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批量生产模式下基于客户满意度的设备视情维护策略优化

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计算机集成制造系统 2023年第1期29卷 160-168页

作者：汤乐成刘勤明张震宇上海理工大学管理学院上海200093

针对批量生产型企业面临来自不同客户的不同要求订单时的设备维修决策问题,提出了基于客户满意度的视情维护策略模型。首先,使用Gamma分布刻画设备的加速劣化过程,并给出产品质量和设备故障率的函数关系式。其次,结合单次批量生产结束... 详细信息

针对批量生产型企业面临来自不同客户的不同要求订单时的设备维修决策问题,提出了基于客户满意度的视情维护策略模型。首先,使用Gamma分布刻画设备的加速劣化过程,并给出产品质量和设备故障率的函数关系式。其次,结合单次批量生产结束后设备故障率和维修阈值,确定维修策略和维修方法。再次,以预防性维护阈值、质量更换阈值和批量生产大小为决策变量,分别构建设备运行成本模型和满意度模型,求和后得到总成本模型。最后,使用鲸鱼算法对模型进行寻优求解,并通过算例验证了模型的实际有效性,且对模型中的各成本参数进行了灵敏度分析。

关键词：视情维护批量生产客户满意度层次分析法鲸鱼算法

考虑客户满意度的计划外来船靠泊调度模型及算法

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运筹与管理 2022年第7期31卷 22-27页

作者：吴暖王诺吴迪汪玲大连交通大学交通运输工程学院辽宁大连116028 大连海事大学交通运输工程学院辽宁大连116026

为解决船舶临时请求靠港而调整调度的特殊需求,建立了以客户满意度最大和额外作业成本最小为目标的双目标优化模型,利用改进模拟植物生长算法予以求解,求解中采取确定-随机策略确定初始生长点,以固定步长和变步长混合方式构建邻域,并融... 详细信息

为解决船舶临时请求靠港而调整调度的特殊需求,建立了以客户满意度最大和额外作业成本最小为目标的双目标优化模型,利用改进模拟植物生长算法予以求解,求解中采取确定-随机策略确定初始生长点,以固定步长和变步长混合方式构建邻域,并融入分层非支配排序方法。确定兼顾船公司和港口方利益的调度方案时,利用Pareto前沿分布特点,对船公司和港口方的偏向度进行量化,选择偏向度差值最小的方案。最后,以我国某集装箱码头为例,验证了本文模型和算法的可行性。计算结果与NSGA-II算法进行对比,证明了文中改进模拟植物生长算法的有效性。本文成果可以为提高港口管理效率提供技术支持。

关键词：船舶应急调度客户满意度多目标优化

客户满意度对忠诚度的影响研究——基于电力高科技企业的调研分析

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现代营销(上旬刊) 2022年第8期 158-162页

作者：徐嘉鹤陆建华刘斌张启明国网电力科学研究院

本文从产品和服务两个维度对20家电力高科技企业的客户调研数据进行检验，分析客户满意度与客户忠诚度之间的内在关系。研究发现，产品和服务的9个满意度测量项均对客户忠诚度有正向促进作用，但只有产品维护服务、客户维护服务两个测... 详细信息

本文从产品和服务两个维度对20家电力高科技企业的客户调研数据进行检验，分析客户满意度与客户忠诚度之间的内在关系。研究发现，产品和服务的9个满意度测量项均对客户忠诚度有正向促进作用，但只有产品维护服务、客户维护服务两个测量项正向显著影响。主营信息化产品的企业除了客户维护服务外，产品质量也会显著影响客户忠诚度，而主营硬件设备的企业除了产品维护服务与客户维护服务外，前期服务也对提高客户忠诚度有显著影响。因此，电力高科技企业应进一步加强产品与服务的满意度管理，深化“以客户为中心”的服务理念，根据主营产品类型实施精准的客户忠诚计划。

关键词：电力高科技企业客户满意度客户忠诚度

客户满意度视角下的我国物业管理现状分析及对策研究

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客户满意度视角下的我国物业管理现状分析及对策研究

作者：胡一慧上海财经大学

学位级别：硕士

物业管理已经被实践证明是适应我国产权多元化住房体质结构的一种有效的房屋管理模式,取得了较好的经济效益、社会效益和环境效益,对于促进社区的和谐发展、提高人民的生活质量具有重要意义,并逐渐得到越来越多人的接受和认可。随着我... 详细信息

物业管理已经被实践证明是适应我国产权多元化住房体质结构的一种有效的房屋管理模式,取得了较好的经济效益、社会效益和环境效益,对于促进社区的和谐发展、提高人民的生活质量具有重要意义,并逐渐得到越来越多人的接受和认可。随着我国经济发展和城市化进程的推进,物业管理已经逐渐成为广大人民群众日常生活中不可缺少的“伙伴”,如何提升我国物业管理之客户满意度也越来越成为有热度的话题。目前,我国物业企业与其客户之间的矛盾和纠纷较多,据中国消费者协会报告,我国关于物业管理的投诉事件逐年增加。2020年,我国要全面建成小康社会,人们居住质量的高低是衡量人民生活幸福的关键因素。目前有关客户满意度的探讨虽受到一些国内学者的关注,但对于概念和评价指标体系却缺乏系统、深入的研究。可见,引入客户满意度作为我国物业企业的考察指标来评价物业管理的质量和水平,不仅开阔理论研究的视野,更为行业发展的整体评价提供了有效工具。根据以上背景,将客户满意度作为我国物业管理的考察指标,利用经济哲学的方法并结合实际案例分析,从我国物业管理的现状与评价标准展开,分析物业企业的运营、利润与客户之间的关系,结合基于客户满意度的物业管理评价的相关调研,过渡到利益相关者视角下的物业管理与客户满意度提升。从而提出了客户满意度提升的企业发展策略,具体包括机制共建与理念协调,构建共同愿景、经济利益调适、发展健全监督机制、健全法律保障体系、标准化服务理念落地和持续提升物业服务水平探索新服务模式。旨在通过科学、客观的评价指标,达到以研究指导实践进展,同时丰富相应理论系统研究的意义。同时为物业企业提高竞争力,加快推动行业向现代服务业转型升级指明了今后的研究方向。

关键词：物业管理客户满意度利益相关者评价体系企业运营

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考虑客户满意度的低碳冷链车辆路径优化

计算机集成制造系统 2020年第4期26卷 1108-1117页

作者：任腾陈玥向迎春邢立宁李思迪中南林业科技大学物流与交通学院湖南长沙410004 中南林业科技大学旅游学院湖南长沙410004

在考虑冷链配送客户满意度的基础上,以车辆载重、客户时间窗和冷链产品变质率为约束,构建在客户服务时间范围内以碳排放量最小为优化目标的冷链车辆路径优化模型。将信息素浓度上下限融入传统蚁群算法,并结合领域搜索加快收敛速度、提... 详细信息

在考虑冷链配送客户满意度的基础上,以车辆载重、客户时间窗和冷链产品变质率为约束,构建在客户服务时间范围内以碳排放量最小为优化目标的冷链车辆路径优化模型。将信息素浓度上下限融入传统蚁群算法,并结合领域搜索加快收敛速度、提高算法全局搜索能力。通过实例仿真表明,在低碳冷链VRP问题的求解过程中,改进型蚁群算法能够以更高的效率搜索最优成本。模型同时满足企业经济及社会效益,在不同规模实验场景下取得良好的路径优化效果,验证了模型的有效优化能力。

关键词：冷链物流低碳经济客户满意度车辆路径问题路径优化

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考虑客户满意度的车辆路径优化及其算法研究

河南师范大学学报（自然科学版） 2024年第2期52卷 51-61页

作者：罗明亮袁鹏程上海理工大学管理学院上海200093

针对当前车辆路径问题中较少考虑客户满意度的情况,构建了基于模糊时间窗的车辆到达时间满意度函数和货物运输时长满意度函数,以最大化客户满意度和最小化配送总成本为目标建立VRPCCS数学模型.为了求解该问题,考虑到传统遗传算法存在依... 详细信息

针对当前车辆路径问题中较少考虑客户满意度的情况,构建了基于模糊时间窗的车辆到达时间满意度函数和货物运输时长满意度函数,以最大化客户满意度和最小化配送总成本为目标建立VRPCCS数学模型.为了求解该问题,考虑到传统遗传算法存在依赖初始解、收敛速度较慢、容易陷入局部最优等缺点,设计改进的遗传算法与大规模邻域搜索算法相结合的混合算法进行求解,通过选取算例并与传统遗传算法进行对比,验证了模型和算法的可行性和有效性.实验仿真结果表明考虑客户满意度的物流配送方式不仅能够有效提升客户满意度,也能够降低物流企业配送成本以及车辆空载率,对于物流企业的车辆配送路径决策具有一定的参考意义.

关键词：模糊时间窗客户满意度传统遗传算法混合算法

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SJ公司客户满意度的测评与提升研究

SJ公司客户满意度的测评与提升研究

作者：李蕊浙江理工大学

学位级别：硕士

随着国内重工业和基础设施服务业经济总量持续增长,全球节能、环保趋势所带来的替代效应进一步推动输送带行业代替公路运输,国内输送带市场需求将保持稳定增长,行业发展前景广阔。然而,发展必然伴随着激烈的竞争,而客户满意是竞争的核心... 详细信息

随着国内重工业和基础设施服务业经济总量持续增长,全球节能、环保趋势所带来的替代效应进一步推动输送带行业代替公路运输,国内输送带市场需求将保持稳定增长,行业发展前景广阔。然而,发展必然伴随着激烈的竞争,而客户满意是竞争的核心点,对客户满意的评价将会有力地支持橡胶输送带产业的发展与进步。然而目前橡胶输送带产业的客户满意度测评研究较少,客户满意度系统性评估和对应提升策略的实施仍需深入研究。首先,本文以SJ橡胶股份有限责任公司作为研究对象,通过对公司基本概况和客户满意度管理现状做出介绍,并通过对公司内部员工和外部客户两类群体进行深度访谈,分别了解了目前公司的客户满意度管理存在的缺陷以及客户满意度存在的问题,同时对访谈内容进行编码得到了影响公司客户满意度的测评指标。其次,本文对SJ公司进行客户满意度调查,构建了SJ公司客户满意度指数测评体系。体系先以中国客户满意度指数(CCSI)为测评理论模型,通过扎根理论对访谈内容进行编码,获取了16项三级指标;再根据问卷结果运用两阶段QFD测评模型确定各级测评指标权重。最终得到客户满意度指数的结果显示:SJ公司客户满意度指数得分73.80处于中等偏上水平,其中品牌形象87.72得分最高,客户忠诚64.47得分最低。最后,本文以重要性-满意度模型(IPA)分析为基础,提出客户满意度提升建议。建议具体包括:坚持技术创新、推动智能创造、控制质量期望、改进使用伸长率、提升产品外观质量、规范客户服务中心流程和服务差异化、建立完善的客户关系管理系统和邀请客户参观现场与参与座谈会等多种举措。本文研究不仅丰富了客户满意度测评体系的研究,更是为橡胶输送带行业测评和提升客户满意度提供了实践指导。

关键词：客户满意度中国客户满意度指数(CCSI) 质量功能展开方法(QFD) 重要性满意度分析(IPA)

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Y美容院客户满意度提升研究

Y美容院客户满意度提升研究

作者：赖紫情广东工业大学

学位级别：硕士

近几年,美容行业作为服务行业中的一项新兴行业,在我国发展非常迅猛,已经成为我国居民的第五大消费热点,被称为21世纪的朝阳行业。但由于我国美容行业起步晚、发展快,尽管行业规模在不断扩大,仍存在着经营门槛低、管理不规范、从业人员... 详细信息

近几年,美容行业作为服务行业中的一项新兴行业,在我国发展非常迅猛,已经成为我国居民的第五大消费热点,被称为21世纪的朝阳行业。但由于我国美容行业起步晚、发展快,尽管行业规模在不断扩大,仍存在着经营门槛低、管理不规范、从业人员素质不高、服务流程不畅等各种问题,整个行业客户满意度偏低。而中小型美容院作为我国美容行业的主要阵地和主要发展形式,客户到店率低、进店不消费等现象却比比皆是,难以实现持续经营。Y美容院是广州市一家成立于2016年的民营小型美容院。经过几年的快速发展,目前已经发展为拥有六家分店的中小型连锁美容院,美容业务范围也逐渐拓宽,在当地具有了一定的知名度。但由于行业竞争加剧,加之Y美容院自身存在的不足,Y美容院客户满意度逐渐降低,开始遇到老客户流失、项目复购率低、新客户难以吸引等一系列经营问题,其经营管理者根据自身经验对美容院进行了一定的整改,但成效不大。为此,本文采用问卷调查法、访谈调查法,结合重要因素推导模型,对Y美容院客户满意度现状进行了分析。根据美容行业属性,本文引用我国服务行业客户满意度指数模型作为Y美容院客户满意度测评的模型工具,梳理出影响客户满意度的七个主要因素——产品、项目、手法、环境、服务、价格和品牌,构建了美容行业客户满意度测评指标体系,并在此基础上设计出Y美容院客户满意度调查问卷。问卷调查采取现场发放调查问卷和线上发放调查问卷相结合的形式,随机选取了2019-2021年在Y美容院有消费记录的400名客户进行问卷调查,其中回收有效问卷388份。根据问卷调查的回收数据,运用加权平均法得出当前Y美容院的客户满意度为68.2%,处于及格水平。结合调查问卷第三部分所收集的意见建议,运用重要因素推导模型对Y美容院客户满意度现状进行了进一步分析,得出,目前Y美容院在客户管理、团队架构、美容产品、美容项目等方面都存在着问题,是Y美容院客户满意度偏低的主要原因;同时,Y美容院在产品质量、美容师技术水平及价格设置方面具备了一定的竞争优势,是客户选择在Y美容院进行重复消费的主要原因。针对Y美容院客户满意度的调查分析结果,本文从更改客户分类标准、加强美容团队管理、慎重选择美容产品、持续丰富美容项目、购置更新美容仪器、扩大价格优势等六个方面制定了针对性策略,期望能够提升Y美容院的客户满意度,为其在激烈行业竞争中赢得宝贵的客户资源,实现持续经营,并为美容行业客户满意度研究提供探索方向。

关键词：美容院客户满意度客户满意度提升

考虑时效性和品质性满意度约束的易腐品冷链物流配送

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控制与决策 2024年第4期39卷 1342-1350页

作者：高浩然张玉林张顺顺东南大学经济管理学院南京211189

针对易腐品冷链配送环节存在的成本高、碳排放量大、客户满意度低等问题,从易腐品配送的时效性和品质性两方面度量客户满意度,并以此为约束考虑配送过程中的固定成本、运输成本、货损成本、制冷成本、惩罚成本以及碳排放成本,构建以总... 详细信息

针对易腐品冷链配送环节存在的成本高、碳排放量大、客户满意度低等问题,从易腐品配送的时效性和品质性两方面度量客户满意度,并以此为约束考虑配送过程中的固定成本、运输成本、货损成本、制冷成本、惩罚成本以及碳排放成本,构建以总成本最小为目标的易腐品冷链配送车辆路径优化模型,设计改进遗传算法求解优化模型,分析求解算法的复杂度.数值实验结果表明,所设计的求解算法总能获得总成本更低、产品新鲜度更高以及碳排放量更少的配送方案,同时表明改进的遗传算法相比于传统遗传算法在成本节约以及客户满意度提高方面具有一定优势,在一定程度上验证了所建模型的合理性及求解算法的有效性.

关键词：客户满意度冷链物流车辆路径问题遗传算法