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数字化发展下集团财务部门提升内部服务能力的探索与思考

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质量与市场 2022年第22期 10-12页

作者：李平江西省玉山县财政局

改革开放以后,众多民营企业在发展的进程中,逐步从单体形成了以综合性产业发展格局为一体的大中型控股集团企业。财务部门作为集团企业治理的重要组成部分,财务部门的服务能力成为推动集团提升管理能力的重要环节。但是,集团企业财务部... 详细信息

改革开放以后,众多民营企业在发展的进程中,逐步从单体形成了以综合性产业发展格局为一体的大中型控股集团企业。财务部门作为集团企业治理的重要组成部分,财务部门的服务能力成为推动集团提升管理能力的重要环节。但是,集团企业财务部门在提供相应财务服务过程中,仍然存在一些需要改进的问题,本文总结和探讨财务部门亟待完善的部分问题,分析产生问题的原因,提出相应的建议,使集团财务部门能够为企业提供更加合理优质的财务服务。

关键词：数字化发展财务部门内部服务服务意识服务能力

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内部服务导向的档案公共服务模式构建及实现

北京档案 2017年第9期 31-33页

作者：王毅郭云鹏上海大学图书情报档案系吉视传媒股份有限公司

本文在阐释档案内部服务内涵的基础上,分析内部服务对档案工作者满意度、档案公共服务和用户满意度的影响,并在此基础上构建了内部服务导向的档案公共服务模式,这种模式不仅有利于提高档案工作者工作绩效和服务价值,而且有利于提升档案... 详细信息

本文在阐释档案内部服务内涵的基础上,分析内部服务对档案工作者满意度、档案公共服务和用户满意度的影响,并在此基础上构建了内部服务导向的档案公共服务模式,这种模式不仅有利于提高档案工作者工作绩效和服务价值,而且有利于提升档案用户满意度,激发档案用户忠诚度,进而促进档案馆多元价值和社会地位的提升。

关键词：内部服务档案馆公共服务

内部服务与员工敬业度的机理研究 ——以M餐饮企业为例

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内部服务与员工敬业度的机理研究 ——以M餐饮企业为例

作者：马悦北京理工大学

学位级别：硕士

随着改革开放的不断深化,许多外资企业入驻中国,国内市场展现出前所未有的繁荣。然而,改革开放的大门一旦打开,涌进来的就不只是“同行”那么简单。高精的产品、周到的服务,使国内企业在竞争中压力倍增。激烈的市场角逐更是让伴随市场... 详细信息

随着改革开放的不断深化,许多外资企业入驻中国,国内市场展现出前所未有的繁荣。然而,改革开放的大门一旦打开,涌进来的就不只是“同行”那么简单。高精的产品、周到的服务,使国内企业在竞争中压力倍增。激烈的市场角逐更是让伴随市场发展起来的服务业紧盯市场,不敢松懈。面对激烈的市场竞争,一些企业主动转变思路,寻找发展源动力,最终聚焦于组织内部。学术界也在20世纪80年代将服务理念由外部市场引入到内部管理中,明确提出:满足员工(内部顾客)需求是实现企业外部利润的基础,而将内部服务转化为工作投入的员工,在服务价值链中扮演着不可替代的角色。作为服务业的重要组成部分,餐饮业具有直接性(员工直接服务顾客)、差异性(不同员工的服务方式和态度不同)、一次性(就餐结束离开时服务终止)等特点,市场反馈直接由员工行为影响甚至决定。研究其内部服务可能对员工工作态度和行为的影响,具有其典型性和必要性。自成立以来实现跨省份迅速成长的M餐饮企业既具有传统餐饮业的共性特点,又具有新时期餐饮特色化、连锁化发展要求,是新兴餐饮业的代表。因此,本文以M餐饮企业为研究对象,基于员工个体感知,运用定量研究方法,对企业内部服务与员工敬业度之间的关系进行了探究,并得出以下主要结论:(1)内部服务对员工敬业度有显著正向影响;(2)内部服务对员工自我效能感和个体-组织匹配有显著正向影响;(3)自我效能感和个体-组织匹配在内部服务与员工敬业度关系中起到部分中介作用;(4)参加工作的时间长短会调节内部服务对员工敬业度的关系,参加工作的时间越长,内部服务对员工敬业度的影响越小;(5)文化程度会调节内部服务对员工敬业度的关系,且对于不同层级员工而言,文化程度的调节作用不同。为更好地理解数据背后的含义,本文结合深度访谈,解释M餐饮企业内部服务存在的优势与不足,并给出了理论建议。

关键词：内部服务员工敬业度自我效能感个体-组织匹配

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图书馆内部服务制度建设研究

国家图书馆学刊 2011年第3期20卷 14-18页

作者：邓岳李桂华四川大学公共管理学院

通过分析图书馆内部服务制度建设需求和深入调研,发现我国图书馆内部服务制度建设面临着制度与馆情匹配度偏低、制度内容忽视服务协调性、缺乏多元有效的激励措施等问题。图书馆内部服务制度建设应首先从树立内部服务理念入手,建立切实... 详细信息

通过分析图书馆内部服务制度建设需求和深入调研,发现我国图书馆内部服务制度建设面临着制度与馆情匹配度偏低、制度内容忽视服务协调性、缺乏多元有效的激励措施等问题。图书馆内部服务制度建设应首先从树立内部服务理念入手,建立切实可行的内部服务制度体系,同时应配套建立纵向横向相结合的考核机制,及时应对服务过程中可能的突发状况,明确行政部门对内部服务运行的协调和监管职能。

关键词：图书馆制度建设内部服务

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旅行社内部服务及其质量管理研究

旅行社内部服务及其质量管理研究

作者：张海燕暨南大学

学位级别：硕士

本论文主要研究旅行社企业的内部服务及其质量管理。文章首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对内部服务和内部服务质量的认识;然后以赫克塞特(***)等学者提出的“服务利润链”概念模型为... 详细信息

本论文主要研究旅行社企业的内部服务及其质量管理。文章首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对内部服务和内部服务质量的认识;然后以赫克塞特(***)等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索,结合旅行社的服务蓝图,构建了全面性、全程性、全员性的旅行社的内部服务体系,并通过内部服务承诺制度为旅行社内部服务的实施提供了切实可行的方法。而针对服务承诺制度受到中国文化环境因素制约的弊端,提出了标准化质量控制作为内部服务承诺制度的有益补充,从而对旅行社的内部服务质量进行有效的控制。最后结合广州市H旅行社的内部服务质量状况,借鉴Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表构建我国旅行社内部服务质量评价量表,通过IPA(重要性-绩效分析)定位分析对旅行社的内部服务质量进行测量,为旅行社企业实施内部顾客满意战略管理提供良好的内部服务策略,使有限的资源能够得到合理的配置。

关键词：旅行社内部服务内部服务质量服务利润链质量管理 IPA

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生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究

生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究

作者：岳晋萍天津大学

学位级别：硕士

进入21世纪后,世界经济发生巨大的变革,企业如何在经营活动中树立服务观念,培育核心竞争力,已成为企业在市场残酷的竞争中生存和发展的首要任务。论文在参考了大量国内外学者近年来关于服务质量模型、服务利润链理论、满意度理论和六西... 详细信息

进入21世纪后,世界经济发生巨大的变革,企业如何在经营活动中树立服务观念,培育核心竞争力,已成为企业在市场残酷的竞争中生存和发展的首要任务。论文在参考了大量国内外学者近年来关于服务质量模型、服务利润链理论、满意度理论和六西格玛理论的研究文献的基础上,提出测评与改进生产性企业内部服务质量的理念。内部服务的主要观点认为:企业的各个部门及雇员被看作内部顾客,部门彼此之间是服务与被服务的关系,使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作,最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场,只有提高内部服务的质量,才能提高雇员的满意度,进而提高雇员的忠诚度。生产性企业服务化趋势使得此研究具有重要意义。本文借鉴外部服务质量测评的相关方法,提出了内部服务质量测评的实施模型,并对其步骤进行了简单论述。之后,又分别从定性和定量两个角度,运用了六西格玛理论提出了改进内部服务质量的一些方法策略。希望能帮助企业建立更科学、更合理的管理模式,进入一个良性循环,不断提高自身的核心竞争力。最后,本文通过一个企业R&D部门内部服务质量测评和其工作中一个细节的改进这一简单的案例分析,运用问卷调查,数据分析等方法为企业部门绩效考核提出一个新的方法。

关键词：内部服务内部服务质量六西格玛理论服务质量改进

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天津中燃内部服务质量提升策略研究

天津中燃内部服务质量提升策略研究

作者：李卫祥大连海事大学

学位级别：硕士

随着国际航运业的蓬勃发展,越来越多的航运船舶投入到航运运输行业中同样伴随国际航运业的发展,船舶燃料供应企业也如雨后春笋般孕育而生,尤其近几年来,各个港口的船舶燃料供应企业更是发展迅猛,面对如此的发展机遇,我们也要清醒的认识... 详细信息

随着国际航运业的蓬勃发展,越来越多的航运船舶投入到航运运输行业中同样伴随国际航运业的发展,船舶燃料供应企业也如雨后春笋般孕育而生,尤其近几年来,各个港口的船舶燃料供应企业更是发展迅猛,面对如此的发展机遇,我们也要清醒的认识到机遇与挑战并存的道理——面对企业间严峻的竞争形势,如何利用提高企业内部服务质量来提高企业经济效益是我们亟待解决的问题。长期以来,国内外对于提高企业外部服务质量来提高企业效益的理论层出不穷,研究理论的深入使得各行各业的企业对于外部服务质量的要求越来越高,岂不知内部服务质量也很重要。但是对于内部服务质量的研究理论还不是很多,如果在面对企业竞争时,我们彼此之间都很重视外部服务质量的提高,不积极思考与审视企业内部服务质量,其生存与竞争空间势必将越走越窄。因此,企业应该在日常的管理中运用管理学、人力资源管理学、服务管理学、企业文化学等理论,利用提高内部服务质量,对企业内部各部门进行改革和优化,确保企业在激烈的市场竞争中获得生存和发展的空间。本论文以天津中燃船舶燃料有限公司为样本,分析其内部服务质量的不足之处,总结了天津中燃船舶燃料有限公司内部服务质量提高的途径,并在此基础上,提出了提高其内部服务质量的途径的实施策略及具体的操作思路,为进一步提高企业竞争力提供了管理保障,从而在激烈的市场竞争中获得更多的利益,本文是笔者自身通过长期的工作实践以及对企业各部门考察、了解得出的一些提高企业内部服务质量的具体实施策略,对于企业的未来发展是大有益处的。

关键词：内部服务服务质量实施策略

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北京X寿保险公司内部服务质量测量研究

北京X寿保险公司内部服务质量测量研究

作者：赵振波吉林大学

学位级别：硕士

寿险业属于金融服务业,提高服务质量现今已成为各家寿险公司提升自身竞争优势的重要举措。服务利润链理论为寿险公司提升服务质量提供理论依据和途径,通过把员工当作内部顾客,提高员工对公司的满意度和忠诚度,来实现提升外部顾客服务质... 详细信息

寿险业属于金融服务业,提高服务质量现今已成为各家寿险公司提升自身竞争优势的重要举措。服务利润链理论为寿险公司提升服务质量提供理论依据和途径,通过把员工当作内部顾客,提高员工对公司的满意度和忠诚度,来实现提升外部顾客服务质量的目标。在对服务质量准确定义基础上,对其有效的测量是评价和改进服务质量的前提,本文研究的内容是探讨针对寿险公司的内部服务质量测量方法。首先,通过对相关文献的搜集、整理和探讨,对传统上用于外部服务质量测量的SERVPERF模型进行修改,得到针对寿险公司内部服务质量的测量量表,并以北京X寿险公司一线业务员为测试样本,对所编制内部服务质量测量量表进行测试,对测试所得结果运用SPSS统计软件进行项目分析、因子分析和相关分析来做进一步修正。从所测试量表的信度和效度检验结果可能得出,本文编制的内部服务质量测量量表具有较高的信度和效度,证实了其科学性和可靠性。在实践中对该量表的应用,可以了解寿险公司一线员工对内部服务的期望和评价,寻找服务差距,有针对性地提升内部服务质量,为寿险公司制定内部服务营销策略提供依据。

关键词：服务利润链需求层次内部服务内部服务营销

基于内部服务的餐饮集团员工绩效管理研究——以在HB集团应用为例

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基于内部服务的餐饮集团员工绩效管理研究——以在HB集团应用为例

作者：张迎青岛大学

学位级别：硕士

面对激烈的市场竞争及“四高一低”的经营困局,实施精细化管理成为餐饮集团的必然选择。员工绩效管理作为提升企业精细化管理水平的重要工具一直是理论界和实践领域关注的热点,而内部服务作为新兴理论则成为企业提升员工绩效的新的理论... 详细信息

面对激烈的市场竞争及“四高一低”的经营困局,实施精细化管理成为餐饮集团的必然选择。员工绩效管理作为提升企业精细化管理水平的重要工具一直是理论界和实践领域关注的热点,而内部服务作为新兴理论则成为企业提升员工绩效的新的理论基础。目前对于内部服务应用于餐饮集团员工绩效管理的研究尚不多见。基于此,论文以员工绩效管理及内部服务相关理论作为研究基础,从理论和实际应用两个方面,依托内部服务对餐饮集团员工绩效管理进行了系统研究。首先,论文深入分析了餐饮集团员工绩效管理实施现状、存在问题及其原因,并研究了内部服务对解决现存问题的作用。其次,通过对餐饮集团员工特征及工作特征的探讨,总结了影响餐饮集团员工绩效管理的三项关键性因素,分别为员工个体因素、企业环境因素及绩效管理实施过程中的因索。在此基础上,分析了内部服务对各影响因素的作用。再次,就基于内部服务的餐饮集团员工绩效管理的特点、目的与原则进行了探讨,并从绩效计划、绩效实施与控制、绩效考核与反馈、绩效考核结果的应用四个维度阐述了基于内部服务的餐饮集团员工绩效管理的实施。最后,以HB集团为例,进行了基于内部服务的员工绩效竹理重新设计,从实证角度验证其可行性,同时以案例形式显现了设计过程。通过以上内容的研究,论文验证了内部服务在餐饮集团员工绩效管理中的有效作用,并从理论描述及实践应用两方面指出了基于内部服务的餐饮集团员工绩效管理的具体实施过程,对于餐饮集团员工绩效管理具有一定的参考意义。

关键词：内部服务员工绩效管理餐饮集团