检索结果-南通市图书馆

同属顾客干预顾客不当行为的研究 ——基于偶然情绪视角

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

同属顾客干预顾客不当行为的研究 ——基于偶然情绪视角

作者：韩超中南财经政法大学

学位级别：硕士

“顾客就是上帝”?事实却并非如此,“上帝”也会插队、破坏服务设施。这些行为在学术上被称作“顾客不当行为”。顾客不当行为为企业所苦恼,它对企业的负面影响较大,特别是对其他顾客(学术上,被称作“同属顾客”)的负面影响是企业最为... 详细信息

“顾客就是上帝”?事实却并非如此,“上帝”也会插队、破坏服务设施。这些行为在学术上被称作“顾客不当行为”。顾客不当行为为企业所苦恼,它对企业的负面影响较大,特别是对其他顾客(学术上,被称作“同属顾客”)的负面影响是企业最为烦恼的事情。因此,企业非常关注同属顾客在遭遇顾客不当行为之后的主观反应如何。鉴于营销者面临的这个棘手问题,学术界一直对顾客不当行为情境下同属顾客的反应模式颇为关注。本文便从同属顾客反应的前置变量入手,发现:现有研究证实了在顾客不当行为情境下多种因素对同属顾客反应的影响,但并没有涉及到同属顾客的情绪层面。因此,本文选取了偶然情绪视角切入到该领域的研究之中,关注:带有何种偶然情绪的同属顾客面对顾客不当行为时的干预意愿更为强烈。本文运用了影响力较为广泛的两种情绪理论来推导本文的假设。运用进化心理学的情绪理论,本文证明:同属顾客在经历自豪、感激、满足情绪时,由于长期的进化选择会被激发出各自不同的行为倾向;这些不同行为倾向会使得他们在遭遇顾客不当行为时的干预意愿存在差异;本文认为带有偶然自豪、感激情绪的同属顾客的干预意愿较之带有偶然满足情绪的更为强烈。另外,本文运用评估趋向模型(也称,ATF理论),认为:由于各情绪在认知评估维度上的差异,会造成不同的风险偏好;带有偶然高兴情绪相对于带有偶然惊喜情绪的同属顾客由于确定性维度更高,造成更为强烈的风险偏好;这造成带有偶然高兴情绪的同属顾客相对于带有偶然惊喜情绪的干预意愿更为强烈。本文运用实验法来验证以上的假设。实验一证实了:带有偶然自豪、感激情绪的被试的干预意愿显著的高于带有偶然满足情绪的被试。但意外的发现:带有平淡情绪的被试的干预意愿也处于较高的水平,显著的高于带有偶然满足情绪的被试。因此,本文认为:由于正效价情绪(例如,自豪、感激)较之平淡情绪被试具有更强的情绪维持倾向,造成其风险规避意识更为强烈,从而对正效价情绪下的被试干预意愿造成了削弱作用。据此,本文认为:带有正效价情绪的同属顾客在实施不同感知风险的干预方式时的意愿存在显著差异;而带有平淡情绪的同属顾客面对高低感知风险的干预方式时,干预意愿差异不显著。通过拓展实验二,本文证实了以上的假设;这间接证明了:情绪维持倾向在本机制中的影响。实验三中,本研究发现:带有偶然高兴情绪的被试的干预意愿较之带有偶然惊喜情绪的被试并不存在显著差异,假设并未得到实验证实。本文认为,这可能是ATF理论对正效价情绪的解释局限造成的。因此,本文证实了同属顾客的偶然情绪对顾客不当行为干预意愿的影响;而且,不同的偶然情绪对干预意愿的影响,存在一定的差异。

关键词：偶然情绪顾客不当行为同属顾客干预意愿

顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

同方学位论文库评论

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

商业经济与管理 2017年第10期 72-82页

作者：王凤玲张广玲费显政武汉大学经济与管理学院湖北武汉430072 中南财经政法大学工商管理学院湖北武汉430073

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之... 详细信息

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。

关键词：顾客不当行为同属顾客顾客间互动感知员工努力

基于信任视角的一线员工应对能力与同属顾客体验关系的研究

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

管理评论 2023年第5期35卷 184-196页

作者：黄苏萍王珊王永贵首都经济贸易大学工商管理学院北京100070

基于信任理论和归因理论,通过构建一线员工应对顾客不良行为能力对同属顾客体验影响的模型,探究其中的作用机制和边界条件。三个实验分别探究一线员工应对顾客不良行为的能力对同属顾客体验的影响、认知信任的中介效应和同属顾客参与的... 详细信息

基于信任理论和归因理论,通过构建一线员工应对顾客不良行为能力对同属顾客体验影响的模型,探究其中的作用机制和边界条件。三个实验分别探究一线员工应对顾客不良行为的能力对同属顾客体验的影响、认知信任的中介效应和同属顾客参与的调节效应。研究表明:一线员工应对顾客不良行为能力会对同属顾客体验产生正向影响,认知信任起着中介作用;同属顾客参与起调节作用,即与低参与的同属顾客相比,一线员工应对顾客不良行为能力高时,高参与的同属顾客体验会更好。

关键词：顾客不良行为同属顾客认知信任同属顾客参与

正向偶然情绪对同属顾客干预顾客不当行为的影响研究

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

管理评论 2021年第6期33卷 134-143页

作者：费显政韩超中南财经政法大学工商管理学院武汉430073

面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿... 详细信息

面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。

关键词：正向偶然情绪顾客不当行为同属顾客进化心理学

一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的影响研究

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

管理学报 2018年第1期15卷 84-92页

作者：刘汝萍范广伟马钦海东北大学工商管理学院沈阳药科大学工商管理学院

从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问... 详细信息

从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问卷星网络平台收集数据。研究结果表明,一线员工应对顾客不当行为的能力正向影响同属顾客感知服务质量和忠诚,道义公平的中介作用显著;顾客不当行为类型的调节作用显著,当顾客不当行为的作用对象是同属顾客时,员工应对能力对道义公平的影响更强。

关键词：顾客不当行为一线员工同属顾客道义公平

顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

管理学报 2013年第9期10卷 1384-1392页

作者：范广伟刘汝萍马钦海东北大学工商管理学院

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行... 详细信息

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。

关键词：顾客不当行为同属顾客顾客反应

维普期刊数据库博看期刊

服务场所中顾客不当行为对同属顾客服务感知的影响

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

财经问题研究 2018年第6期 107-113页

作者：白建磊张梦霞首都经济贸易大学工商管理学院北京100070 山东工商学院工商管理学院山东烟台264005 对外经济贸易大学国际经济贸易学院北京100029

本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的... 详细信息

本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。

关键词：服务场所顾客不当行为同属顾客关系质量员工努力

顾客不良行为会影响同属顾客的体验吗?——面子感知的调节作用

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

消费经济 2017年第1期33卷 78-82页

作者：杨晓燕朱爽广东外语外贸大学商学院广东广州510006

在服务现场,顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益,也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制,忽视了不同严重程度的不良行为与面子感知对同属顾客体验的交互影响。本文运用面子理论,通过情境实验法,实证... 详细信息

在服务现场,顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益,也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制,忽视了不同严重程度的不良行为与面子感知对同属顾客体验的交互影响。本文运用面子理论,通过情境实验法,实证检验同属顾客在服务企业遭受不同严重程度的顾客不良行为时,其顾客体验的差异。同时,也检验同伴在场时,同属顾客的面子感知对这一关系的调节作用。

关键词：顾客不良行为同属顾客顾客体验面子感知

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

服务补救程度对同属顾客行为意向的影响研究

服务补救程度对同属顾客行为意向的影响研究

作者：赵晓蕾首都经济贸易大学

学位级别：硕士

随着时代的发展,服务业已成为国民经济的重要组成部分。行业竞争日益激烈,维持和吸引顾客成为企业发展的关键。然而服务无形性、同步性等特点,致使服务失误在所难免,而重新赢得顾客就需要有效的服务补救。因此,针对服务补救的研究成为... 详细信息

随着时代的发展,服务业已成为国民经济的重要组成部分。行业竞争日益激烈,维持和吸引顾客成为企业发展的关键。然而服务无形性、同步性等特点,致使服务失误在所难免,而重新赢得顾客就需要有效的服务补救。因此,针对服务补救的研究成为各界人士关注的重点。现有研究大多考察服务补救对当事顾客满意及顾客行为意向的影响,但忽略了服务补救对处于同一消费环境同属顾客的影响。关于服务补救的研究主要考察不同补救方式、策略的影响,对于不同程度的补救少有关注。基于此,本研究探讨服务补救程度对同属顾客行为意向的影响机制,及在不同归因下服务补救程度对同属顾客行为意向的影响。本研究采用问卷调查法,运用虚拟情景模拟法设计问卷,以餐饮业为行业背景,通过在线问卷的方式收集数据。运用数据分析软件对数据进行分析和验证假设。本研究分别设计了两个研究,研究一探讨服务补救程度、同属顾客相对剥夺感和同属顾客行为意向之间的关系。研究二在研究一的基础上对三种变量关系进行再次检验,并检验消费者失误归因在服务补救程度与同属顾客行为意向间的调节作用。实证结果表明,（1）服务补救程度促进同属顾客行为意向（正向口碑传播、重购）。（2）相对剥夺感在服务补救程度与同属顾客行为意向（正向口碑传播、重购）间存在中介效应。（3）消费者归因显著调节服务补救程度与同属顾客行为意向（正向口碑传播、重购）之间的关系。根据研究结论,本文为企业在服务方面给出相应的管理启示。最后,指出本研究存在的不足及未来研究方向。

关键词：服务补救相对剥夺感消费者归因同属顾客顾客行为意向