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基于数据挖掘的客户价值评价

商场现代化 2007年第01S期 164-165页

作者：钱锋徐麟文杭州电子科技大学管理学院浙江工商大学公共管理学院

客户价值的研究是当前营销领域的一个热点和难点。本文在论述了客户价值评价必要性的基础上,就目前常用的客户价值评价方法,论述了各方法的要点,并详细地探讨了如何运用数据挖掘技术来更简捷、更准确地展开客户价值评价。

关键词：客户价值数据挖掘客户价值评价

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移动客户价值评价方法研究

中国管理科学 2005年第Z1期13卷 560-563页

作者：张扬明齐佳音舒华英北京邮电大学经济管理学院北京100876 北京邮电大学经济管理学院北京100876 北京邮电大学经济管理学院北京100876

评价客户价值是客户关系管理核心基础.传统价值评价方法基于专家评分,过于依赖专家的主观判断.因此,针对移动运营商的客户特点,本文提出一套综合评价移动客户价值的指标体系,并且设计出基于数据挖掘技术的客户价值评价方法.最后应用移... 详细信息

评价客户价值是客户关系管理核心基础.传统价值评价方法基于专家评分,过于依赖专家的主观判断.因此,针对移动运营商的客户特点,本文提出一套综合评价移动客户价值的指标体系,并且设计出基于数据挖掘技术的客户价值评价方法.最后应用移动运营商的真实客户数据对该客户评价方法进行检验.

关键词：客户价值评价数据挖掘客户关系管理

基于客户价值评价模型的客户关系管理应用研究

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企业经济 2010年第9期29卷 35-38页

作者：胡新殷宝陈军学西安电子科技大学陕西西安710071 中国移动重庆公司黔江分公司重庆408700 中国移动陕西有限公司户县分公司陕西西安710300

本文以客户关系管理理论为指导,针对电信运营商在基层分公司中忽视对CRM系统客户资料挖掘分析的现状,以电信运营商的个人客户为研究对象,在考虑个人客户现实价值与潜在价值的基础上,重新设计了客户价值评估指标体系,建立了客户群细分模... 详细信息

本文以客户关系管理理论为指导,针对电信运营商在基层分公司中忽视对CRM系统客户资料挖掘分析的现状,以电信运营商的个人客户为研究对象,在考虑个人客户现实价值与潜在价值的基础上,重新设计了客户价值评估指标体系,建立了客户群细分模型,并利用移动公司全球通个人客户的数据进行了价值评估的应用分析,进而对客户群进行有效细分,并且根据各细分客户群的消费特点,制定了相应的营销策略。

关键词：客户关系管理客户价值评价电信运营商客户细分

基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

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基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

作者：苑国跃电子科技大学

学位级别：硕士

尽管全球范围内的经济衰退制约了工业经济的增长，但是移动通信市场相比其他产业仍在有限市场条件下快速发展。越来越多的用户对运营商高质量服务的需求，为通信市场的发展提供了更多的机会，但同时也加剧了运营商之间的竞争。传统的客... 详细信息

尽管全球范围内的经济衰退制约了工业经济的增长，但是移动通信市场相比其他产业仍在有限市场条件下快速发展。越来越多的用户对运营商高质量服务的需求，为通信市场的发展提供了更多的机会，但同时也加剧了运营商之间的竞争。传统的客户管理模式正在变得过时，运营商需要改变传统只重客户数量不重客户质量的经营理念。针对移动通信市场发展中的实际需要、现实问题和潜在机遇，如何切实有效的建立一套科学合理的客户价值评价与发展体系，并依据评价体系制定服务策略、合理分配有限资源，来降低运营成本、提高管理效率、减少客户流失、增加企业利润，成为移动运营商客户关系管理的关键。本文在广泛阅读前人学者成果的基础上，系统整合了客户价值管理理论、客户细分理论，针对现存通信市场客户价值评价方法的不足和当前运营商客户关系管理实际需要，提出一个更加科学、有效的，可用于客户识别、客户细分、客户价值评定与客户价值发展的综合评定模型。该模型以客户价值评价分析和客户消费行为特征分析作为模型主体构成，并根据移动通信市场现存实际需要和现实问题，将消费稳定性分析和流量经营分析引入客户价值贡献研究分析中，在价值分析的基础上进行客户消费行为特征分析，以得到反映客户价值贡献和客户消费行为的重要指标，并依据这两方面特征制定差异化营销策略。本研究选取四川省宜宾移动分公司部分客户消费历史数据，实证了本文提出的基于价值贡献和客户消费行为特征的移动客户价值评价与细分模型，证明了本文模型构建和基于数据挖掘和层次分析法的方法运用是科学、可信、有效的，运用该模型可以综合反映客户价值及该客户消费行为特征。本文提出的基于客户消费行为的移动客户价值评价与细分模型，能够协助移动通信运营商实施精确营销。同时本文将客户消费稳定性作为细分重要指标和价值评价重要因素引入模型构建中，为通信行业客户价值评价研究提供了新思路。

关键词：消费行为特征分析客户价值评价客户细分数据挖掘层次分析法

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H银行小微信贷客户价值评价与提升策略研究

H银行小微信贷客户价值评价与提升策略研究

作者：王星懿中南财经政法大学

学位级别：硕士

小微企业作为国民经济的重要组成,但融资难、融资贵,一直是老生常谈的问题。从2018年开始,国家一直在大力解决该问题,已有一定成效。商业银行作为重要的经济参与者,为促进经济的发展不断做出自己的贡献。国家对于支持小微企业的发展,正... 详细信息

小微企业作为国民经济的重要组成,但融资难、融资贵,一直是老生常谈的问题。从2018年开始,国家一直在大力解决该问题,已有一定成效。商业银行作为重要的经济参与者,为促进经济的发展不断做出自己的贡献。国家对于支持小微企业的发展,正在不断进行政策支持,税率从16%下调到13%,同时要求银行大力支持小微企业。银行作为企业,其根本的经营目标是创造利润,客户是商业银行的利润来源,但如何服务好小微企业仍存在很多挑战。城商行作为特殊的银行,主要的客户群体是小微企业,但如何更好的支持小微企业,还需要不断创新。从目前的实践来看,金融机构对于小微企业的融资政策、产品、服务都一应俱全。但是,如何有效的筛选有价值的小微企业,是银行面临的难题。银行作为特殊的企业,主要盈利还是通过发放贷款收取利息。小微企业自身的缺陷造成其风险较大,并不是银行风险偏好较高的客户群体。但是,小微企业里面有很多优质客户,如何在风险可控的条件下,选择优质小微客户,实现银行与企业双赢,是当下重要的问题。目前银行的评价体系主要从财务信息切入,这对小微企业本身存在财务不规范,将造成相应评价存在偏差。如何找寻适合小微企业价值评价指标是本文的研究重点。本文基于现有的理论和文献,分析目前小微企业融资现状,就小微企业及银行各自存在的问题进行分析。结合H银行汉阳支行近三年真实信贷客户案例,综合考虑小微企业财务价值、风险价值、行业价值等特点,定性与定量相结合,研究设立了一套科学的小微信贷客户价值评价体系。本文研究的主题与时下国家经济发展趋势相吻合,也与我国相关政策相契合。其创新之处在于:第一,结合了小微企业的特点选取便于获取的评价指标,这具有一定的理论创新;第二,在考虑风险的前提下,将银行的综合收益考虑进来,这在研究主题上有一定的新颖性。通过上述理论回顾及现状分析,发现H银行在小微信贷客户的管理上存在一些问题。面对不断变化的市场,现有模式已无法更好的获取优质小微信贷客户。基于现有情况,本文调整信贷审批模式、产品创新、管理模式调整等方面提出了改进建议。本文为小微企业融资提供的理论和实践的指导,有一定的借鉴意义。

关键词：小微企业小微信贷客户客户价值评价客户价值度

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BYH医药企业客户价值评价管理研究

BYH医药企业客户价值评价管理研究

作者：裴文琳中国地质大学(北京)

学位级别：硕士

在新经济时代，企业的核心竞争优势逐渐从企业规模、固定资产等向企业的客户资源转移，客户关系管理的理念也已经逐渐为企业所接受。中国医药行业有着类型复杂、数量庞大的客户群体，在市场集中度日益加大、医药企业间竞争日益激烈的中... 详细信息

在新经济时代，企业的核心竞争优势逐渐从企业规模、固定资产等向企业的客户资源转移，客户关系管理的理念也已经逐渐为企业所接受。中国医药行业有着类型复杂、数量庞大的客户群体，在市场集中度日益加大、医药企业间竞争日益激烈的中国医药市场，BYH医药企业作为一家大型跨国药企，没有对其客户价值进行有效利用和管理的策略。在这种情况下，对BYH企业客户的价值进行准确的评价，进而根据客户的价值对目标客户群体进行分类，就成为BYH医药企业实施有效的客户管理和针对性的营销策略的关键。本文首先介绍研究的背景和意义，表明研究目的，梳理研究内容，提出创新点并指出研究方法。对理论基础及方法进行的概述，包括基本概念界定，客户价值构成指标体系和客户细分等应用的理论基础的阐述及所运用的因子分析、快速聚类等数学方法的介绍。在对BYH医药企业客户价值的研究中，在对企业概况进行深入了解的基础上，提出企业客户管理中存在的问题，制定客户价值的评价原则和流程，随后基于理论研究对影响BYH医药企业客户价值的因素进行初选，并通过专家访谈的形式进行确定。接下来通过问卷调查的方式，对影响BYH的客户价值的因素进行实地调查并回收筛选问卷。在对问卷结果进行基本信息分析和因子分析后，得到最终的BYH客户价值评价指标体系，由“产品价值”、“服务价值”、“价格价值”、“情感价值”、“品牌价值”、“质量价值”六个一级因素和23个二级因素组成，同时计算出各级指标的权重分配。最后基于因子分析的结果，运用快速聚类得到基于客户价值的客户分类结果，将BYH医药企业的客户群分类为四类，分别为“质量重视型”、“专业服务型”、“价格情感型”、“品牌认同型”，对各类客户的特征进行分析，最终提出相应的营销建议。

关键词： BYH医药企业客户价值客户价值影响因素客户价值评价

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YD公司集团客户价值评价体系完善研究

YD公司集团客户价值评价体系完善研究

作者：刘冲北京工业大学

学位级别：硕士

随着移动通信、大数据、云计算和物联网等新技术的迅速发展,电信运营商的业务结构发生了明显变化。以政府和企业为主体的集团客户市场对新技术的需求旺盛,市场空间巨大,成为电信运营商争夺的焦点。与个人客户相比,集团客户具有需求复杂... 详细信息

随着移动通信、大数据、云计算和物联网等新技术的迅速发展,电信运营商的业务结构发生了明显变化。以政府和企业为主体的集团客户市场对新技术的需求旺盛,市场空间巨大,成为电信运营商争夺的焦点。与个人客户相比,集团客户具有需求复杂、决策周期长和维系难度高等特点。因此,要想在集团客户市场取得竞争优势,就必须对客户进行精细化经营,持续挖掘客户价值,而解决这一问题的前提就是对客户价值的评价和客户细分。因此,如何建立并完善集团客户价值评价的管理体系,成为电信行业应对市场竞争的一个重要研究课题。系统理论是将任何具有某种特定功能的事物看作一个系统,研究其结构、功能和运行规律。系统理论从整体上对系统进行分析,找出目前系统存在的问题,并对系统进行改进优化,从而实现整个系统的功能。集团客户价值评价体系作为一个企业经营管理系统,也是具有特定结构和功能的有机整体。因此,以系统理论为指导对其进行研究和改进,符合YD公司集团客户价值评价体系完善的需求,有具有合理性和可行性。本文将YD公司集团客户价值评价的整个管理体系作为研究对象,在系统理论的指导下,将其看作一个完整的系统进行研究,针对集团客户价值评价体系这一系统存在的问题,从系统的结构和功能两个方面对该系统进行完善,使之具备系统的整体功能,从而实现对集团客户价值的评价和客户的分级分类。在客户价值评价的基础上,将客户价值评价的结果应用于制定营销和服务策略,针对不同价值客户提供差异化的营销和服务,实现企业资源的有效配置,从而更好地挖掘客户价值并提升企业效益。本文通过YD公司集团客户价值评价体系改善的实际案例,验证了系统理论对集团客户价值评价体系的完善具有有效的指导作用,为电信行业集团客户价值评价体系的建立和完善提供了新的思路。

关键词：电信行业系统理论客户价值评价

基于客户价值评价的客户细分研究——以A公司为例

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基于客户价值评价的客户细分研究——以A公司为例

作者：林红萍暨南大学

学位级别：硕士

2001011年这10年中国造纸工业得到了快速成长,在此期间,造纸产量及纸与纸板消费量分别增长3.2倍及2.7倍。这10年期间,国内造纸装备制造业也得到了快速发展和成长。A公司是全球著名的制浆造纸设备领先的供应商,客户对A公司的品牌认知度很... 详细信息

2001011年这10年中国造纸工业得到了快速成长,在此期间,造纸产量及纸与纸板消费量分别增长3.2倍及2.7倍。这10年期间,国内造纸装备制造业也得到了快速发展和成长。A公司是全球著名的制浆造纸设备领先的供应商,客户对A公司的品牌认知度很高,这些年,A公司在中国得到了快速发展。但从2012年起,国内的纸机、制浆线的项目日益减少,再加上国家节能减排及环保政策的严格影响下,大项目减少。但以此同时,作为主体设备的备件销售及售后服务,在这种大项目明显减少的大环境下,变得越来越重要。目前A公司主要以客户的规模、客户每年的新项目数量及每批次采购部件的金额大小来划分客户的等级,没有采用完整综合的指标去评定。销售活动中销售人员凭感性评价客户的价值和凭个人交往处理客户的关系,未能用科学的方法去评价客户价值,资源的配置也是随客户的需求而随机配置,这样往往导致客户资源配置与客户利润不相符,同时,有潜力的客户由于客户关系处理不科学而存在丢失的风险。基于以上的现实背景,本文选取层次分析法和层次聚类的方法针对A公司的客户进行细分。首先构建客户关系综合评价指标体系,并且选取A公司的20个客户样本进行分析,通过实际的数据分析,最终明确了A公司20个客户样本的潜在价值、当前价值和综合价值的综合评价结果。接下来采用聚类分析的方法对A公司的20个客户样本进行层次聚类,最终分析得出客户的层次聚类的结果。结合层次分析法对客户价值进行综合评估的结果,本研究最终将客户按照潜在价值的高低和当前价值的高低分成了价值客户、次价值客户、潜力价值客户和低价值客户四种类型的客户。并且分析了每种类型价值客户的特征,针对每种类型客户的特征,从客户管理的策略制定和资源的投入方式上提出了本文的对策与建议,以期能够帮助企业获取更高经营管理绩效。

关键词：客户价值评价客户细分层次分析法聚类分析

C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用

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C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用

作者：沈宇复旦大学

学位级别：硕士

随着全球一体化趋势越来越迅速的发展,市场营销已经从过去的卖方市场转变为以客户为中心的卖方市场。客户成为企业最宝贵的资源,差异化的营销策略能够帮助企业争取最佳的客户群。客户关系管理（CRM）已经成为企业营销策略研究和营销系... 详细信息

随着全球一体化趋势越来越迅速的发展,市场营销已经从过去的卖方市场转变为以客户为中心的卖方市场。客户成为企业最宝贵的资源,差异化的营销策略能够帮助企业争取最佳的客户群。客户关系管理（CRM）已经成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点,而客户价值评价就是CRM研究的核心和基础。本文首先对CRM研究的发展历程以及CRM研究的流派和理论进行了分析、整理和归纳,确立本文的研究技术路线;然后在文献研究基础上结合C公司G产品的客户以及市场的实际情况,从客户当前价值和潜在价值两个方面建立了C公司客户价值评价指标体系,同时确立各级指标的权重,采用层次分析的方法对C公司G产品中国区的客户群进行了客户价值评价研究,对C公司的十个典型客户的客户价值进行了排序;进一步用聚类分析的方法对获得的客户价值评价数据进行了分析,将典型客户群细分为四大类客户群：价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户,根据不同客户分类的具体情况,制定了不同的客户管理策略。最后对本文工作进行了总结,指出了研究的不足和未来展望。通过此次的研究工作对CRM的意义有了更多的体会：能够得到实际可用的指导性策略才真正体现了CRM对于企业客户资源管理的有效指导作用。

关键词：客户关系管理(CRM) 客户价值客户价值评价层次分析法(AHP)