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危机沟通策略对公众愤怒情绪与组织名誉的影响

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危机沟通策略对公众愤怒情绪与组织名誉的影响

作者：牛晶天津师范大学

学位级别：硕士

公众愤怒情绪是与危机责任关系最为强烈的情感因素,公众愤怒情绪影响公众判断危机的责任,因此企业如何选择合适的回应策略缓解公众愤怒情绪至关重要。组织名誉是保护企业资源的一种财产,是在对公众有意或无意的行为中形成的,来源于组织... 详细信息

公众愤怒情绪是与危机责任关系最为强烈的情感因素,公众愤怒情绪影响公众判断危机的责任,因此企业如何选择合适的回应策略缓解公众愤怒情绪至关重要。组织名誉是保护企业资源的一种财产,是在对公众有意或无意的行为中形成的,来源于组织与公众互动过程,在沟通中扮演重要角色,所以分析危机对于组织名誉的破坏变得越来越重要。国内关于危机与组织名誉的结合研究还很少见,本研究采用情境实验法以危机情景沟通理论（SCCT）为理论基础,研究一中以组织回应策略（否认,转嫁责任,纠正措施,降低敌意,道歉）,危机严重性（不严重,严重）为自变量,公众愤怒情绪与组织名誉为因变量,采用5×2被试间实验设计。通过实验来探讨组织回应策略与危机严重性对缓解公众愤怒情绪以及提升组织名誉的影响作用。在研究一结论的基础上,为了进一步探讨道歉方式对组织名誉以及公众愤怒情绪的影响设计了研究二,单独拿出道歉策略来探讨对组织名誉以及公众愤怒情绪的作用。以道歉内容接受责任（主动接受责任,被动接受责任）与表达同情（表达高同情,表达低同情）为自变量,因变量同研究一。采用2×2被试间实验设计,相互结合形成4种道歉方式。本研究通过被试阅读不同实验材料后测量并比较被试愤怒情绪以及组织名誉。研究结果显示：①危机在不严重水平时企业可以选用防御性回应策略,在严重水平时选用调整性回应策略。②不管危机严重与不严重调整性回应策略在缓解公众愤怒情绪与组织名誉都优于防御性回应策略。③完全道歉是缓解公众愤怒情绪与提升组织名誉最佳道歉方式。

关键词：危机危机沟通策略危机严重性公众愤怒组织名誉

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危机沟通策略对地方政府信任的影响研究

公共管理评论 2024年第3期6卷 76-98页

作者：高学德王镇江兰州大学管理学院西安恒正隆房地产有限公司

公共危机事件发生后,地方政府采用何种沟通策略以满足公众需求是政府治理实践和学术界关注的重要议题,但不同导向的危机沟通策略如何以及在多大程度上影响公众的政治态度仍是一个悬而未决的问题,本文提出并探讨了“管理型”和“关切型... 详细信息

公共危机事件发生后,地方政府采用何种沟通策略以满足公众需求是政府治理实践和学术界关注的重要议题,但不同导向的危机沟通策略如何以及在多大程度上影响公众的政治态度仍是一个悬而未决的问题,本文提出并探讨了“管理型”和“关切型”两种不同的政府危机沟通策略对地方政府信任的直接和间接影响,并比较了不同公共危机事件类型下危机沟通策略影响地方政府信任的异质性。研究发现:(1)公共危机事件发生后,相比于“管理型”危机沟通策略,“关切型”危机沟通策略更有助于提高公众对地方政府的信任;(2)公众情绪在政府危机沟通策略影响地方政府信任的过程中起中介作用;(3)危机沟通策略对地方政府信任的影响因不同类型的公共危机事件而表现出较大的差异性,与意外事件和缺陷事件相比,在丑闻事件中运用“关切型”危机沟通策略更能提升公众对地方政府的信任水平。研究结果拓展了已有关于危机沟通策略的概念分类框架,丰富了学术界对政府危机沟通效果及其影响路径的理解,也有助于反思不同沟通策略的应用场景。

关键词：公共危机事件危机沟通策略地方政府信任公众情绪

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危机沟通策略在企业危机传播中的应用——以“永和豆浆粉”事件为例

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重庆邮电大学学报（社会科学版） 2013年第2期25卷 94-98,134页

作者：蔡雨坤重庆交通大学人文学院重庆400074

本研究以Coombs提出的"危机沟通策略"为分析框架,研究豆浆粉危机中永和豆浆公司的危机沟通策略。研究发现,永和豆浆公司在此次危机事件中,主策略以保持距离和迎合为主,子策略以借口、合理化和支撑为主。对照Coombs提出的危机情境,本危... 详细信息

本研究以Coombs提出的"危机沟通策略"为分析框架,研究豆浆粉危机中永和豆浆公司的危机沟通策略。研究发现,永和豆浆公司在此次危机事件中,主策略以保持距离和迎合为主,子策略以借口、合理化和支撑为主。对照Coombs提出的危机情境,本危机属于企业内在问题,介于意外和违法行为之间,建议使用修正行为和完全道歉的沟通策略。但无论从危机种类、证据的真实性、危机伤害程度以及组织过往表现这四个面向来看,本个案中的沟通策略都疏于相对情境下的策略建议。

关键词：危机情境危机沟通策略豆浆粉事件

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情景沟通理论视阈下企业危机沟通策略与效果研究

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情景沟通理论视阈下企业危机沟通策略与效果研究

作者：牛华姿西北大学

学位级别：硕士

随着现代社会的发展,我们处在了一个越来越纷繁复杂的社会中,每天都有可能面临潜在的危机。对于企业来说更是如此。现今中国已经成为了全球经济发展的焦点,在这片土地上生存与发展的企业有着广阔的发展前景,但也同时面临着一系列的经营... 详细信息

随着现代社会的发展,我们处在了一个越来越纷繁复杂的社会中,每天都有可能面临潜在的危机。对于企业来说更是如此。现今中国已经成为了全球经济发展的焦点,在这片土地上生存与发展的企业有着广阔的发展前景,但也同时面临着一系列的经营风险。再加上当今世界是一个“地球村”,互联网成为了不仅连接着人与人的关系纽带,也连接着企业与人的关系。当企业面临危机时,危机的负面影响会急速地传播出去,并且深刻影响着企业的形象。在这个情况下,企业危机沟通策略的使用就显得格外重要了。本研究就是借助了情境沟通的理论,对近期发生的三个企业危机案例———“奔驰高管辱华事件”、“宜家召回夺命柜事件”以及“三星手机爆炸事件”进行分析,以此来帮助企业寻求企业危机沟通的方法策略。本研究首先对影响危机责任归因的危机类型、危机反应策略、以及危机历史三项归因指标进行假设性研究。其次,通过分析危机发展过程中危机策略的变化来探究媒体效能的变化发展。这一部分以提出问题的方法来对“三星手机爆炸事件”进行研究分析。通过假设性研究进行横向的角度的分析,再纵向通过分析危机发展过程来探究企业在危机中的沟通策略是否得当。这种双向角度来看企业危机沟通策略的运用能更加全面地展示危机发生中的情境全貌。

关键词：情境沟通理论企业危机危机历史危机反应策略危机类型危机沟通策略

酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究——以“望京和颐酒店女生遇袭”事件为例

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酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究——以“望京和颐酒店女生遇...

作者：刘芳湖南师范大学

学位级别：硕士

在市场经济条件下,危机是不可避免的,任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。酒店作为高接触性、高竞争度、高敏感度、高文化性和劳动密集型服务性企业,在经营过程中更时刻面临着各类危机事件的考验。新媒体时代的信息传播模式与速度对酒... 详细信息

在市场经济条件下,危机是不可避免的,任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。酒店作为高接触性、高竞争度、高敏感度、高文化性和劳动密集型服务性企业,在经营过程中更时刻面临着各类危机事件的考验。新媒体时代的信息传播模式与速度对酒店危机管理提出了更高的要求,一旦危机应对不当,将引发严重的网络舆情危机,使酒店陷入强大的舆情压力漩涡,给酒店的正常营运带来障碍,给酒店声誉造成难以弥补的损伤。危机沟通向来被视为危机管理的生命线。在危机发生之时,许多突发状况必须靠“沟通”而不是“管理”,危机处理成败的关键在于第一时间的沟通而非整体的危机管理方案。本文在危机情境沟通理论(SCCT)的框架下,通过文献综述与案例研究,基于责任归因程度对酒店危机进行了分类,对网络舆论场的网络舆情情境进行了界定,提出了酒店网络舆情危机情境识别的内容与步骤,并基于危机情境与危机反应策略的关联性,对酒店网络舆情危机情境沟通模型进行探索。通过社会化媒体效能与网络媒体效能对酒店危机沟通效果进行评价,可以检视酒店网络舆情危机情境与危机反应策略的关联性,以期对酒店网络舆情危机情境沟通模型进行修正。通过“望京和颐酒店女生遇袭”网络舆情危机案例研究发现,酒店网络舆情情境与酒店初始危机情境存在很强的交互性,酒店采取与网络舆情危机情境匹配的危机反应策略与舆情危机增补策略能取得较好的危机沟通效果,与情境不匹配的危机反应策略危机沟通效果欠佳,甚至会引发更严重的网络舆情危机,但是存在部分情境与反应策略关联不符合SCCT之理论建议。在酒店网络舆情危机沟通策略中,重塑立场-道歉策略在意外事故型危机与可预防型危机的应对上都能取得较好的沟通效果,淡化立场策略、否认立场策略容易引发酒店“不作为”系统性网络舆情危机与“推卸责任”反派角色网络舆情危机。此外,危机沟通效果不仅与酒店危机沟通策略有关,也在社交媒体舆论子场与网络媒体舆论子场显示出较大的差异。

关键词：酒店网络舆情危机危机沟通策略危机情境危机反应策略媒体效能

支付宝“光纤门”与携程“瘫痪门”事件的危机沟通策略比较

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经营与管理 2016年第2期 46-48页

作者：韩羽宁何岑成北京工业大学外国语学院

通过支付宝与携程所采取的危机沟通策略的对比分析,说明正确、及时、有效的沟通策略可降低危机带来的负面影响。可作为其他互联网企业在面对危机事件时参考。

关键词：危机沟通策略分析比较危机沟通基本原则

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从肯德基“速生鸡”事件看危机沟通策略应用

经营与管理 2014年第1期 143-145页

作者：马婧旸何岑成北京工业大学外国语学院

本文利用Coombs提出的"危机沟通策略"和Fink的危机管理阶段,分析了肯德基在"速生鸡"事件中采取的一系列危机沟通策略,并总结了危机处理的原则。这对于现代企业在遇到危机时,应采取何种沟通策略,从而减少企业损失有很好的借鉴意义。

关键词：危机管理危机沟通策略 “速生鸡”事件

我国公共危机管理中政府面向公众的危机沟通策略研究——以7·23甬温线动车事故和H7N9禽流感事件为例

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山东行政学院学报 2014年第4期 33-37页

作者：蒋文丽山东大学政治学与公共管理学院济南250100

在"7·23甬温线动车事故"和"H7N9禽流感事件"中,政府采取了不同的沟通策略与公众进行沟通,取得的效果也天壤之别。这表明政府面向公众进行危机沟通时应第一时间主动公布真实信息,统一口径并指定专业发言人,加强与公众的信息互动,主动承... 详细信息

在"7·23甬温线动车事故"和"H7N9禽流感事件"中,政府采取了不同的沟通策略与公众进行沟通,取得的效果也天壤之别。这表明政府面向公众进行危机沟通时应第一时间主动公布真实信息,统一口径并指定专业发言人,加强与公众的信息互动,主动承担应有的责任。采取有效的沟通策略,政府才能获得公众的支持和信任,顺利化解危机。

关键词：危机沟通 7·23甬温线动车事故 H7N9禽流感事件危机沟通策略

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企业利用新媒体平台进行危机沟通的策略——以Bilibili“广告门”和顺丰快递员“被打门”事件为例

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经营与管理 2017年第4期 12-15页

作者：丁月童何岑成北京工业大学外国语学院

新媒体时代背景下,企业危机爆发迅速、传播广泛,因此良好的危机沟通愈加重要。Bilibili、顺丰公司在遭遇危机事件过程中,借助新媒体平台积极主动作出回应,做好危机沟通,不仅成功处理了危机事件,而且借此机会提升了企业形象。为其他企业... 详细信息

新媒体时代背景下,企业危机爆发迅速、传播广泛,因此良好的危机沟通愈加重要。Bilibili、顺丰公司在遭遇危机事件过程中,借助新媒体平台积极主动作出回应,做好危机沟通,不仅成功处理了危机事件,而且借此机会提升了企业形象。为其他企业借助新媒体平台处理危机提供了借鉴。

关键词：新媒体危机沟通策略分析比较