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客户服务管理系统设计与实现

客户服务管理系统设计与实现

作者：陈洪亮吉林大学

学位级别：硕士

随着科学技术的不断前进，企业、用户和市场之间逐渐开始被互联网和信息化技术越来越紧密的联系起来。在这种趋势和背景下，客户服务管理系统逐渐被众多企业推崇和接受。该系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工... 详细信息

随着科学技术的不断前进，企业、用户和市场之间逐渐开始被互联网和信息化技术越来越紧密的联系起来。在这种趋势和背景下，客户服务管理系统逐渐被众多企业推崇和接受。该系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工具，它发源于CRM客户关系管理系统，并在其基础上更加强调客户对产品的体验和使用感受，不仅第一时间为用户解决实际工作问题，而且能够收集来自客户、市场和企业内部的多方面信息，先于市场发现用户的未来需求。对于企业来说，客户服务管理系统是客户关系管理和产品信息管理的集合体，是企业维护客户关系、管理客户群体、统计产品质量、收集客户需求的优秀平台。本文以典型的客户服务管理系统作为研究对象，使用Microsoft SQL Server2005数据库，采用Microsoft Visual Studio2008开发平台，C#语言进行开发，运用当下流行的.NET技术实现了符合企业管理需求的客户服务管理系统，包括如下主要功能：客户信息的录入、查询和管理功能;技术资料的上传和技术更新通知功能;服务任务和记录的录入、查询和管理功能;服务反馈和反馈记录的录入、查询和管理功能;售后服务订单的录入、查询和管理功能;备件申请、备件审核及备件发货情况的录入、查询和管理功能。本文在给出了此系统的概要设计和详细设计的基础上，又对系统进行了测试，验证了其运行的有效性。通过该系统，服务部门可进行产品信息和客户信息的收集与管理，质量部门可进行产品质量情况的统计和分析，企业客户可进行需求的反馈和投诉建议等。最后，本文总结了系统的优势及成功因素，以供其他系统借鉴。

关键词：客户服务管理客户信息管理 CRM B/S SQL sever

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客户服务管理系统的应用研究

客户服务管理系统的应用研究

作者：赵瑞华重庆大学

学位级别：硕士

随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了... 详细信息

随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,本文提出一个客户服务管理系统,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。论文所做的主要工作有:①根据对现有的客户服务管理系统的分析,指出它们的不足。提出一个普遍实用的,具有多种功能的客户服务管理系统。按集中管理的原则,对客户服务的业务功能进行集中、统一的规划,并结合各地业务支撑系统的现状,采用新建和改造相结合的办法,能在较短的时间内为客户服务部门提供客户服务和管理的系统平台。②按照软件工程的瀑布模型,进行了需求分析、系统设计、系统实现与测试。③介绍了系统的总体结构、逻辑结构与网络结构;对系统的主要功能进行了说明;分析了系统管理部分的功能需求与功能要求。

关键词：客户关系管理客户服务管理

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齐鲁证券东营营业部客户服务管理分析与完善

齐鲁证券东营营业部客户服务管理分析与完善

作者：孙成林山东大学

学位级别：硕士

近年来,随着证券行业竞争的白热化,整体佣金率大幅下滑,而券商间的竞争也从以往简单的佣金战逐步转变为服务战。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户服务管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的客户份额... 详细信息

近年来,随着证券行业竞争的白热化,整体佣金率大幅下滑,而券商间的竞争也从以往简单的佣金战逐步转变为服务战。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户服务管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的客户份额。拥有良好的客户关系是金融服务业生存和发展的根本,如何实施好客户服务管理成为证券营业部的重中之重。不仅如此,随着证券市场的不断发展完善,各类相关新产品及业务层出不穷,股票佣金收入不再是证券营业部的唯一要点,如何利用公司及营业部自身优势,多方而多层次的最大化收益成为营业部需要考虑的问题,而在客户服务管理中,也应打破以往单纯以佣金贡献为标准的客户分类及服务管理模式。本文从营业部利益构成出发,识别营业部重点客户。根据对券商营业部客户现状的研究分析,将客户划分为佣金贡献型、产品销售型及资产维持型三种类型,并提议根据客户所属类型而采取不同的服务管理模式,将合适的服务提供给合适的客户,在维系客户忠诚度与满意度的同时,最大化营业部利润,提高营业部的核心竞争力。

关键词：客户服务管理客户分类客户忠诚度客户满意度

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M证券营业部客户服务管理优化研究

M证券营业部客户服务管理优化研究

作者：宋鸿华云南师范大学

学位级别：硕士

在激烈的证券市场竞争中,客户群体的开发以及维护成为证券公司提高市场竞争力的主要途径,在客户为主导的市场中,证券公司必须要树立“以客户为中心”的服务理念,为客户提供全方位的服务,在提高客户满意度的情况下推动和促进证券公司的... 详细信息

在激烈的证券市场竞争中,客户群体的开发以及维护成为证券公司提高市场竞争力的主要途径,在客户为主导的市场中,证券公司必须要树立“以客户为中心”的服务理念,为客户提供全方位的服务,在提高客户满意度的情况下推动和促进证券公司的快速发展。M证券营业部是专门从事证券服务的分支机构。自成立以来以证券服务为核心,在各个方面取得了较快的发展,但随着竞争加剧,业绩增长面临较大压力,分析原因,主要是客户服务没有竞争力。本文基于客户关系管理理论、客户细分理论和客户价值理论,采用层次分析法,以M证券营业部为研究案例,对M证券营业部客户服务管理进行了分析和研究,探讨了M证券营业部客户服务管理的现状、客户服务管理中存在的问题,以及导致这些问题出现的原因。通过研究得出如下结论:(1)在目标客户的选择方面,M证券营业部目前还是以传统的证券经纪类客户为主要类型的客户,导致M证券营业部业务市场占有率不断下降,应结合实际情况对目标客户进行优化,在保持传统业务的基础上,积极开拓新业务客户群体,通过丰富客户群体来提升发展能力。(2)在客户获取方面,M证券营业部主要以传统渠道为主,导致目前客户获取的成本较高,同时效率相对较低。因此M证券营业部应在维持原有渠道的同时,积极借助于现代新媒体技术和新媒体渠道来获取客户,同时要充分利用老客户在客户获取中的功能和作用,提高客户获取的效率。(3)在客户保持服务方面,M证券营业部客户满意度较低、客户流失率较高,客户的活跃度不足。因此需要根据客户投资的实际需求,为客户提供准确、针对性的投资方案,提高客户的投资效益,进而提升客户对M证券公司的满意度,降低客户流失率,同时通过良好的服务来激发客户的活跃程度。(4)在客户价值拓展服务方面,M证券营业部目前主要以客户资产的大小来衡量客户价值,未充分考虑到客户的投资行为、资产流动率等因素,同时在客户价值拓展服务中不够重视对机构客户价值的评价和拓展。因此M证券营业部需要以客户价值为基础,采用科学合理的方法对个人客户和机构客户的价值进行评价,在此基础上通过资源的优化配置来拓展客户价值。总之,本文为证券公司客户服务管理提供了新的案例研究样本,期待能为M证券营业部提高客户服务管理的质量和效率,提升竞争力提供建议和对策。

关键词：证券公司层次分析法客户服务管理

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济南地区电力客户服务管理研究

济南地区电力客户服务管理研究

作者：王铁刚华北电力大学（河北）

学位级别：硕士

本文针对济南地区电力客户关系管理的现状,分析电力客户的用电特点,进行了电力客户服务管理的具体研究,具体内容包括:1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论,针对电力行业的现状,阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要... 详细信息

本文针对济南地区电力客户关系管理的现状,分析电力客户的用电特点,进行了电力客户服务管理的具体研究,具体内容包括:1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论,针对电力行业的现状,阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类,实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息,运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。

关键词：客户服务管理因子分析客户满意度模糊聚类算法模糊综合评价

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ZG公司客户服务管理研究

ZG公司客户服务管理研究

作者：黄皓华东理工大学

学位级别：硕士

目前国内汽车行业的发展迅速,同时伴随着汽车制造的全面对外开放,使得汽车零部件供应商之间的激烈竞争越来越激烈。在客户至上的时代,赢得客户就是赢得市场,因此汽车零配件供应商如何通过客户服务管理的优化,提高客户服务管理水平,尽最... 详细信息

目前国内汽车行业的发展迅速,同时伴随着汽车制造的全面对外开放,使得汽车零部件供应商之间的激烈竞争越来越激烈。在客户至上的时代,赢得客户就是赢得市场,因此汽车零配件供应商如何通过客户服务管理的优化,提高客户服务管理水平,尽最大可能地提高客户满意度已成为管理者专注的重要问题。本文阐述了客户服务管理与客户满意度的相关理论,以国内汽车零部件供应商ZG公司为研究对象,分析了ZG公司客户合作模式、客户服务特点及客户服务现状。深入探讨了ZG公司的客户服务组织机构及客服人员管理,对ZG公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析;分析了ZG公司客户服务管理的要素,梳理了ZG公司客户服务过程中的产品信息反馈流程、客户抱怨处理流程、退换货流程及索赔流程等;提出了ZG公司客户满意度的评估方法与评估流程。本文的研究成果对ZG公司提升客户服务管理水平有价值,也可为汽车零部件行业中其他制造类企业提高客户服务管理水平提供借鉴。

关键词：客户服务客户满意度客户服务管理汽车制造业

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A期货公司客户服务管理改进策略研究

A期货公司客户服务管理改进策略研究

作者：李永涛大连海事大学

学位级别：硕士

中国期货市场的发展相对滞后于世界期货市场的发展。虽然中国期货市场发展时间不长,但发展速度迅猛,且具有自己的鲜明特色。随着中国改革开放的深入,中国的金融行业也获得了长足发展。尤其是进入21世纪的这十几年,中国金融行业从业人员... 详细信息

中国期货市场的发展相对滞后于世界期货市场的发展。虽然中国期货市场发展时间不长,但发展速度迅猛,且具有自己的鲜明特色。随着中国改革开放的深入,中国的金融行业也获得了长足发展。尤其是进入21世纪的这十几年,中国金融行业从业人员规模扩大,金融各行业公司也逐渐扩大规模。各公司发展众多营业部,开发许多线上业务,进一步方便投资者的业务办理。自20世纪中期以来,世界经济结构也逐渐由制造业占主导的工业时代步入了由服务业占主导的服务经济时代。在服务经济的背景之下,服务,对于每一个企业、行业、国家发展都具有重大经济意义。企业提高服务水平可以提高产品附加值和产品竞争力,提升客户的体验,进而扩大企业影响,使企业摆脱单纯的价格制约,形成区别于其他企业的核心竞争力,进而提高企业的盈利能力。在此背景之下,本文以A期货公司为研究对象,从企业发展的宏观环境和外部环境入手,分别使用PEST分析方法和SWOT分析方法进行分析;进而采取了问卷调查的形式,对于公司客户和各岗位服务人员进行定量分析;试图发现目前公司客户服务中存在的主要问题及设计改进策略的主要方向。最后,通过得出的相关问题,从公司服务的各个流程进行逐一分析,并得出与流程相对应的改进策略。最终得出的策略改进措施包含:客户开发服务管理策略;客户开户服务管理策略;客户交易服务管理策略;客户风险服务管理策略和与之对应的公司内部保障策略。应用这一系列策略后,公司的客户服务水平有较大提高,客户满意度也明显提高。

关键词：海证期货客户服务管理改进策略

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中越电信行业客户服务管理比较研究

中越电信行业客户服务管理比较研究

作者：范氏锦云长春理工大学

学位级别：硕士

伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈,移动公司想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。本文阐述... 详细信息

伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈,移动公司想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。本文阐述了客户服务管理相关理论,以中国移动集团公司和越南电信公司为研究对象,分析了两家公司客户服务管理,客户服务特点及客户服务现状。对两家公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析;分析了中国移动公司和越南电信公司客户服务管理的要素,梳理了两家公司客户服务过程中的产品信息,通过来那个家公司的客户满意度和忠诚度证明客户服务效果。通过定量和定性的分析对中越两国电信行业客户服务的管理方式、经营行为进行比较,并从中找出两国电信行业管理服务的差别原因,本文的研究成果对中国移动公司和越南电信公司提升客户服务管理水平有价值,也可为电信行业中提高客户服务管理水平提供借鉴。

关键词：中国移动集团公司越南电信公司电信行业客户服务管理

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XX证券营业部投资顾问客户服务管理研究

XX证券营业部投资顾问客户服务管理研究

作者：张鹏石河子大学

学位级别：硕士

作为金融服务业之中的一个子行业,目前证券业既要面对来自行业内部的激烈竞争,也要面对来自银行、保险等其他子行业的竞争,可以说目前存在的机遇和挑战是前所未有的。作为各家券商核心收入与利润来源的经纪业务如何才能在竞争日益激烈... 详细信息

作为金融服务业之中的一个子行业,目前证券业既要面对来自行业内部的激烈竞争,也要面对来自银行、保险等其他子行业的竞争,可以说目前存在的机遇和挑战是前所未有的。作为各家券商核心收入与利润来源的经纪业务如何才能在竞争日益激烈的环境中胜出?通过转变其传统的业务发展模式,提高以客户为中心的服务管理能力,增加客户服务的附加价值,来逐步巩固与客户长期互利的业务关系已成为在当前环境下获取竞争优势、建立竞争壁垒的重要手段。2010年证监会发布了《证券投资顾问业务暂行规定》,使得证券公司原有投资咨询服务得到了规范,为券商提供了通过投资顾问服务向客户收取服务费用的条件,有利于引导券商通过提升其投资顾问服务的竞争力来推动经纪业务的转型发展。本文立足于XX证券营业部投资顾问客户服务工作的实际情况,结合自身的实际工作经验,从实践操作中探索适合该营业部自身特点的投资顾问客户服务管理模式,提出切实可行的建议。本文采用理论与实践相结合的方法,对XX证券营业部投资顾问客户服务管理问题进行研究。本文从改善营业部投资顾问工作环境、加强营业部投资顾问团队建设、改善营业部投资者教育工作、提升客户对营业部投资顾问服务的满意度以及充分利用公司资源发展营业部投资顾问服务等几方面提出了XX证券营业部投资顾问客户服务管理方案,以加强和改善营业部投资顾问客户服务能力,提高客户满意水平并最终为证券营业部带来长远的经济利益,实现客户、投资顾问与企业共赢的局面,以适应未来更加激烈的市场竞争格局。

关键词：证券营业部投资顾问客户服务管理