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客户投诉频发上海古北中央公园“品质”交付遭诘问 004

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客户投诉频发上海古北中央公园“品质”交付遭诘问

中国房地产报

作者：向军樊永锋

“延期交付引发诉讼,热水器安装不符合规范,充电桩安装存安全隐患,高品质交付就是一句空话。” 近日,多名古北中央公园的业主向中国房地产报记者反映称,他们所居住的小区正面临着延期交付诉讼、购房发票迟迟不予开具、充电桩金属管道... 详细信息

“延期交付引发诉讼,热水器安装不符合规范,充电桩安装存安全隐患,高品质交付就是一句空话。” 近日,多名古北中央公园的业主向中国房地产报记者反映称,他们所居住的小区正面临着延期交付诉讼、购房发票迟迟不予开具、充电桩金属管道未预留缆线,热水器不符合安装要求等诸多悬?

关键词：开发商补偿方案房地产购房者客户投诉上海市物业费热水器充电桩

来源： cnki报纸评论

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客户投诉电话语音的情感分析技术研究

客户投诉电话语音的情感分析技术研究

作者：季俊复旦大学

学位级别：硕士

信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外,对于客户的情感体验也... 详细信息

信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外,对于客户的情感体验也提出了更高的要求。目前的客户投诉处理主要还是依托于电话语音平台,客户投诉电话语音情感分析的研究对于改善投诉处理过程中的客户体验具有非常重要的现实意义。电话的语音情感识别涉及语音处理、语义分析和模式识别等多种技术的综合运用,尤其在真实环境下,还必须考虑到电话背景噪声的干扰以及连续对话中的情感动态变化等复杂因素,现有的语音情感识别技术在实际应用中还存在着较大的局限性。本文在作者亲身工作经历和实践的基础上,重点研究了语音情感分析技术在客服呼叫中心领域的应用。首先,从语音情感理论和PAC人格理论出发,比较分析了不同语音情感分类方法的优劣,介绍了PAC人格理论的概念和在不同服务行业中的应用案例。然后以大量客户投诉电话语音数据作为样本进行听音分析,总结出客户投诉电话中情感表达变化特征和影响情感变化的主要因素。在此基础上,提出了语音情感分析技术的总体框架,并对其中语音情感信息预处理、特征参数提取、情感模式识别等关键技术做了详细的研究,通过对比分析,最终选取了支持向量机(SVM)模式识别算法和Mel尺度倒谱参数(MFCC)来建立本文的识别模型。本文以真实电信投诉电话语音样本库为基础,采用LibSVM作为模式识别的算法类库,基于Matlab环境构建了投诉电话语音情感分析的试验平台。对于投诉电话中平静、不满和愤怒三种典型客户情感状态以及客服人员和客户的PAC对话模式进行模式识别研究,取得了良好的识别效果,并且给出了动态语音情感识别效果示意图。最后还在实际应用层面提出了基于客户情感和PAC对话模式识别的客户投诉处理流程。本文的研究成果为相关领域的研究工作提供了重要的参考与借鉴。

关键词：客户投诉电话语音情感分析 PAC SVM MFCC

基于文本分类的上海液化气公司客户投诉分析与研究

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基于文本分类的上海液化气公司客户投诉分析与研究

作者：柯宇上海第二工业大学

学位级别：硕士

上海液化气公司于2018年成立,负责保障全上海市液化气钢瓶的安全服务供应工作。公司为做好液化气钢瓶服务全流程管理,适应未来信息化发展要求,在成立初期就开发使用了液化气钢瓶客户信息管理系统平台。公司管理人员使用此系统管理平台... 详细信息

上海液化气公司于2018年成立,负责保障全上海市液化气钢瓶的安全服务供应工作。公司为做好液化气钢瓶服务全流程管理,适应未来信息化发展要求,在成立初期就开发使用了液化气钢瓶客户信息管理系统平台。公司管理人员使用此系统管理平台记录液化气钢瓶用户的投诉文本内容,并通过人工分类方式来处理投诉问题。随着时间的推移,液化气钢瓶用户不断增加,订单数量也随之增加,系统管理平台中累积的投诉数量也日益增多。如何对用户的投诉数据实现自动分类,并进行科学、高效、准确的挖掘分析成为急需解决的问题。自然语言处理技术和大数据算法的发展为传统的人工分类处理方式提供了新的方向。本文利用文本分类算法和词共现网络分析法实现对液化气钢瓶用户投诉文本的自动分类和分析研究,有利于提升公司处理相关液化气钢瓶用户投诉问题的准确率、科学性、减少人工成本。提升用户满意度,减少用户流失,助力液化气钢瓶营销。本文以上海液化气公司的实际用户为研究对象,以用户的投诉建议为数据基础,应用自然语言处理算法和大数据技术对用户投诉展开分析研究。本文首先构建液化气行业语料库,其数据来源为:公司内液化气钢瓶业务相关服务文档、政府部门发布的行业政策管理文件和办法、液化气钢瓶服务领域的网站文章和公开的行业文献资料。接下来,结合自由度和凝合度的新词发现方法构建液化气行业专用词典。然后,结合上一步建立好的液化气行业专用词典,用n-gram语言模型和朴素贝叶斯相结合的文本分类算法来构建液化气钢瓶用户投诉文本分类模型,实现对用户投诉意见的自动分类功能。最后分别对不同类别的投诉文本提取关键词,构建投诉关键词共现网络图,实现对不同类别的投诉问题进行可视化展示和关联分析。通过共现网络图可分析不同类别用户投诉问题的核心关键词,进一步分析出投诉发生的原因,确定该类别投诉的核心问题。通过网络分析法可以方便液化气公司管理人员提出针对投诉关键问题的准确整改方案,及时满足用户需求。实验结果对比表明,结合构建好的液化气行业专用词典对液化气钢瓶用户的投诉文本进行分类,相比直接使用传统的文本分类方法准确率更高。验证了此分类方法的有效性和可行性。液化气公司管理人员可以根据用户投诉的分析结果,制定相应的服务解决方法,设计合理、科学、有效的液化气钢瓶管理措施。全方位提升公司自身的管理水平和服务质量,保障液化气钢瓶的供应能力,进一步完善用户服务体验和运营管理效率,提高液化气公司品牌形象。

关键词：客户投诉行业词典分词优化文本分类词共现网络

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石家庄汇通银行客户投诉管理优化研究

石家庄汇通银行客户投诉管理优化研究

作者：任杰河北工业大学

学位级别：硕士

客户个性化的金融服务需求和银行业日趋激烈的竞争,促使商业银行不断创新金融产品,在为客户提供更为广阔的服务领域和更多的产品选择空间的同时,也更加凸显出银行与消费者之间信息的不对称和专业知识的不对等,加之消费者维权意识不断增... 详细信息

客户个性化的金融服务需求和银行业日趋激烈的竞争,促使商业银行不断创新金融产品,在为客户提供更为广阔的服务领域和更多的产品选择空间的同时,也更加凸显出银行与消费者之间信息的不对称和专业知识的不对等,加之消费者维权意识不断增强,金融消费投诉也呈现出不断增长的趋势。日益增多的客户投诉已经成为石家庄汇通银行亟待解决的问题。客户投诉数量居高不下,不仅使石家庄汇通银行面临声誉风险,还增加了运营成本。因此,系统性提升客户投诉管理水平,对石家庄汇通银行尤为重要。本文以石家庄汇通银行客户投诉管理中面临的问题为研究对象,依据全面质量管理理论和客户满意理度论理论,在回顾了相关研究的基础上,对石家庄汇通银行客户投诉管理现状及问题进行了分析研究。从现状入手,全面介绍并分析了石家庄汇通银行投诉管理制度、组织结构、投诉处理流程、投诉受理渠道等内容。同时,运用描述性统计分析和帕累托分析法,对客户投诉数据进行了分析,得到了投诉区域分布、投诉业务类型分布以及投诉处理时效等情况;运用案例分析法,对客户投诉管理的主动性和规范性进行了分析。通过分析发现,石家庄汇通银行投诉区域以及投诉业务类型分布较为集中,投诉处理时效较低,且投诉管理缺乏主动性、规范性。结合深度访谈,进一步分析得出导致上述问题的原因,针对问题成因,提出了石家庄汇通银行投诉管理优化对策,并提出优化对策实施的保障措施。

关键词：客户投诉投诉管理客户满意度

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客户投诉智能预警机制研究

客户投诉智能预警机制研究

作者：邵颖余绿杨红颜郑泽溪张力中国人寿浙江省分公司

在信息化时代,保险市场不断发展,消费者的服务需求和维权意识不断增强,一旦产生矛盾和纠纷,选择向监管部门直接投诉或运用互联网等广大媒介进行曝光等"零成本""强聚焦"的维权行为来表达诉求、维护利益的客户群体与日俱增,加之保险机构... 详细信息

在信息化时代,保险市场不断发展,消费者的服务需求和维权意识不断增强,一旦产生矛盾和纠纷,选择向监管部门直接投诉或运用互联网等广大媒介进行曝光等"零成本""强聚焦"的维权行为来表达诉求、维护利益的客户群体与日俱增,加之保险机构对投诉案件的处理与解决涉及人员较多、流程固化、时效较长等因素,导致所面临的投诉升级和声誉风险大幅增加,严重影响企业的品牌形象和社会信誉。本文旨在以市场形势为背景,以投诉问题为导向,以风险管控为核心,以数据分析为抓手,在公司高质量发展的战略攻坚转型期,就如何建立起一套完善的客户投诉智能预警机制,如何研发和应用客户服务品质管理系统,结合机制建设、平台运用、成效评价等方面落地执行,切实提高企业客户投诉风险预警管理水平进行专题探讨。

关键词：风险管理客户投诉预警机制

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电商公司处理客户投诉的安灯系统应用研究

电商公司处理客户投诉的安灯系统应用研究

作者：王立平华南理工大学

学位级别：硕士

随着互联网日新月异的飞速发展,越来越多的人喜欢通过线上购物来满足日常生活需要,这为互联网电商企业的持续增长提供了新的机遇。和线下购物一样,线上购物后同样会伴随客户投诉。如何处理好客户投诉,让客户愿意留下来在电商平台上获得... 详细信息

随着互联网日新月异的飞速发展,越来越多的人喜欢通过线上购物来满足日常生活需要,这为互联网电商企业的持续增长提供了新的机遇。和线下购物一样,线上购物后同样会伴随客户投诉。如何处理好客户投诉,让客户愿意留下来在电商平台上获得满意的购物体验,是每一个电商企业不得不重点考虑的问题。作为一个十多年来快速成长的互联网电商企业,V公司近年来一直将提升客户体验作为公司战略以巩固其行业地位,科学合理地处理客户投诉推动体验提升正是其关键一环。丰田生产方式的两大支柱是准时化和带人字旁的自働化。立足于日本丰田自働化理论和精益思想的V公司安灯系统,结合了公司处理客户投诉内容的经验和独特的企业文化,形成了一套全局的、系统的、可操作的、符合V公司实际业务的系统。本文首先介绍了选题背景、精益思想、安灯系统、客户投诉的文献综述,阐明了研究目标、研究内容、研究方法和技术路线;其次,描述了V公司的行业现状、客户投诉现状、安灯系统及其本质,进一步说明了V公司的安灯系统,并比较了其与制造业安灯系统的异同;然后,重点介绍了V公司改善前的客户投诉处理流程和问题,阐述了V公司安灯系统的全景图,从组织结构、人工安灯、系统安灯、功能模块等角度全面阐述了V公司的安灯系统;接下来,简述了安灯系统运营过程中的问题、对应的措施及其运营效果;最后,展示了从多、快、准、细、组织文化等方向对安灯系统持续改进。安灯系统持续运行一年多,公司的客户投诉率逐步下降。安灯系统的建立显著提高了公司上游供应链的商品内部质量和商品包装质量,推动了员工发挥主观能动性从源头处理问题的理念,增加了商品进入仓库按需全检和电商平台网站信息日常走查等流程。同时,安灯系统提升了公司在客户投诉内容处理领域的运营效率。安灯系统是一套解决企业实际问题的整体机制,希望本研究对V公司其它领域和其它服务行业的公司具有参考意义。

关键词：精益思想自働化安灯系统持续改进客户投诉

缓解大型商场基层管理人员客户投诉压力的小组社会工作实践——以F商业中心为例

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缓解大型商场基层管理人员客户投诉压力的小组社会工作实践——以...

作者：王瑶长春工业大学

学位级别：硕士

随着社会经济的持续发展,我国零售服务业市场规模逐步扩大,客户服务成为零售服务业运营的重要内容。大型商场作为零售服务业代表性企业,经营业态繁多,客户类型多元,需处理的客户投诉量非常大。在客户服务过程中,有效处理客户投诉问题已... 详细信息

随着社会经济的持续发展,我国零售服务业市场规模逐步扩大,客户服务成为零售服务业运营的重要内容。大型商场作为零售服务业代表性企业,经营业态繁多,客户类型多元,需处理的客户投诉量非常大。在客户服务过程中,有效处理客户投诉问题已成为商业中心的关键性工作之一。大型商场投诉压力主要集中在产品或服务存在过失、客户期望值过高、客户要求不合理、超负荷处理问题、员工服务技能和技巧不足等问题。这些问题对商场基层管理人员造成了心理压力,易导致失眠焦虑、职业倦怠、情绪激动甚至抑郁轻生等心理问题。这些压力处理不及时,一方面不利于员工的身心健康和职业能力发展,另一方面顾客对投诉处理的满意度不升反降,长此以往会弱化企业竞争优势。在此背景下,本文以F商业中心基层管理人员为研究对象,通过访谈法、问卷调查法对F商业中心的基层管理人员进行实证调查,考察F商业中心基层管理人员压力的基本状态及压力产生的原因,在社会支持理论和团体动力理论指导下,设计并实施了5次小组活动,以期达到“提高基层管理人员压力认知水平,获得同伴支持、学习处理客户投诉技巧、提高压力应对能力”的良好效果。本研究尝试通过小组社会工作的介入,为大型商场基层管理人员提供缓解投诉压力的服务,通过减压、激励和成长,提升基层管理人员应对压力的能力,进而提高客户满意度和企业效益。本次小组工作的开展坚持理论与实践相结合,注重中国文化关系中的群体性因素,对于小组社会工作介入企业员工管理具有一定的参考意义。

关键词：客户投诉客户管理员工压力小组工作

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客户投诉--如何化危为机

金融言行（杭州金融研修学院学报） 2021年第11期 35-38页

作者：张彦虎中国工商银行新疆分行

不可否认这次突如其来的新冠疫情打乱了人们的正常生活,其影响是深远的,也暴露出人类在应对突发事件时的不足和短板。年初以来,客户的投诉较以往出现较大幅度增长,特别是监管转办投诉,引起金融监管部门及银行高层的高度关注,甚至成为银... 详细信息

不可否认这次突如其来的新冠疫情打乱了人们的正常生活,其影响是深远的,也暴露出人类在应对突发事件时的不足和短板。年初以来,客户的投诉较以往出现较大幅度增长,特别是监管转办投诉,引起金融监管部门及银行高层的高度关注,甚至成为银行各级纪检部门进行重点监督治理的工作之一。存在就是合理,对于客户投诉怎么看,怎么办?

关键词：金融监管部门纪检部门客户投诉应对突发事件化危为机监督治理银行短板

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客户投诉的信息资料管理和利用

兰台世界（上旬） 2013年第S3期 28-29页

作者：贾利鞍山联通公司

一、投诉的定义及其形式什么是投诉?消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。

关键词：客户投诉资料管理消费者权益保护组织消费需要品牌忠诚营销过程企事业单位营销方案美国运通公司