。目前已有的购物模式网站主要还是强化客户静默下单,客户下单时以及下单后往往仍会有较多疑问,需要客户服务部门提供支持。客服部门通过即时的热线服务、在线服务帮助客户解决问题,客服中心的服务水平是增强企业竞争力的重要方面。J公司是国内最大的B2C自营电子商务公司,一直坚守“客户为先”的核心价值观,用户体验在行业调研中持续处于领先地位,客服中心的服务水平在行业中也属于佼佼者。但是近几年,随着行业竞争的日益激烈,J公司的用户体验优势在逐步缩小甚至被追赶。J客服中心也进行了一系列的变革,过程中仍存在许多问题,如智能客服使用率较高但是解决率较低、平台客服人员服务能力有待提升、商家客服专业性较差等问题。为此,J公司客服中心的客户满意度作为本文最重要的分析要素,着力提升客户体验,帮助J公司促进销售和发展。本文以J公司客服中心作为分析研究对象,对于J公司的客户满意度影响因素进行深入的分析。首先,介绍服务质量差距模型、卡诺模型等行业应用较多的客户满意度评价模型。接着,运用内部数据分析和外部行业调研等得到J公司客户体验、客服水平的定位,即过往数年J公司的客户满意度在行业居于领先,2021年以来客户满意度对比竞争对手的优势逐渐缩小,甚至部分体验优势项已经被竞争对手反超。然后,应用金字塔原理中MECE分析法和德尔菲等方法分析出影响客户满意度的宏观环境、和自身的主观因素等。宏观环境主要包括平台的整体履约运营水平,包括物流正逆向履约率、系统和活动的咨询比等因素;自身主观要素主要指客户服务水平,主要包括智能服务水平低转人工难度大、平台响应差客服服务水平有待提升、商家客服专业薄弱几个方面,根据定位出来的问题针对性的提出对应的客户满意度提升策略及其保障措施。本文研究可以帮助J公司提高客户服务水平,对同行业或者其他行业的客户服务水平提升也有一定的参考价值。

关键词：客服中心客户满意度提升策略智能客服

ASTP客服中心一线员工胜任力模型的构建及其在新员工培训中的应用研究

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ASTP客服中心一线员工胜任力模型的构建及其在新员工培训中的应用...

作者：郑扬彦西南交通大学

学位级别：硕士

在客服中心职能日益拓展的背景下,对一线员工的要求也越来越高。一线员工需要熟练使用各类业务系统,具有较好的沟通能力以及业务水平,保持高效准确的处理客户各类事务,同时还需要承担来自客户的不满与投诉。因此,一线员工压力较大,导致... 详细信息

在客服中心职能日益拓展的背景下,对一线员工的要求也越来越高。一线员工需要熟练使用各类业务系统,具有较好的沟通能力以及业务水平,保持高效准确的处理客户各类事务,同时还需要承担来自客户的不满与投诉。因此,一线员工压力较大,导致人员流失较大,新员工培训成为常态。建立客服中心一线员工的胜任力模型,并将其运用到新员工培训中,有助于提升员工胜任力,降低新员工上岗后的工作压力。对于ASTP客服中心而言,一线新员工上岗后的业务指标与岗位要求还存在一定的差距,因此需要改善一线新员工的培训工作。本文以ASTP客服中心一线新员工为研究对象,将一线员工胜任力模型运用到新员工培训当中,分析该客服中心一线新员工培训中存在的不足,并提出改进对策。首先,对胜任力模型和培训相关的理论与文献进行分析。其次,对一线员工岗位要素进行提炼,并采用行为事件访谈法构建了一线员工胜任力模型。建立了一线员工在职业素养、职业技能、客户关系能力三个维度的十项胜任力要素模型。第三,对新员工的培训进行问卷调查,总结ASTP客服中心一线新员工培训存在的不足以及原因。第四,通过培训存在的不足及原因入手,从培训需求的分析设计培训体系、课程设置的优化、培训方法及形式的优化、培训师资的优化调整及培训效果评估方面提出了操作性强的对应优化策略,切实提升新员工岗位胜任力。本文的研究对完善ASTP客服中心一线员工的胜任力模型,并通过培训提高一线新员工胜任力具有一定的现实价值,也为其他类似客服中心进行新员工培训提供参考。

关键词：客服中心一线新员工培训胜任力模型

TC成都客服中心一线员工离职问题分析及应对策略

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TC成都客服中心一线员工离职问题分析及应对策略

作者：佘婷婷电子科技大学

学位级别：硕士

客服行业在快速发展的进程中,普遍面临着一大问题,即一线员工离职率高,这直接关系到客服部门的业务运营与发展,将给公司带来有形和无形的损失。TC公司作为一家知名互联网公司,客户服务部门是连接公司与客户的重要纽带,近两年客服团队饱... 详细信息

客服行业在快速发展的进程中,普遍面临着一大问题,即一线员工离职率高,这直接关系到客服部门的业务运营与发展,将给公司带来有形和无形的损失。TC公司作为一家知名互联网公司,客户服务部门是连接公司与客户的重要纽带,近两年客服团队饱受一线员工离职问题的困扰,离职问题迟迟未得到改善,反而愈演愈烈,影响着业务的稳定和良性发展。因此,如何保证客服中心一线员工的稳定,也是TC公司在服务竞争中的重要工作。本文以TC公司成都客服中心为研究对象,梳理相关人力资源理论作为基础,主要运用文献分析、统计分析、访谈、问卷调查等方法,展开了对其一线员工的离职问题的研究与分析。首先,笔者全面介绍了成都客服中心概况,通过统计分析呈现出离职现状:员工总离职率高、被动离职率逐渐攀升、新员工离职率高。接下来,笔者通过对客服主管、离职员工的访谈调查找出离职原因挖掘的方向,结合Mobley中介链模型和心理契约理论设计出离职调查问卷,通过数据分析得出结论:被动离职主要是基于抗压力弱、学习能力差、心态问题等方面原因;主动离职是由于受不了工作负荷、不适应接线模式、岗位与职业取向不匹配等原因,企业文化和团队氛围、客服岗位价值认同感低、晋升空间和机会小也是员工主动离职的重要诱因。最后,笔者依据相关理论并结合诊断出的离职原因,提出了在招聘质量提升、职业成长和发展体系建设、企业文化建设、组织管理优化四个方面的具体应对策略,希望以此来改善TC公司成都客服中心的一线员工流失问题。最终期望本文的研究成果可以给行业提供参考和借鉴意义;同时,让客服人员得到关注与认同,从而促进客服行业的良性发展。

关键词：客服中心一线员工离职原因应对策略

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D公司客服中心班组长培训方案优化研究

D公司客服中心班组长培训方案优化研究

作者：韩英涛河北工业大学

学位级别：硕士

客户服务是企业专业化分工的产物,是商业文明的体现。在企业运营中,客服中心发挥着客户管理和品牌营销等多个方面的重要作用。在客服中心繁忙的班组管理现场,班组长需要充当监督者和教练员等多重管理角色。D公司是一家快速发展的网约车... 详细信息

客户服务是企业专业化分工的产物,是商业文明的体现。在企业运营中,客服中心发挥着客户管理和品牌营销等多个方面的重要作用。在客服中心繁忙的班组管理现场,班组长需要充当监督者和教练员等多重管理角色。D公司是一家快速发展的网约车互联网平台;其客服中心主要通过在线或语音方式解决司乘双方在出行过程中遇到的各种问题。客服中心快速发展的背后暴露出班组长群体的管理能力和班组长的培训都存在严重的问题。本研究分析班组长培训存在的问题,通过构建班组长胜任力模型和优化培训方案,进而提供班组长的综合管理能力。本文首先在查阅和研究相关文献基础上,重点分析国内外班组长培训的研究成果、胜任力模型以及培训相关模型。其次依据客服中心发展现状和培训现状,通过问卷法和访谈法综合调研得出组长培训存在的主要问题是培训流程混乱、课程内容单一陈旧和培训资源不足等;通过鱼骨分析图从经营、组织、培训和人员四个维度分析背后原因。再次为加强班组长群体的针对性研究,综合采用行为事件访谈法、扎根理论编码和问卷调研法进而提炼出班组长岗位的14项胜任力因子;依据冰山模型的分层原理,构建班组长胜任力模型主要由4个维度构成,分别是团队管理能力、综合专业知识、岗位素养和个性特征。然后依据班组长胜任力模型,分别从设计阶段、实施阶段和评估阶段的三个阶段来系统优化班组长培训方案;设计阶段强调培训流程、培训制度和培训规划的稳固建设,实施阶段注重培训需求机制、课程内容体系、培训方式、培训资源和培训实施等环节的创新,评估阶段强调学员的四层评估和培训项目的复盘优化。最后通过加强培训组织人员保障、建设班组长选拔晋升机制、加强中高层培训支持的考核和营造学习文化氛围,四个层面来为培训方案的提供保障性措施,维护培训方案的持续推行。文章基于多种研究方法和严谨的研究逻辑,将冰山模型、班组长岗位能力研究和培训方案优化,三者进行紧密结合。理论联系实际,实际验证理论,推动客服中心班组长群体能力的提升,推动组织发展。同时研究成果可以丰富胜任力模型,对基层管理者的研究提供一定的参考价值。

关键词：客服中心班组长培训胜任力模型冰山模型保障性措施

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H民营银行客服中心服务质量提升对策研究

H民营银行客服中心服务质量提升对策研究

作者：曹旸华东师范大学

学位级别：硕士

随着我国互联网的快速发展,大量科技的应用带来产品形态上的变化,同时更多的是互联网思维给予传统行业在服务理念上的革新。在互联网思维冲击下,人们不仅仅追求产品的便捷性和时效性,同时也更加关注服务过程中的体验和感受。作为我国金... 详细信息

随着我国互联网的快速发展,大量科技的应用带来产品形态上的变化,同时更多的是互联网思维给予传统行业在服务理念上的革新。在互联网思维冲击下,人们不仅仅追求产品的便捷性和时效性,同时也更加关注服务过程中的体验和感受。作为我国金融服务主要供给方的商业银行,存在产品同质化严重、创新乏力等问题,加上近些年头部互联网平台纷纷踏足金融服务,进一步加剧了金融市场的竞争激烈程度。为了能够突出重围,各银行纷纷把服务极致化作为新的竞争措施。客服中心作为银行承载服务职责的主要平台,拥有7*24小时不间断服务的特点,且不受空间的限制,是客户服务质量水平的最直接体现。目前,我国银行客服中心随着金融科技的应用得到极大发展,由过去单一的电话渠道衍生出线上、视频以及智能机器人等多种服务方式,服务的范围也从最初的咨询服务拓展为更为全面的金融服务,并积极向“远程银行”的模式发展。但各家银行往往侧重于追求科技的应用和功能的丰富,对于服务质量的重视程度不足,忽略了服务过程中的客户体验。本文以H民营银行客服中心为研究对象,聚焦于服务过程中产生的质量问题,结合服务质量相关理论知识与评测模型,对H民营银行客服中心服务质量进行测评,找出服务过程中存在的问题并深度剖析产生的原因,借鉴参考行业中的成功案例设计相适应的服务质量优化对策。第一是服务质量的诊断。首先基于经典的服务质量量表,结合客服行业特点和专家意见对量表开展优化,形成包括可靠性、响应性等在内的5大维度14小项的评测量表;其次通过层次分析法对每一项的比重开展了计算,完成服务质量评测模型的构建;最后给定评测方案,包括测评对象、抽样数量、打分方案等,并由第三方评测团队采用电话旁听加系统查询的方式完成服务质量的诊断。通过数据统计,发现客户信任度不足、服务主动性不够、首呼解决率低、问题解决时效低、智能客服问题解决率低是目前最突出五个问题。第二是深层次原因的分析。基于客服行业特点和民营银行特征分析,得出原因包括民营银行的背景、智能客服维护不及时、激励措施不完善、培训成效欠佳、操作流程繁琐等。第三是提升对策的提出。首先是针对客户质疑制定统一应答话术,提升客服坐席的工作体验;其次是运用动态循环激励机制和卡诺模型持续提激发客服坐席的内在动力;再次是从优化课程设计、丰富课程形式、分拆课程时间进行培训工作的优化,改善培训所带来的成效,提升客服坐席的业务能力和操作技能;然后是流程优化,一方面通过应用智能路由、增加等待时间通知、强化身份认证等措施优化人工排队流程,有效降低客服坐席响应不及时的情况;另一方面打通客服系统与业务系统,简化坐席操作,提升问题解决时效性;最后是优化智能客服底层技术和知识库维护,改善对客户问题的识别和应答效果。论文最后给出了实施保障。人性化的员工关怀、合理的培训和激励机制、高效的工作流程是H民营银行客服中心服务质量提升的主要发展方向。

关键词：民营银行客服中心服务质量

G电力公司客服中心服务战略转型与实施的研究

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G电力公司客服中心服务战略转型与实施的研究

作者：黄晓林天津大学

学位级别：硕士

20世纪90年代,中国国内的客户服务中心开始兴起,电信运营商在国家的要求下设置了专门的客户服务窗口,负责接听处理用户的咨询、投诉、举报等业务;随着业务的不断拓展和技术的逐步演进,呼叫中心的定位逐步从最早的服务客户的中心转变为... 详细信息

20世纪90年代,中国国内的客户服务中心开始兴起,电信运营商在国家的要求下设置了专门的客户服务窗口,负责接听处理用户的咨询、投诉、举报等业务;随着业务的不断拓展和技术的逐步演进,呼叫中心的定位逐步从最早的服务客户的中心转变为营销服务中心,承担了更多除服务以外的各类工作;技术上也从单纯的热线服务中心,转变为现在的线上线下多媒体融合的服务中心。“互联网+”时代到来后,人工智能技术、大数据分析技术日趋成熟,主要消费群体年轻化,移动式、碎片化的消费需要日益凸显,企业更愿意充分利用客服中心在客户开发、保留等方面的关键价值,进一步发挥客服中心在营销服务、业务处置、运营控制、决策支撑等方面的重要作用,用服务创造顾客、留住顾客,进而提高企业核心市场竞争力、促进企业战略目标落地落实。综上所述,客服中心急需改变传统的功能定位,积极探索走出一条符合当前时代技术发展的转型之路,有效延展服务的价值链。针对上述情况,本论文以G电力公司客服中心为例开展战略研究。首先,对该客服中心的基本情况进行概述,阐述其发展历程,描述其所属集团公司的发展战略、过去时间段的发展战略。其次,从企业资源、运营能力、顾客市场等各方面对G电力公司客服中心现状进行剖析,指出在当前形势下制约该中心发展的深层次问题,诸如全渠道融合能力存在差距、智能化服务能力存在差距、客户资源整合能力存在差距、互联网运营能力存在差距等问题,分析其运营能力与服务需求不匹配、管理能力与业务需求不匹配、队伍素质与发展需求不匹配导尿管深层次原因。再次,全面分析G电力公司客服中心转型升级面临的机遇和威胁,总结自身优劣势,归纳总结G电力公司客服中心的核心竞争力,提出新的转型发展战略,即以深化全渠道卓越服务为基础,以人才队伍建设和管理提升为抓手,稳步在公司系统内延伸服务范围、拓展大数据等服务内容,推动三项业务协同发展。最后,提出保障战略落实的路径和主要配套举措,为下一步的发展提出参考性意见建议。

关键词：客服中心服务战略电力

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兰州银行客服中心服务质量提升策略研究

兰州银行客服中心服务质量提升策略研究

作者：张彦平兰州大学

学位级别：硕士

随着金融行业的不断发展,同业竞争日趋激烈,银行业已经从传统的产品竞争转为客户的竞争。因此,客服中心作为连接银行与客户的重要桥梁,其发展和建设越来越得到各家银行的重视。近些年来,地方性的城市商业银行发展较为迅速,兰州银行作为... 详细信息

随着金融行业的不断发展,同业竞争日趋激烈,银行业已经从传统的产品竞争转为客户的竞争。因此,客服中心作为连接银行与客户的重要桥梁,其发展和建设越来越得到各家银行的重视。近些年来,地方性的城市商业银行发展较为迅速,兰州银行作为其中一员,一方面其业务种类和范围也随之不断扩大,另一方面客户数量也增加幅度较大,因此客户对兰州银行的服务品质有了更高的要求。但是,兰州银行客服中心内部环境也正面临着来电业务量大、关业务处理流程较为烦杂、服务标准不规范、员工考核机制不完善等问题,这将导致客户的不满、抱怨,以及对兰州银行认知度的降低。这就要求兰州银行客服中心树立正确的服务理念,在客户服务的过程中始终坚持以客户为中心,将提升服务质量作为兰州银行客服中心的首要任务。本文以兰州银行客服中心的服务质量为研究对象,研究如何提升其服务质量。首先,结合兰州银行客服中心服务质量现状,根据SERVQUAL感知量表模型,构建服务质量测量量表,设计调查问卷,从中获得客户对兰州银行客服中心的服务质量评价。然后,通过对调查结果的研究分析,得出兰州银行客服中心目前存在业务办理渠道单一、来电接通率较低、业务处理流程繁琐、员工专业能力不足、员工绩效考核制度不完善等问题,并从这些问题入手,深入剖析其成因。为此,本文将结合服务质量理论、客户满意理论主要内容,制定客服中心服务质量优化方案,以提高兰州银行客服中心的服务质量为目的,其他同类企业也可以此为参考。

关键词：客服中心客户服务服务质量提升