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A公司售后服务体系研究

A公司售后服务体系研究

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作者：赵高领河北地质大学

学位级别：硕士

在当今世界经济中,服务经济在国民经济的比重不断攀升,成为发达国家市场经济的重要形式,也成为推动国民经济持续成长的重要动力。现代企业之间的竞争,已逐步由企业产品性能和质量之间的竞争,转变为提供服务之间的竞争。我国经济发展迎... 详细信息

在当今世界经济中,服务经济在国民经济的比重不断攀升,成为发达国家市场经济的重要形式,也成为推动国民经济持续成长的重要动力。现代企业之间的竞争,已逐步由企业产品性能和质量之间的竞争,转变为提供服务之间的竞争。我国经济发展迎来亟待转型的关键时刻,大力发展优质服务业,实现消费升级,是推进国家战略转型和升级的必然要求。家电行业是我国消费的重要组成部分,市场规模达万亿,强调“三分产品七分安装”的热水器、空调等安装类家电,是家电行业的重要组成部分,因此,研究安装类家电企业的售后服务体系具有重要意义。鉴于此,本文以提供销售和服务的安装类家电行业的代表企业A公司为研究对象,采用深度访谈和网络问卷调查法等,重点探究其售后服务体系存在的问题并进行研究。论文首先阐述了研究背景及意义、研究内容与研究方法等;梳理了售后服务体系的相关理论与概念等;并介绍了A公司售后服务体系的现状,设计了相关调研和访谈内容;接着重点针对调研结果进行问题梳理及成因分析;之后对其提出完善方案和保障措施;最后进行总结和展望。希望本研究能对完善A公司售后服务体系提供有益参考,同时可以为同类企业或服务体系提供借鉴。论文主要结论:(1)家电售后服务难以做到现场管理,因此对服务人员的服务满意度管理、疑难问题及时处理机制、投诉管理等,是保证服务质量的关键;(2)服务人员是售后服务体系最核心的资产,是安装类家电企业竞争力之源,因此关爱员工,提升服务人员满意度及能力对企业尤为重要;(3)售后备件的数字化管理对售后服务质量和运营的提升至关重要。论文创新之处:(1)从研究角度上,本文以具体提供安装类家电服务的A公司为研究对象,站在售后服务的角度,对售后服务体系进行研究,这在国内研究中较少涉及;(2)从研究内容上,本文以A企业的售后服务体系为具体研究内容,对服务质量、服务运营、服务备件等进行研究,提出疑难问题处理平台建立、关爱员工方案、售后备件数字化等完善方案,有一定创新性。

关键词：安装类家电售后服务质量售后服务体系 SERVQUAL模型

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