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基于DEMATEL-模糊度综合评价的云计算服务模型研究

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通讯世界 2024年第5期31卷 139-141页

作者：张衡中国移动通信集团甘肃有限公司甘肃兰州730000

为解决运营商业务发展中遇到的实际问题,借鉴最新的客户成功理论对云计算服务模型进行研究,通过DEMATEL-模糊度综合评价方法进行量化建模,提出适合运营商的云计算服务模型和方法,以期为业务的创新和发展提供参考。

关键词：云计算客户服务客户成功 DEMATEL 模糊评价

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F公司企业类客户服务优化策略研究

F公司企业类客户服务优化策略研究

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作者：李帅中南民族大学

学位级别：硕士

2016年,中国的社会物流总费用超过美国,且快递业务量突破300亿件,中国业已成为全球最大的物流及快递市场。然而,自2017年开始快递行业增长率迅速收窄,国内快递业早期的爆发式和野蛮式的增长不再重现,全行业开始由高速增长转向高质量发展... 详细信息

2016年,中国的社会物流总费用超过美国,且快递业务量突破300亿件,中国业已成为全球最大的物流及快递市场。然而,自2017年开始快递行业增长率迅速收窄,国内快递业早期的爆发式和野蛮式的增长不再重现,全行业开始由高速增长转向高质量发展,各快递企业之间的竞争愈发激烈。在此环境下,各快递企业纷纷提出了各种发展策略,试图在竞争激烈的市场环境中保住存量业务,并进一步发掘出增量业务。主流的发展策略包括价格竞争、快递网络的拓展和下沉、新型快递产品的开发、快递网络中新技术的应用等。但目前多数快递企业仍视客户服务部门为成本中心,重点只是放在如何不断降低客户服务的成本,而未将客户服务的重要作用提升到战略高度,对于如何利用客户服务的场景来助力业务增长的问题更是研究较少。由于目前国内外市场下行风险以及企业内部精益化管理的需求,使得企业类客户对快递服务的要求和期望也在不断提高,传统的客户服务模式和方法已经无法匹配企业客户的需求和期望。现今,企业类客户除了希望能购买到质高价廉的快递产品外,还希望借助快递企业提供的配套客户服务来进一步提升企业管理整个供应链的效率和质量。企业类客户日益发展的多样化需求和期望促使快递公司要在客户服务的渠道、范围、技术能力和响应速度上做出质的提升。快递公司要具备为企业类客户提供一整套快递解决方案的能力,才能在日益竞争激烈的环境中求得生存和发展的空间。F公司作为老牌的外资快递运输公司,一直以来致力于提供卓越的客户服务。F公司在国内快递市场的目标客户群是以企业类客户为主,并且服务企业类客户也是F公司在国内快递市场的核心竞争优势。本文通过对F公司企业类客户服务现状的研究,以及与市场上主要的竞争对手的对比,可以发现F公司在企业类客户服务领域虽然还存在一些优势,但其劣势与缺陷也非常明显。主要包括过于传统和落后的客服定位,缺少先进的针对企业类客户服务的运营理念来指导客服业务的发展,并且未能完成客户服务中的数字化转型和升级。为了解决上述问题,本文提出,将Saa S软件业中已证明有效的“客户成功”运营理念引入到F公司的客户服务中,从而将F公司的传统被动式客户服务转变成主动式的客户服务;另一方面则明确了F公司在客服领域中的数字化转型和升级的重点,以帮助提升企业类客户服务的工作效率和质量,从而提升客户的粘性和满意度。

关键词：快递业企业类客户客户服务优化客户成功

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浅析第三方物流的服务创新

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江苏工业学院学报（社会科学版） 2008年第1期9卷 38-40页

作者：李健王博田雪天津理工大学经济与管理学院天津300384

第三方物流业在当今社会生产中发挥着越来越重要的作用,成为覆盖面最广泛的行业之一。近年来,中国第三方物流的管理和技术不断创新,也带动了服务创新,成为物流发展的重要标志。第三方物流企业的服务出现创新趋势,即在满足客户期望的基... 详细信息

第三方物流业在当今社会生产中发挥着越来越重要的作用,成为覆盖面最广泛的行业之一。近年来,中国第三方物流的管理和技术不断创新,也带动了服务创新,成为物流发展的重要标志。第三方物流企业的服务出现创新趋势,即在满足客户期望的基础上实现客户成功,帮助客户实现已知的和未知的多层次需求。

关键词：第三方物流企业服务创新客户期望客户成功

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