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深圳广电网络客户投诉系统的构建

世界宽带网络 2008年第5期15卷 71-74页

作者：郑毅深圳市天威视讯股份有限公司

深圳市天威视讯股份有限公司（以下简称“天威公司”）负责深圳特区内有线广播电视网络的建设开发和经营管理与维护。由于国家“一市一网”的政策，天威公司实质上拥有深圳特区有线电视网络的独家经营权。

关键词：深圳特区客户投诉广电网络有线广播电视网络系统有线电视网络天威公司经营管理

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提高客户投诉定性准确率

质量与市场 2003年第7期 56-58页

作者：广州市电信分公司客户服务中心投诉监督征询QC小组

(接上期)例如,较多客户投诉使用ADSL不能上网,我们受理后在排除了交换机等设备等原因后,均属拨号软件PC卡、MODEN、分离器等用户终端设备问题.对这类问题我们原来定性为'终端设备维护不良',然后派送到终端设备维护部门处理.但终端设备... 详细信息

(接上期)例如,较多客户投诉使用ADSL不能上网,我们受理后在排除了交换机等设备等原因后,均属拨号软件PC卡、MODEN、分离器等用户终端设备问题.对这类问题我们原来定性为'终端设备维护不良',然后派送到终端设备维护部门处理.但终端设备维护部门对该定性提出不同意见.我们及时与终端设备维护部门进行联系沟通,得知PC卡、MODEN、分离器等用户终端设备属于生产厂家的质量问题,与设备维护部门无关,再经多方了解协调最后达成共识:将该类投诉定性类别为:'其它(厂家原因)',并将客户投诉派送到负责设备进货的广信公司,由广信公司联系生产厂家解决,促使客户投诉问题得到即时解决,用户满意率得到提高.

关键词：客户投诉定性服务质量业务素质电信业

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应对客户投诉的五大对策

上海商业 2012年第6期 37-39页

作者：倪爱平潘灵勇上海烟草集团浦东烟草糖酒有限公司

随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,在市场激烈竞争的今天,消费者、零售客户在选购产品时,不仅注意到卷烟产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供优质产品的同时,向消费者... 详细信息

随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,在市场激烈竞争的今天,消费者、零售客户在选购产品时,不仅注意到卷烟产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供优质产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。

关键词：客户投诉门店消费者客户经理零售客户服务投诉营销人员商业工作者客户服务人员

顺丰客户投诉“虚假跟踪记录”《快件跟踪查询信息服务规范》发布后的新乱象

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环球财经 2014年第3期 100-103页

作者：张鑫《环球财经》编辑部

快递追踪服务原本是快递公司为了提高用户体验而设立的一项服务，却常常出现让用户添堵的怪现象。2011年12月，《北京商报》就曾以《揭秘快递跟踪服务三大猫腻：没签收就显示完成》，

关键词：服务规范跟踪服务客户投诉信息查询快递公司用户体验

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电信客户投诉新特点及处理方法

通信管理与技术 2006年第4期 9-10,21页

作者：赵凌志黑龙江省通信公司黑龙江哈尔滨150080

介绍了电信市场客户投诉的新趋势、新特点,分析了客户投诉居高不下的主要原因,并结合实际提出了电信企业为追求客户满意并降低客户投诉率几种主要方法。

关键词：电信技术 SP 电信服务客户投诉

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探讨企业如应何对客户投诉

厦门科技 2016年第3期 60-62页

作者：邵金英厦门水务集团有限公司

处理客户投诉是一门艺术,如果运用得好,不仅可以及时化解矛盾,而且还可以缩短与客户的心理距离,进一步提升客户的满意度,提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说,很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和... 详细信息

处理客户投诉是一门艺术,如果运用得好,不仅可以及时化解矛盾,而且还可以缩短与客户的心理距离,进一步提升客户的满意度,提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说,很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和服务人员在工作中遇到此类事件时,应当运用自己的智慧、职业技能和处理问题的手段,尽可能地化解公司与客户间的误会,避免有可能发生的危机,以及用通俗的话来说是“大事化小小事化了”。

关键词：客户投诉意度心理距离社会形象服务人员好感度客服人员问题解决谈话内容身体动作

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基于数据挖掘技术的客户投诉管理

电脑知识与技术 2012年第11期8卷 7433-7435页

作者：杨盛苑蔡照鹏河南城建学院计算机科学与工程系河南平顶山467036

该文对海量客户投诉信息进行数据挖掘,根据不同的条件挖掘不同投诉的潜在联系,为决策者提供有效的决策支持。

关键词：客户投诉数据挖掘决策支持

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浅谈企业如何处理客户投诉

经济研究导刊 2012年第8期 38-40页

作者：王志艳唐山开滦大酒店有限责任公司河北唐山063000

客户投诉,是很多企业都要面对的问题。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型,无论哪种类型的客户,在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分... 详细信息

客户投诉,是很多企业都要面对的问题。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型,无论哪种类型的客户,在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉,并使企业产品与服务定位在高起点,根据客户心理制定严格的产品与服务规范,做到"防患于未然",并有助于服务企业了解客户的真实需求,进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

关键词：企业客户投诉处理需求心理流程准则

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浅析漏斗模型在信用卡客户投诉化解中的应用

中国信用卡 2015年第10期 37-39页

作者：程裕杰中国农业银行股份有限公司客服中心(合肥)

伴随着客户维权意识、法律意识的日益增强,面对大量的客户投诉,银行客服中心承受着重大投诉业绩一票否决制的巨大压力。在人力有限、客户投诉日益递增等多重矛盾背景下,如何有效防范、化解和杜绝重大投诉事件的发生成为各行客服中心面... 详细信息

伴随着客户维权意识、法律意识的日益增强,面对大量的客户投诉,银行客服中心承受着重大投诉业绩一票否决制的巨大压力。在人力有限、客户投诉日益递增等多重矛盾背景下,如何有效防范、化解和杜绝重大投诉事件的发生成为各行客服中心面临的一大重要课题。本文以中国农业银行信用卡客户服务中心实践结果为例,根据漏斗理论模型,详细介绍了如何有的放矢化解投诉的方法,以期为银行投诉处理工作提供参考。

关键词：信用卡客户中国农业银行客户投诉客服中心客户服务中心投诉事件一票否决制业务处理流程化解机制制度执行情况