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技术经济 2018年第7期37卷 72-80页

作者：赵晓煜东北大学工商管理学院沈阳110167

从价值共创的视角,将顾客视为企业的"兼职员工"和价值共创者。以价值共创和组织社会化等相关理论为依据,研究了面向顾客的组织社会化与顾客价值共创行为的关系。将面向顾客的组织社会化划分为组织文化社会化、角色社会化、技能社会化和... 详细信息

从价值共创的视角,将顾客视为企业的"兼职员工"和价值共创者。以价值共创和组织社会化等相关理论为依据,研究了面向顾客的组织社会化与顾客价值共创行为的关系。将面向顾客的组织社会化划分为组织文化社会化、角色社会化、技能社会化和人际社会化4个维度,以面向顾客的组织社会化为自变量,以组织认同感、自我效能感和利得感为中介变量,以顾客价值共创行为为因变量,建立了理论模型。利用自行开发的调查问卷进行数据收集,对提出的理论模型进行了实证检验。分析结果表明,面向顾客的组织社会化有助于提升顾客的组织认同感、自我效能感和利得感,进而对顾客的价值共创行为产生积极影响。最后,基于实证结果探讨了面向顾客开展组织社会化的具体策略和方法。

关键词：组织社会化价值共创组织认同感自我效能感利得感

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服务企业的顾客社会化对顾客价值共创行为的影响研究

服务企业的顾客社会化对顾客价值共创行为的影响研究

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作者：张鑫东北大学

学位级别：硕士

随着互联网新型媒体的兴起,顾客每天能够接收到各种信息,已经摆脱了无知的状态。与此同时,越来越多的企业已经不满足于顾客仅仅充当消费者的角色,而是希望顾客成为企业的兼职员工和价值共创者,尤其是服务业。因为服务行业具有无形性、... 详细信息

随着互联网新型媒体的兴起,顾客每天能够接收到各种信息,已经摆脱了无知的状态。与此同时,越来越多的企业已经不满足于顾客仅仅充当消费者的角色,而是希望顾客成为企业的兼职员工和价值共创者,尤其是服务业。因为服务行业具有无形性、异质性、同时性、易逝性等特点,也就是说服务的设计、研发、生产和交付等一系列过程,都需要顾客的参与。那么如何提高顾客价值共创行为的积极性呢?研究表明,顾客社会化是促进顾客价值共创行为产生的有效措施。顾客社会化能够增强顾客对企业文化理念和价值观的认知,提高顾客服务消费中的知识和技能,帮助顾客清晰认识到兼职员工和价值共创者的角色,并通过良好的沟通和其他顾客进行互动,进而促进顾客价值共创行为的形成。本研究首先在文献收集、阅读、归纳和分析的基础上,对顾客社会化的概念内涵进行了界定,以及探索对顾客社会化的维度内涵,从内容上将顾客社会化分为顾客组织文化社会化、顾客角色社会化、顾客技能社会化和顾客人际社会化。在现有文献以及社会学习理论和理性行为理论等经典理论的总结分析的基础上,引入了认同感、自我效能感和利得感这三个中介变量,探索服务行业中顾客社会化对顾客价值共创的作用机制。构建了自变量顾客社会化、中介变量认同感、自我效能感和利得感和因变量顾客价值共创行为的理论模型,并提出了相关的研究假设。其次,分析相关变量现有的成熟量表,结合服务营销特有的情境,通过焦点小组访谈、预测试等方法确定各变量的正式测量题项。采用调查法,利用网络平台进行问卷的发放和收集,针对有效问卷中的数据进行信度、效度、验证性因子分析与结构方程模型分析等检验,对假设关系进项实证检验;最后,将研究结果和现实结合,从顾客社会化的角度提出一些管理策略。本文采用理论分析和实证研究的方法,研究结论如下:顾客社会化分为顾客组织文化社会化、顾客角色社会化、顾客技能社会化和顾客人际社会化这4个维度。顾客社会化对认同感、自我效能感和利得感均有正向的影响。认同感、自我效能感和利得感在顾客社会化和顾客价值共创的过程中均起到部分中介的作用。最后,本文从人力资源管理者的角度,以顾客社会化为突破口,为服务企业实际的经营管理提出了具体的顾客社会化策略:顾客组织文化社会化策略——企业理念例证、企业形象沟通;顾客角色社会化策略——组织身份具象等级化;顾客技能社会化策略——线下培训、线上引导系统和虚拟情景模拟、可见线索;顾客人际社会化策略——互动及时、群体促进。

关键词：顾客社会化顾客价值共创行为认同感利得感自我效能感

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