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电信行业客户投诉集中受理系统的设计与实现

电信行业客户投诉集中受理系统的设计与实现

作者：刘诗薇北京工业大学

学位级别：硕士

企业在不断发展和变革的过程当中,在业务、产品和服务等众多客户感知层面不可避免地存在各种各样的问题。作为企业修正错误、完善产品功能,提升服务水平的重要参考机制——客户投诉,是各个企业不可回避的重要环节。基于电信服务是民生... 详细信息

企业在不断发展和变革的过程当中,在业务、产品和服务等众多客户感知层面不可避免地存在各种各样的问题。作为企业修正错误、完善产品功能,提升服务水平的重要参考机制——客户投诉,是各个企业不可回避的重要环节。基于电信服务是民生基础服务,电信客户数量规模的异常庞大,使用原始、简单、分散的管理体系已不能满足现有工作要求,设计开发一个独立、专业的系统显得迫在眉睫,而本论文基于电信企业的实际工作需要,设计并实现了用于投诉处理及相关工作的客户投诉集中受理系统。论文在系统设计与实现过程中,对电信行业客户投诉集中受理系统进行了几个维度的研究和分析。第一,对系统操作性、技术性和经济性进行了可行性的分析,并结合投诉受理人员、投诉处理人员等不同层面的系统用户需求对系统进行了用户需求分析和系统功能需求分析。同时根据系统的具体特点从系统性能、系统兼容性、扩展性、安全性和余量设计等方面进行了非功能需求的分析。第二,系统在设计上根据不同系统用户的身份,赋予其不同的系统使用功能,从工单受理、工单办理、工单转派、工单处理、工单结案、工单跟踪处理、工单统计查询、工单管理、预警管理和系统配置管理等10个维度进行系统功能模块的设计与实现,使电信行业的客户投诉和服务管理形成闭环管理链条。第三,本系统选用Java作为代码开发工具,系统数据库开发软件为Oracle 11g,工单流引擎开发工具采用Oracle JDeveloper技术,运用可视化控件拖拽方式开发BPM工单流程。为实现和客户关系管理(CRM)系统保持风格统一,同时能够较好的进行系统界面集成,采用统一的界面框架。通过对本系统的测试和在电信企业客户投诉管理过程中的实际应用,本系统完全达到了系统设计的预期效果。本论文所设计实现的客户投诉集中受理系统将工单应用和其他电子流集成到统一的平台,实现了客户投诉处理系统的工单生成、派发、处理、监控、查询等基本功能,以及相关报表统计查询等功能。确立了投诉电子流服务平台在公司IT架构中作为公司级运营服务流程管理的公共平台,形成了跨省市两级、跨部门、跨系统的事件管理、问题管理等IT运营管理流程及信息化管理的电子流系统,为电信企业的客户投诉处理提升工作效率提供了坚实的系统支撑。

关键词：客户投诉集中受理系统工单管理 JAVA

2019年奔驰S320L车载48V蓄电池故障

同方学位论文库评论

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汽车维修技师 2021年第4期 80-83页

作者：林宇清福建

故障现象:2019年4月生产的进口奔驰S320L轿车,配备M264发动机,里程数为2019km。客户投诉仪表发动机故障灯报警。故障诊断:查看管理系统了解到车主购车一个多月,车子无任何维修记录。询问客户得知,故障是在行驶过程中偶然发现的,没有出... 详细信息

故障现象:2019年4月生产的进口奔驰S320L轿车,配备M264发动机,里程数为2019km。客户投诉仪表发动机故障灯报警。故障诊断:查看管理系统了解到车主购车一个多月,车子无任何维修记录。询问客户得知,故障是在行驶过程中偶然发现的,没有出现抖动或异响等其他异常现象;启动车辆,仪表发动机故障灯亮,车子行驶过程中没有出现抖动或异响等异常现象。

关键词：发动机故障灯里程数异响蓄电池故障管理系统维修记录客户投诉故障诊断

以“赛”代“管”激活一池春水--国网江西电力创新优化管理体系

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江西电力 2021年第9期45卷 10-12页

作者：高雅国家电网报

在国家电网有限公司省级电力公司中,售电量增速排名从2018年的第9名到2020年的第3名;综合线损率实现购售同期管理,排名从2018年的第17名到2020年的第6名;百万客户投诉指标排名从2018年的第18名到2020的第3名……这几年,国网江西省电力... 详细信息

在国家电网有限公司省级电力公司中,售电量增速排名从2018年的第9名到2020年的第3名;综合线损率实现购售同期管理,排名从2018年的第17名到2020年的第6名;百万客户投诉指标排名从2018年的第18名到2020的第3名……这几年,国网江西省电力有限公司各方面工作进步明显。

关键词：指标排名省级电力公司国家电网售电量客户投诉管理体系综合线损率创新优化

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重视客户投诉,提供周到服务

中国印刷 2021年第1期39卷 50-52页

作者：善言不详

客户投诉是很多企业都需要面对的问题。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。重视客户投诉,有助于企业了解客户的真实需求,从而进一步提高企业的服务意识和服务素质。

关键词：真实需求客户投诉企业管理者服务素质面对的问题服务意识周到服务了解客户

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书刊装订常见质量问题及排除方法

印刷技术 2021年第1期 25-27页

作者：马倩新华日报印务有限公司

书刊装订质量关系到一本书的整体效果,如果因为装订最后一道工序出现质量问题,一方面很容易产生客户投诉和影响声誉,另一方面也会带来较大的经济损失。因此掌握书刊装订常见质量问题及排除方法,是非常有必要的。笔者根据多年来在印刷厂... 详细信息

书刊装订质量关系到一本书的整体效果,如果因为装订最后一道工序出现质量问题,一方面很容易产生客户投诉和影响声誉,另一方面也会带来较大的经济损失。因此掌握书刊装订常见质量问题及排除方法,是非常有必要的。笔者根据多年来在印刷厂的实际经验,总结了骑马订和无线胶订最常见的质量问题及排除方法,在此与大家探讨交流。

关键词：书刊装订骑马订无线胶订常见质量问题客户投诉排除方法探讨交流整体效果

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建立多方参与的客户服务管理长效机制

中国电力企业管理 2021年第22期 62-63页

作者：张志伟黄璐吕显斌王淦国网山东省电力公司国网济南供电公司国网枣庄供电公司

随着电力体制改革的不断深入,客户在供电质量、服务质量等方面有了更广泛的"发言权",对电力服务的要求越来越高、越来越多元化。国网山东电力对以往三年的客户投诉数据进行了分析,发现各类客户诉求中,电力施工类占比25.1%,供电质量、供... 详细信息

随着电力体制改革的不断深入,客户在供电质量、服务质量等方面有了更广泛的"发言权",对电力服务的要求越来越高、越来越多元化。国网山东电力对以往三年的客户投诉数据进行了分析,发现各类客户诉求中,电力施工类占比25.1%,供电质量、供电可靠性类占比11.2%,服务态度类占比6.25%,电费电价类占比3.15%。

关键词：电力服务电力体制改革多方参与电费电价供电质量电力施工客户投诉客户服务

基于VBA的用电清单嵌入式应用程序在电费统计中的应用

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农村电气化 2021年第3期 74-75页

作者：胡永红刘修理贵州电网有限责任公司遵义供电局贵州遵义563000

笔者在供电所营业班工作中,因每月重复制作多点用电客户电量电费清单中遇到的制作速度慢、错误率高等问题,导致客户不能及时交费,给供电所带来电费结零及客户投诉的风险。传统的清单制作方法是在系统中查出单户的电量、电费、抄表、预... 详细信息

笔者在供电所营业班工作中,因每月重复制作多点用电客户电量电费清单中遇到的制作速度慢、错误率高等问题,导致客户不能及时交费,给供电所带来电费结零及客户投诉的风险。传统的清单制作方法是在系统中查出单户的电量、电费、抄表、预收等信息进行手工复制粘贴,这种方法非常简单,适用于用户数在30户以下的清单,对超出30户或100行以上的清单,易出现漏户、数据错误、格式不统一等问题。而VBA编程处理多表格数据,能够满足简单、快捷制作客户用电清单的要求。

关键词： VBA编程表格数据供电所客户投诉复制粘贴用电客户电费数据错误

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客户投诉是“金”

中国黄金珠宝 2016年第11期 52-53页

作者：于斌十二年教育集团

即使最优秀的企业也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。

关键词：客户投诉珠宝市场企业管理客户管理