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中文广播来电投诉节目中的话语礼貌现象

中文广播来电投诉节目中的话语礼貌现象

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作者：林琼瑶浙江大学

学位级别：硕士

本文试图调查投诉和回复投诉背后的礼貌现象。依据的语料采集自一档名为“消费维权面对面”的中文来电广播节目,该节目致力于接听和处理来电者的投诉问题。具体来讲,本文试图从以下三个方面来展开研究：一、理清来电者陈述投诉的成分;... 详细信息

本文试图调查投诉和回复投诉背后的礼貌现象。依据的语料采集自一档名为“消费维权面对面”的中文来电广播节目,该节目致力于接听和处理来电者的投诉问题。具体来讲,本文试图从以下三个方面来展开研究：一、理清来电者陈述投诉的成分;二、弄清楚主持人处理投诉的回复模式;三、找出来电者和主持人为了表现礼貌而采取的策略。除了利奇、布朗和莱文森以及顾日国提出的礼貌理论,当前的调查还用到了缓和研究。研究表明来电者是通过一组话步来组织话语投诉的,其中他们喜欢用任选的BUC、BC或CV而不是IC2、 RCA或RS话步来补充必选的SC话步。这意味着对投诉人来说,陈述、缓冲、辩解、缓和比起提高严重性或提出要求更重要。在回复来电者时,主持人通过提问、承诺帮忙、与投诉人协商、解决问题这四种方式来处理所投诉的问题。提问的目的在于能对投诉的问题有一个清晰轮廓,以便想出解决的方法。对合理的投诉,主持人表示赞同并承诺会提供帮助(以联系被投诉人的方式)。而对那些不合理的投诉,主持人首先表示不赞同的观点,然后给来电者解释理由,或给出自己的建议。尽管投诉、不赞同、给建议这三种言语行为具有损脸的特征,数据表明来电者和主持人的话语中都含有礼貌策略。这些策略包括从表面就能识别的礼貌标志语(如：谢谢、你好、老师等)、在特殊语境中才能显现的语言策略(如：嗯/哦/是、咨询一下、我理解你等)、以及通过改变言外之力而起作用的缓和策略(如：可能、我觉得、目前来讲等)。由于目前为止对中文语境中广播来电投诉和回复投诉开展的研究少之又少,所以本文弥补了礼貌研究在这一方面的不足之处。

关键词：礼貌缓和投诉回复投诉

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