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基于客户导向的DLEB公司组织结构重组研究

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基于客户导向的DLEB公司组织结构重组研究

作者：徐旅平大连理工大学

学位级别：硕士

影响企业竞争力的因素有很多,诸如业务流程的先进性、决策的时效性、企业的资源、员工的意愿与能力等,但在众多因素中组织结构是提升企业竞争力的关键之一。随着买方市场的日益加深,客户拥有越来越多的选择权,基于客户的营销已经成为众... 详细信息

影响企业竞争力的因素有很多,诸如业务流程的先进性、决策的时效性、企业的资源、员工的意愿与能力等,但在众多因素中组织结构是提升企业竞争力的关键之一。随着买方市场的日益加深,客户拥有越来越多的选择权,基于客户的营销已经成为众多同类企业对优质客户争夺的关键。为此,许多企业都提出了“以客户为中心”的营销理念,但是实施起来却非常困难,无论从组织设计、绩效考核、组织文化还是实际行为体现的仍然是“以企业为中心”的“技术导向”或“销售导向”。大连机车DLEB公司(Dalian Locomotive Electric Branch,DLEB)由于处于改制期正面临着各种严峻的考验,主要表现为:公司的体制机制不健全、员工的市场意识淡薄、部门间缺乏协同等问题。DLEB公司要想实现客户导向的发展目标,就必须在以客户导向的发展过程中进行组织结构的选择和优化,使组织结构调整与客户导向相辅相成,从而保证企业持久的竞争力和生命力。本研究在深入分析DLEB公司组织结构存在问题的基础上提出了基于客户导向的公司组织结构重组方案,以解决企业当前所面临的问题。具体内容包括:首先对课题的研究背景、研究目的及意义进行了阐述,说明了这项研究的必要性,然后对DLEB公司现有的组织结构及状况进行了梳理和分析,发现了其在组织结构方面、客户导向方面所存在的问题,进而从组织结构模式的转变的手段提出了解决问题的步骤和方法。核心在于基于客户导向制定了DLEB公司组织结构重组的策略选择与方案;最后提出了基于客户导向组织结构重组在DLEB公司实施的保障。本文研究的主要贡献在于:紧密结合DLEB公司的实际,参考组织结构重组的相关理论和方法,参考并突破了传统企业组织结构重组技术的和做法和局限,选取了实际案例,针对DLEB公司在组织机构重组方面存在的问题,基于客户导向的手段设计与制定了DLEB公司基于客户导向的组织结构重组中面临的问题;并针对重组涉及的细节工作,从风险防控到目标管理等方面提出一系列的保障措施,有效保证重组后的组织结构正常运转。真正做到企业资源优化配置,较大幅度地提高企业的生产效率,提升企业的核心竞争力。本研究具有积极的实践价值和意义,为同类企业组织结构的重组和调整提供了建议。

关键词：客户导向组织结构组织结构重组

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HT物流公司基于客户导向的服务创新研究

HT物流公司基于客户导向的服务创新研究

作者：王重阳广西师范大学

学位级别：硕士

物流业作为促进国民经济发展的重要组成部分,在国民经济中占据着举足轻重的地位。然而,由于我国物流行业起步较晚,基础设施较为薄弱,从而导致物流服务水平较低。随着中国加入WT0,外国物流巨头纷纷进入中国,抢占市场,国内物流企业不可避... 详细信息

物流业作为促进国民经济发展的重要组成部分,在国民经济中占据着举足轻重的地位。然而,由于我国物流行业起步较晚,基础设施较为薄弱,从而导致物流服务水平较低。随着中国加入WT0,外国物流巨头纷纷进入中国,抢占市场,国内物流企业不可避免地遭受了重创,市场进一步萎缩。如何在日益激烈的竞争中取得优势地位是当前许多第三方物流公司共同面临的问题。对于服务行业来说,客户的数量是服务行业的关键。物流业作为服务业中的一员,与客户的实际感知紧密关联,客户实际感知的好坏直接决定着公司的服务质量,公司的服务质量又与客户的数量有着必然关系。近几年,物流业得到了长足的发展,越来越多的企业都选择将物流业务外包,第三方物流公司迎来了前所未有的发展机会。如果在这样的时机中抓住机会,将会在市场竞争中处于领先地位。众所周知,只有赢得客户,才能赢得市场。因此,通过提高客户满意度,赢得市场,继而提升自身竞争优势成为许多物流公司的必然选择。企业纷纷将目光聚集到如何进行物流服务创新,改善服务质量,从而提高服务水平。然而,我国目前对于物流企业如何进行服务创新的研究较少,尤其是针对物流企业服务创新策略一般路径的研究以及构建服务创新的评价体系的研究更少,现有的研究大都集中在服务创新理论层面的分析或是探讨服务创新的影响因子,鲜有从企业物流服务创新实践入手,以顾客服务为导向进行服务创新研究,提出服务创新的一般路径及评价体系。HT物流公司是一家集运输、仓储、配送、包装、装卸、信息处理于一体的现代化物流企业,自实施物流服务创新以来,取得了一定的成绩,客户满意度和市场占有率逐年增加。但是,在实施物流服务创新的过程中,HT物流公司也暴露了诸多问题,仍然存在着客户关系不紧密、整体服务营销能力较差、业务较单一等症结。本文的主要目的是基于HT物流公司在物流服务创新的实践经验,通过对HT物流公司的服务对象进行问卷调查,提炼出物流服务创新中的影响因子,并基于影响因子提出我国物流企业物流服务创新的战略和一般路径,推动我国第三方物流企业更快更好的发展。本文以服务创新理论、客户满意度理论、物流企业服务创新理论等相关知识为理论支撑,选取了HT物流公司作为研究对象,分析目前HT物流公司在物流服务创新实践过程中的发展现状及存在问题。采取李克特5级量表设计了调查问卷,对HT物流公司的服务对象就服务创新质量的预期和感知两方面共计12个影响因子进行了调研,并运用spss软件对服务创新质量的感知结果进行了主成分分析,总结出物流企业服务创新的三大公共影响因子：物流先进化、物流高效化和物流多元化;并对公共影响因子如何影响不同客户属性的企业进行了阐述和分析,同时,验证了客户企业的基本属性和物流企业服务创新因素认知成显著关系的假设,提出不同性质的企业由于对于服务创新因素认知的不同,物流企业应该有针对性的进行服务创新,并基于影响因子提出了我国物流企业服务创新的策略和一般路径。除此之外,本文还根据服务创新质量的预期结果进行实证分析,构建了以物流技术创新、物流过程创新、物流项目创新和物流产品创新为一级指标,以先进的设备、先进的物流技术、货物送达准确性、娴熟技能、响应能力、抱怨投诉处理速度、订单提前期、信息技术、定制化服务、整包服务、咨询服务、财务支持为二级指标的物流服务创新效果评价指标体系及评价方法,提出了物流企业对服务创新的效果进行评价的一般路径,引导物流企业不仅应该关注服务创新的一般策略,还应关注服务创新的效果。本文立足于客户导向,提出了基于物流先进化、物流高效化和物流多元化的物流服务创新策略,涵盖了业务流程的优化、信息技术和物流技术匹配、增值服务的开展、个性化服务的推出等五个方面,为第三方物流企业改进服务质量,改善服务创新,提高客户满意度,从而提升自己的核心竞争力等提出了一些参考意见,同时构建了物流服务创新的效果评价指标体系,并对HT物流公司的服务创新效果进行了评价分析,为我国物流企业评价服务创新效果提供了方法。

关键词：第三方物流客户导向服务创新

基于客户导向的NJ银行私人银行产品策略研究

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基于客户导向的NJ银行私人银行产品策略研究

作者：郭娴南京师范大学

学位级别：硕士

近几年,全球私人财富市场总体规模发展迅速,高净值客户数量及其可投资资产规模快速增长。随着我国经济的发展,国内私人财富市场规模增长强势,逐渐具有全球影响力。在经济步入“新常态”的格局下,依然保持了较快的增长速度。2009年至今,... 详细信息

近几年,全球私人财富市场总体规模发展迅速,高净值客户数量及其可投资资产规模快速增长。随着我国经济的发展,国内私人财富市场规模增长强势,逐渐具有全球影响力。在经济步入“新常态”的格局下,依然保持了较快的增长速度。2009年至今,中国高净值人群规模在逐年扩大,保持了较快的增长速度。预计到2018年,我国将超过日本、英国、法国、德国等国家,成为全球仅次于美国的第二大财富市场。中国私人财富市场持续释放可观的增长潜力和巨大的市场价值。私人银行业务是银行未来发展的重中之重,其中产品策略的制定亦是私人银行业务发展的核心所在,因此建立完善的产品体系和制定科学的产品策略是发展私人银行业务的动力和源泉所在。本文以NJ银行私人银行为案例研究对象,对基于客户导向的NJ银行私人银行产品优化策略进行研究。围绕这一主题,本文主要采取文献回顾法、例证分析法和比较分析法,以经济学和管理学的相关理论作为理论基础,结合NJ银行私人银行产品发展现状进行分析研究。文章首先阐述了关于私人银行的定义以及在国内外的发展,介绍了目前国内同业的发展情况,同时对NJ银行私人银行的发展环境做了简要分析;其次对NJ银行私人银行产品发展现状进行了深入的调查和研究,分析了目前该现状存在的根本原因;再次结合NJ银行私人银行的情况,提出了基于客户导向的私人银行产品优化策略;最后,对NJ银行私人银行产品策略的实施提出了包括组织保障、人力保障、制度保障、技术保障等保障措施。本文旨在通过对NJ银行私人银行产品发展现状的深入调查研究,对其产品发展策略提出具有实际意义的建议,并提出保障措施,从而解决其在产品发展上存在的问题。也希望可以为同业在面临同类发展问题时提供一定的参考意见及借鉴意义。

关键词：私人银行产品策略客户导向

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R银行Y支行客户导向网点转型策略研究

R银行Y支行客户导向网点转型策略研究

作者：王宗佳大连理工大学

学位级别：硕士

在互联网金融、利率市场化、金融脱媒的冲击下,商业银行客户“离柜化”“去网点化”趋势越来越明显,传统物理网点如何适应市场环境与客户需求的改变,走出一条特色转型之路,已成为传统商业银行正在面临的突出问题。本文以地处我国东北的... 详细信息

在互联网金融、利率市场化、金融脱媒的冲击下,商业银行客户“离柜化”“去网点化”趋势越来越明显,传统物理网点如何适应市场环境与客户需求的改变,走出一条特色转型之路,已成为传统商业银行正在面临的突出问题。本文以地处我国东北的R银行Y支行为例。近年来,随着互联网金融快速发展和渗透,客户行为不断发生改变,Y支行营业成本增高、净利润逐年下降,现行转型方案效果不佳。在此背景下,分析现行转型方案实施后网点仍存在的问题及原因,探析R银行Y支行进行网点转型的发展道路,提出符合Y支行实际情况的转型思路和可行性优化策略,不仅是解决Y支行自身发展瓶颈的迫切需要,更是其在新的市场环境下,提高自身竞争力,提高经营效益,实现可持续发展的必然选择。本文首先介绍了客户导向网点转型的基本概念及相关理论,包括客户关系管理理论、市场细分理论、思科“新网点主义”视角。然后,对Y支行的组织结构、人员情况、主营业务、辖区内网点分布情况以及客户特征等基本情况,以及Y支行进行“客户导向”转型的必要性与可能性进行了阐述。接下来,结合Y支行所在地区政治、经济、人口及自身固有条件等因素,分析其在当地市场环境与客户需求不断变化的背景下,现行网点转型过程中存在的服务效率低下、客户体验不佳、精准化程度不够等问题及成因。最后,提出Y支行进行网点转型应始终坚持以客户为中心的核心原则,从运营转型与营销转型两方面进行网点转型,包括网点基础设施与布局、服务流程与产品的优化以及应提供的保障措施等方面,从而实现网点运营效能的全面提升。

关键词：商业银行网点转型客户导向

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北京移动公司客户导向服务战略研究

北京移动公司客户导向服务战略研究

作者：于淼北京邮电大学

学位级别：硕士

本文以提升北京移动VIP客户服务能力为出发点,以客户导向为主要方向,以客户满意度为抓手,提出了服务能力整体规划思路,特别是在高价值客户维护上(VIP客户服务)提出了“四位一体”的服务理念,促进客户资源以及服务资源的整合。第一章为... 详细信息

本文以提升北京移动VIP客户服务能力为出发点,以客户导向为主要方向,以客户满意度为抓手,提出了服务能力整体规划思路,特别是在高价值客户维护上(VIP客户服务)提出了“四位一体”的服务理念,促进客户资源以及服务资源的整合。第一章为绪论部分,主要对本论文研究的背景与意义、国内外运营商服务现状、分析、研究方法以及创新点等方面进行了介绍。第二章为企业竞争战略研究,对企业资源、竞争优势、核心竞争力、客户群体等进行了分析,阐述了以客户为中心的企业战略的重要意义,为全文研究的理论基础。第三章对以“客户为导向”的客户服务体系进行了设计,提出了建立服务体系的目标和预期效果,从客户认知、客户接触、运营协同、运营支撑、意识流、指标流、信息流以及工作流等方面予以明确。第四章对以“客户为导向”的客户服务体系进行了实施,以服务资源整合、系统支撑整合为基础,基于VIP客户的四大主要服务途径：客户经理(集团／个人)、服务热线、营业厅、电子渠道,实现“四位一体”的渠道联动模式,确保客户服务的竞争优势。

关键词：核心竞争力竞争优势客户导向四位一体

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基于客户导向的B2B企业营销能力构建

基于客户导向的B2B企业营销能力构建

作者：黄胜国吉林大学

学位级别：硕士

组织市场营销环境的变化促使B2B企业在世界范围内销售产品和服务,并且需要具备超越竞争对手满足客户需求的营销能力,而现有企业能力理论仍存在着一些局限。本研究试图在前人研究基础上针对B2B企业营销能力构建进行理论和实践的探索。 ... 详细信息

组织市场营销环境的变化促使B2B企业在世界范围内销售产品和服务,并且需要具备超越竞争对手满足客户需求的营销能力,而现有企业能力理论仍存在着一些局限。本研究试图在前人研究基础上针对B2B企业营销能力构建进行理论和实践的探索。本研究采用跨学科研究、系统性与重点性相结合、模型分析与逻辑推理相结合、理论推理与实证分析相结合的方法,提出B2B企业营销能力的概念、建立B2B企业营销能力构建模型和评价指标体系,并采用小样本统计描述法进行实证分析,对研究结论进行了验证。本研究不局限于企业能力的集合概念,对企业能力进行细分研究;重点研究员工心智模式和能力在营销能力构建过程中的转化;从能力供需平衡的角度来理解和分析B2B企业营销能力;从理论和实用的角度阐述了B2B企业营销能力的概念、构建和评估。

关键词：营销能力组织间营销客户导向企业能力

HX电子股份有限公司以客户为导向的项目管理模式探讨

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HX电子股份有限公司以客户为导向的项目管理模式探讨

作者：汪一龙华东理工大学

学位级别：硕士

随着市场竞争的加剧,整个社会进入了一个市场需求多样化的新阶段,同类产品日益增多,企业间的竞争越来越激烈,顾客对产品的质量,款式,功能,性能等的要求越来越高,同时产品的生命周期越来越短。因此,为了赢得市场竞争的胜利,就不得不解决... 详细信息

随着市场竞争的加剧,整个社会进入了一个市场需求多样化的新阶段,同类产品日益增多,企业间的竞争越来越激烈,顾客对产品的质量,款式,功能,性能等的要求越来越高,同时产品的生命周期越来越短。因此,为了赢得市场竞争的胜利,就不得不解决加速产品的开发供给,提高产品质量,降低成本和提供优质服务等一系列问题。项目管理为解决以上问题提供了一个很好的方法。在当今社会各个领域的管理活动中,“项目”一词经常被提及,项目已经成为社会各行各业日益发展的不可或缺的基本单元。在现代经济社会中,因为不懂项目管理或项目管理不善造成巨大经济损失的事例屡见不鲜,而采用先进的项目管理方式和方法进行周密计划,有效管理,使工程项目获得巨大成功的也不乏其例,项目管理是一种公认的成功、高效的管理模式。本文主要分两大部分对项目管理进行研究,即项目管理的基础理论研究和项目管理的应用研究。首先就项目管理的概念,内容,发展等进行论述,论证其作为企业发展必不可少的基本单元的合理性,它可以极大的提高项目的效率,降低成本,提高项目的成功率。然后结合HX电子股份有限公司的实际情况,对HX电子股份有限公司项目管理过程中面临的问题进行分析、探讨,总结出适合HX电子股份有限公司的项目管理模式。

关键词：项目管理 PDM系统客户导向

基于客户服务导向的ZZJ大药房电子商务平台构建

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基于客户服务导向的ZZJ大药房电子商务平台构建

作者：徐娜中原工学院

学位级别：硕士

随着国家医药零售相关政策的出台,大量资本进军医药行业,行业聚集更为明显,企业竞争越来越激烈和有序,行业利润空间减少,客户在物流、体验及个性化服务等方面的诉求亟需满足,以线下医药零售店为中心的销售模式升级转型迫在眉睫。企业必... 详细信息

随着国家医药零售相关政策的出台,大量资本进军医药行业,行业聚集更为明显,企业竞争越来越激烈和有序,行业利润空间减少,客户在物流、体验及个性化服务等方面的诉求亟需满足,以线下医药零售店为中心的销售模式升级转型迫在眉睫。企业必须借助互联网平台,通过线上与线下的业务融合,强化客户服务导向,开拓客户服务渠道、拓展服务内容、延伸客户服务链、提升客户感知质量、降低企业运营成本,最终实现企业与客户的价值创造与提升。本文以ZZJ大药房为研究对象,从客户关系管理及电子商务建设的相关理论与方法入手,对基于客户服务导向的售前、售中及售后业务活动进行论述,在此基础上,对ZZJ大药房电子商务平台的需求、功能及关键流程进行分析,构建了包含物理设施平台、虚拟支持平台、业务管理平台、销售管理平台、数据采集平台、数据管理平台、客户分析、公司业务分析与展示平台等内容的电子商务平台架构。最后,提出了包含建立“以客户服务为中心”的文化管理模式、建立完善的电子商务平台运行管理制度、建立相互协同的电子商务组织架构、强化公司电子商务平台基础管理工作和强化全体员工数据分析意识与能力的培养等方面的ZZJ大药房电子商务平台运营保障策略。通过本文的研究为医药零售企业电子商务平台建设提供理论与实践上的参考及借鉴作用。

关键词：客户导向电子商务平台构建保障策略

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基于客户导向的车型规划技术

基于客户导向的车型规划技术

作者：杨兴龙清华大学

学位级别：硕士

随着我国汽车市场竞争加剧和汽车消费需求升级新时代的到来,确保新开发车型在市场上达到规划预期是各汽车企业的主要目标,决定这一目标能否实现的关键因素是车型规划技术。但目前大多数中国汽车企业车型规划的能力存在明显的痛点,例如... 详细信息

随着我国汽车市场竞争加剧和汽车消费需求升级新时代的到来,确保新开发车型在市场上达到规划预期是各汽车企业的主要目标,决定这一目标能否实现的关键因素是车型规划技术。但目前大多数中国汽车企业车型规划的能力存在明显的痛点,例如车型规划文件在开发时难以执行,反复修正车型技术特征定义,最终导致开发周期延迟,车型的技术特征不符合客户需求,在此背景下,本论文开展了基于客户导向的车型规划技术研究,以探索出更加切实可行地根据顾客需求进行新车型规划的方法。本文研究了国内外车型规划技术相关文献,吸取文献中主要采用过的市场细分、聚类分析、客户需求分析等方法,融合QFD质量屋和Benchmarking方法,提出基于宏观市场需求进行车型定位规划,基于微观客户需求进行车型技术特征规划的方法,建立了一个从细分市场分析到车型定位规划,从客户需求分析到车型技术目标制定的完整车型规划流程。本文将车型规划技术划分为车型定位及车型定义两个阶段,明确了各阶段的工作内容及目标。在车型定位阶段运用市场细分分析进行市场定位,运用人群聚类分析进行目标消费者定位,运用客户满意度分析进行车型技术特征定位;在车型定义阶段通过消费者调研,运用QFD质量屋和Benchmarking方法,构建了顾客需求重要度、技术特征需求度,技术特征识别度、技术特征重要度四个重要指标的定义和计算方法,最后根据技术特征重要度指标排序设定开发目标,提高车型定位规划和技术特征规划的科学性。本文结合北汽某款SUV车型规划应用,研究了SUV细分市场和消费者的现状及发展趋势,提出了目标市场及目标消费者选择方法,根据目标消费者对现有车型的购车需求度、满意度分析提出了车型定位规划方案,采用客户访谈、KJ法、MaxiDiff方法获取和分析消费者对于SUV车型的具体需求,采用头脑风暴、内部专家评审方式提出了SUV车型技术特征目录,搭建了SUV车型规划质量屋并将消费者需求转化为SUV技术特征需求度,采用商品性评价方式进行SUV车型技术特征的识别度分析,最后根据其重要度排序为企业提出了符合实际的SUV车型技术特征规划方案。

关键词：客户导向车型规划技术特征 QFD质量屋