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基于用户体验的北京地铁导示服务设计研究

基于用户体验的北京地铁导示服务设计研究

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作者：吴楠北京交通大学

学位级别：硕士

地铁出行已成为城市居民日常出行的重要途径,完成出行任务的同时,人们对出行质量的要求也随着服务经济的兴起而提高,提升地铁出行体验迫在眉睫。现有导示系统在部分节点存在识别性差、沟通效率低、信息缺失等问题,影响乘客出行效率和体... 详细信息

地铁出行已成为城市居民日常出行的重要途径,完成出行任务的同时,人们对出行质量的要求也随着服务经济的兴起而提高,提升地铁出行体验迫在眉睫。现有导示系统在部分节点存在识别性差、沟通效率低、信息缺失等问题,影响乘客出行效率和体验。分析乘客总体出行体验需求,运用服务设计方法,整合地铁导示服务资源、定义新的服务理念,进而提出服务设计策略,不仅能够提升乘客出行体验,也可帮助北京地铁完成“运营高效安全”到“服务优质顺畅”的智慧化升级。本研究首先探讨基于服务设计的价值转变及创新方法,建立以用户体验为基础的服务设计方法流程,为研究提供方法支撑;其次基于服务主导逻辑,根据地铁导示的目标和服务手段形式展开讨论,界定地铁导示系统的功能和服务形式,总结地铁导示种类及其感知方式、优缺点,并以地铁系统业务确定地铁导示服务系统的主要业务。运用定性和定量结合的方法,对乘客体验展开多层次的调研,深入分析影响地铁乘车体验相关要素,探索地铁乘客主要类型及其核心诉求。通过建立地铁导示生态系统图,明确服务相关利益者、服务资源,探寻其中高频及机会要素。通过分析乘客总体出行活动阶段、地铁乘客体验价值网络,系统分析乘客需求、明确服务体验要素需求。基于乘客体验价值网络和现有服务流程,分析现有服务理念及其不足,从而得到创新服务理念;最后,以典型乘客模型与新服务理念,绘制典型故事情境及常用功能服务系统架构图,从而提出服务策略,包括:导向标识优化、多平台智能便民服务、服务实体化图示等方案模型。为促进地铁导示系统服务持续创新性,提出建立北京地铁数字孪生体,开放价值资源,完善数据规范的建议。服务经济时代,价值共创是企业和用户实现双赢的有效途径。不拘泥于现有服务理念,顺应乘客诉求,可给予乘客更贴心智慧的服务,也能开放地铁导示服务价值,实现地铁导示系统的持续创新发展。

关键词：服务设计用户体验地铁导示系统价值网络价值共创

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