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服务失败情境下智能客服化身拟人化的负面影响:厌恶感的中介机制

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南开管理评论 2021年第4期24卷 194-204,I0036,I0037页

作者：王海忠谢涛詹纯玉中山大学管理学院中山大学中国品牌研究中心

企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败... 详细信息

企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境,研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明,在服务失败情境下,高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格(v s.任务导向)时,厌恶感得到缓解。研究三验证了内隐人格倾向的调节作用。对于渐变论者(v s.实体论者)来说,高形式拟人化的化身(相对于低形式拟人化)不会引起更强的厌恶感。研究结论对企业构建智能客服的设计框架、制定智能客服失误的应对策略等具有战略借鉴意义。

关键词：线上服务失败智能客服化身拟人化厌恶感内隐人格

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厌恶感左右了我们的行为

大科技(百科新说) 2012年第10期 30-31页

作者：凌冰

想改变你思考的方式吗?只需闻闻一瓶液体的气味就可做到。是神秘的香味儿?哈哈,错了!是让你避之不及的臭味。别以为这是开玩笑,让人反感的味道确实发挥着不可忽视的作用。

关键词：厌恶感厌恶情绪厌恶心理

七氟异丙基碘的行为毒性研究——小白鼠条件厌恶感形成试验

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环境与职业医学 1989年第3期13卷 26-10页

作者：黄杰南京市卫生防疫站毒理室

七氟异丙基碘（C3F7I）是近年新用于合成高分子有机氟材料的原料之一。据报道,实验动物经呼吸道吸入其蒸气,其操纵行为受到抑制。为了进一步研究该化学物的行为毒性,我们采用动物条件厌恶感（conditional aversion）形成试验使小白鼠在... 详细信息

七氟异丙基碘（C3F7I）是近年新用于合成高分子有机氟材料的原料之一。据报道,实验动物经呼吸道吸入其蒸气,其操纵行为受到抑制。为了进一步研究该化学物的行为毒性,我们采用动物条件厌恶感（conditional aversion）形成试验使小白鼠在经口染毒后,观察并分析了其对动物嗜饮行为的影响,现报告如下: 按寇氏法测得小白鼠经口LD50为1644.3mg/kg。染毒前;将60只体重18g左右的小白鼠单只分笼饲养,

关键词：毒性研究厌恶感经口分笼饲养动物实验有机氟材料实验动物工业毒物合成高分子毒作用

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厌恶感是自我保护

高中生（高考） 2008年第12期 71-71页

作者：佚名

英国《皇家生物学协会通讯》刊登了一项新发现,人类之所以对某些东西产生厌恶,是害怕它们会给自己带来伤害。心理学家早就发现,厌恶是人的本能。

关键词：自我保护厌恶感

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厌恶感:进化之谜

服务失败情境下智能客服化身拟人化的负面影响：厌恶感的中介机制

读者.原创版 2012年第7期 34-34页

作者：栗月静

厌恶:必须学习的情绪厌恶不是一种自生的情绪,而是像恐惧一样,是一种反应、一种认知情感。当潜在的致命危险威胁到我们时,厌恶的情绪产生,保护我们远离自我察觉到的危险,这些危险主要是疾病、污

关键词：厌恶感心理学家厄瓜多尔卡通形象

来源：博看期刊评论

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交互失误情境下交互式人工智能拟人化的负面影响——基于ChatGPT和搜索引擎的实验证据

市场营销（理论版） 2022年第2期

作者：王海忠谢涛詹纯玉

企业将智能技术嵌入线上客服系统时，需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现，当前领先企业在应用智能客服化身的实践中，尚未形成某种规律或趋势，急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触... 详细信息

企业将智能技术嵌入线上客服系统时，需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现，当前领先企业在应用智能客服化身的实践中，尚未形成某种规律或趋势，急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境，研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明，在服务失败情境下，高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格（vs.任务导向）时，厌恶感得到缓解。研究三验证了内隐人格倾向的调节作用。对于渐变论者（vs.实体论者）来说，高形式拟人化的化身（相对于低形式拟人化）不会引起更强的厌恶感。研究结论对企业构建智能客服的设计框架、制定智能客服失误的应对策略等具有战略借鉴意义。

关键词：线上服务失败智能客服化身拟人化厌恶感内隐人格

来源：人大复印报刊资料评论

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情报理论与实践 2024年第1期47卷 84-91页

作者：孟韬陈梦圆张天锴赵非非关钰桥东北财经大学国际商学院辽宁大连116025 东北财经大学工商管理学院辽宁大连116025 辽宁大学亚澳商学院辽宁沈阳110136

[目的/意义]对人机交互失误情境下用户产生的情绪和态度展开研究,旨在验证人工智能拟人化理论的负面效应并探索交互式人工智能拟人化产生负面影响的缓解机制。[方法/过程]以人机交互失误为情境,基于期望一致性理论和拟人化理论,通过实... 详细信息

[目的/意义]对人机交互失误情境下用户产生的情绪和态度展开研究,旨在验证人工智能拟人化理论的负面效应并探索交互式人工智能拟人化产生负面影响的缓解机制。[方法/过程]以人机交互失误为情境,基于期望一致性理论和拟人化理论,通过实验法分别从交互的结果失误和调用失误两个角度,探索了交互式人工智能不同的拟人化程度对用户产生负面态度的影响机制。[结果/结论]研究发现,人机交互失误时,高拟人化的交互式人工智能会加剧用户对其的厌恶感和负面态度。验证了算法可解释性能够缓解厌恶感和负面态度。综合上述分析,从人机交互健康长远发展角度,提出了人工智能应采用有限拟人化的设计框架和具有可解释性的算法架构等建议。

关键词：交互式人工智能交互失误拟人化厌恶感可解释性

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“厌恶”的情感符号分析及其社会、审美功能

文艺理论研究 2021年第5期41卷 157-166,175页

作者：谭光辉四川师范大学文学院 610068

厌恶并不是一种纯粹消极的情感,有了厌恶人才知道区别脏与净、美与丑、善与恶,厌恶的核心意思是否定他者的存在。厌恶可以分为身体性厌恶、物质性厌恶、情感性厌恶和符号性厌恶四种。厌恶可以与恐惧组合成恶心,与喜感组合为轻蔑,与悲感... 详细信息

厌恶并不是一种纯粹消极的情感,有了厌恶人才知道区别脏与净、美与丑、善与恶,厌恶的核心意思是否定他者的存在。厌恶可以分为身体性厌恶、物质性厌恶、情感性厌恶和符号性厌恶四种。厌恶可以与恐惧组合成恶心,与喜感组合为轻蔑,与悲感组合成悲厌,与欲望组合成傲慢或破坏欲。人类历史上的大多数道德规范都是通过培养人的厌恶感来实现的。人类首先通过定义"脏"来确定禁忌,通过禁忌建立道德,通过群体厌恶使道德体系得以稳固。共同的厌恶感的转变甚至可以移风易俗,并使社会安定团结。厌恶感始终伴随着审美活动,时时参与审美过程,而且令人厌恶的事物也可以是审美的对象。表现或唤起厌恶感,是现代艺术的一个重要目标。艺术和文学,不断尝试在厌恶管辖的领域探索,以此形成艺术革命的动力源泉。批判性的文学作品,通过唤起共同的厌恶感来实现改造社会的目的,唤起普遍厌恶感是文学家的一种使命。

关键词：厌恶感情感符号学道德研究厌恶美学情感研究

洗涤组、检查组和反刍思维组强迫症患者的心理特征

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中国心理卫生杂志 2010年第11期24卷 823-827,838页

作者：牟艳丽丛中李幼辉连楠北京大学精神卫生研究所卫生部精神卫生学重点实验室(北京大学)北京100191 郑州大学第一附属医院郑州450052

目的：比较洗涤组、检查组、反刍思维组强迫症患者的人格特质、安全感与厌恶感.方法：采用帕多瓦量表-华盛顿州立大学修订版（中文版）、瑞典大学人格量表、安全感量表和中文厌恶感量表对80例符合ICD-10精神与行为障碍分类中强迫障碍诊... 详细信息

目的：比较洗涤组、检查组、反刍思维组强迫症患者的人格特质、安全感与厌恶感.方法：采用帕多瓦量表-华盛顿州立大学修订版（中文版）、瑞典大学人格量表、安全感量表和中文厌恶感量表对80例符合ICD-10精神与行为障碍分类中强迫障碍诊断标准的住院和门诊病人,以及80例健康志愿者进行测查.根据帕多瓦量表-华盛顿州立大学修订版（中文版）评分将全部病例分为洗涤、检查和反刍思维三组,对测查结果进行方差分析、Kruskal-Wallis H检验和相关分析等统计分析.结果：①洗涤组病例29例,检查组32例,反刍思维组19例;②反刍思维组躯体焦虑和精神焦虑得分[（70.3±11.0）vs.（72.8±9.7）]大于洗涤组[（56.6±11.9）vs.（66.5 ±8.9）]和检查组[（61.4±10.7）vs.（66.2±7.9）],三组均大于健康对照组[（50.5±8.9）vs.（50.8±9.7）,Ps〈0.05];③反刍思维组安全感得分（37.9±7.1）小于洗涤组（47.0±9.5）和检查组（48.5 ±8.9）,三组均小于健康对照组（62.8±11.3）（Ps〈0.05）;④洗涤组厌恶感得分依次大于检查组、反刍思维组和健康对照组[（103.0±9.5）vs.（89.7±11.0）,（85.3±10.8）,（86.2±13.5）,Ps〈0.01];⑤污染/洗涤强迫得分与缺乏自信和社交愿望得分呈负相关（r=-0.23,-0.38）,与冷漠得分、厌恶感总分呈正相关（r=0.36,0.68）;检查强迫得分与躯体焦虑、应激敏感性、冒险探索、社交愿望、怨恨、言语攻击呈正相关（r=0.22～0.42）;伤害他人/自己的强迫想法得分与躯体焦虑、精神焦虑、应激敏感性、缺乏自信、冲动性、冒险探索、怨恨、兴奋性、不信任、言语攻击、身体攻击得分呈正相关（r=0.32～0.66）,与安全感总分呈负相关（r=-0.57）.结论：洗涤组强迫症患者的厌恶感高于检查组和反刍思维组;反刍思维组强迫症患者的安全感低于洗涤组和检查组,而且神经质人格特质更加突出.

关键词：强迫症分型人格特征安全感厌恶感横断面研究