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W公司管理人员绩效考核体系优化设计 ——基于关键事件法（CIM）

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W公司管理人员绩效考核体系优化设计 ...

作者：沈小华浙江理工大学

学位级别：硕士

民营经济在浙江经济中有重要地位,尤其对浙江省内而言,民营经济是最大特色和优势。丝绸产业作为浙江经济的一张金名片,是浙江民营企业发展的一个缩影,W公司作为杭州市的拥有40年企业历史的丝绸龙头企业,产品通过积极转型获取了质的飞跃... 详细信息

民营经济在浙江经济中有重要地位,尤其对浙江省内而言,民营经济是最大特色和优势。丝绸产业作为浙江经济的一张金名片,是浙江民营企业发展的一个缩影,W公司作为杭州市的拥有40年企业历史的丝绸龙头企业,产品通过积极转型获取了质的飞跃,同时人员结构也发生了很大的变化,但是企业内部的绩效考核制度并未做出升级优化,逐渐暴露出管理人员消极工作、部门内关系不和谐、组织战略难以实施等诸多问题,这些问题更多反映在W公司管理人员层面,若W公司要想实现高质量发展,就必须对W公司现有的绩效体系进行剖析、发现问题并及时纠正,重新调动起管理人员的工作积极性,确立新的绩效体系。在现状诊断的过程中,本文首先通过回顾绩效考核相关概念和文献获取了理论基础;其次,为了初步获取W公司管理人员对于当前绩效体系的整体评价,本研究针对W公司除高管以外的管理人员发放了103份调查问卷,问卷结果表明W公司管理人员对公司实施的现有绩效管理体系总体满意度不高,认为存在考核体系设计不够合理、激励措施的有效性不强、与管理人员自身工作匹配度不够等问题,并且现有绩效考核体系亟需优化的部分在综合管理类考评项目;最后,为了进一步了解W公司现有的绩效考核存在的具体问题以及征求改进建议,本研究根据问卷调查情况设定了具体的访谈题目并选取了11名W公司中高层管理人员进行深度访谈,访谈结果显示W公司绩效考核的问题主要体现在考核制度与考核指标两大方面,具体体现为考核指标不够具体明确、考核指标过于主观、指标制定不科学、绩效与薪资关联性不高、与职业发展关联度不高等问题,针对存在的问题,受访管理人员也提出了一系列改进建议。针对W公司绩效考核体系存在的问题,结合访谈中提出的具体改进建议,本研究采取关键事件法对W公司管理人员的绩效考核指标进行优化设计。首先,基于110份开放式问卷获取了W公司管理人员的特定性关键事件与通用性关键行为描述;其次,遵循STAR原则对关键事件以及关键行为进行了分析;最后,开发了通用型与特定性型关键事件清单,明确了考核者的人员安排、考核权重以及考核周期,确立了新的W公司关键事件绩效考核量表。为了保证考核体系的顺利实施,本文还提出了组织、制度、文化、技术四大保障举措。本研究通过基于关键事件法对W公司绩效考核体系的优化设计,提升了W公司管理人员的工作有效性,同时也可以为行业内其他企业提供借鉴。

关键词： W公司管理人员绩效考核关键事件法 STAR原则

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基于关键事件法的餐饮空间色彩设计研究

新美域 2022年第6期 119-121页

作者：何欣羿胡文超温州大学

文章通过问卷调查法、访谈法和关键事件法，依据用户的亲身感受进行分析，对餐饮空间设计过程中色彩应用出现的问题和合理的运用进行思考。

关键词：餐饮空间色彩设计关键事件法

顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

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旅游学刊 2009年第9期24卷 67-72页

作者：谢礼珊龚金红徐泽文中山大学管理学院旅游酒店管理系广东广州510275 华南农业大学人文与法学学院历史系广东广州510642

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面... 详细信息

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。

关键词：服务公平性关键事件法顾客满意感

员工感知的顾客不公平——基于关键事件法的探索性研究

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管理评论 2011年第5期23卷 78-88页

作者：谢礼珊李健仪张春林中山大学管理学院广州510275

本文采用关键事件法,搜集酒店员工感知的顾客不公平行为关键事件,对员工感知的顾客不公平的概念和属性进行探索性研究,对员工面对顾客的不公平行为的情感体验和行为反应进行了分类,并对分类的结果进行了讨论,指出研究的理论贡献、局限... 详细信息

本文采用关键事件法,搜集酒店员工感知的顾客不公平行为关键事件,对员工感知的顾客不公平的概念和属性进行探索性研究,对员工面对顾客的不公平行为的情感体验和行为反应进行了分类,并对分类的结果进行了讨论,指出研究的理论贡献、局限性以及今后的研究方向。

关键词：顾客不公平情感性劳动关键事件法

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基于关键事件法的服务失败与补救研究

经济管理 2005年第16期31卷 44-51页

作者：金立印韩国培材大学管理学院

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更... 详细信息

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务行业,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此,服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训,加强对服务系统管理,灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。

关键词：服务失败服务补救顾客抱怨关键事件法服务营销

图书馆服务制度建设任务分析:基于关键事件分析法

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中国图书馆学报 2011年第4期37卷 50-59页

作者：李桂华彭文凤郭桑四川大学公共管理学院信息资源管理系四川大学公共管理学院

了解用户在接受图书馆服务过程中发生的"关键事件",可以发现影响用户服务质量的症结所在,进而为高效的服务管理制度设计和安排提供依据。应用关键事件法,通过开放性问卷调查,收集了501名用户接收图书馆服务中的满意和不满意事件,从管理... 详细信息

了解用户在接受图书馆服务过程中发生的"关键事件",可以发现影响用户服务质量的症结所在,进而为高效的服务管理制度设计和安排提供依据。应用关键事件法,通过开放性问卷调查,收集了501名用户接收图书馆服务中的满意和不满意事件,从管理、行为、态度、资源四个主题范畴,展开对各主题的案例分类。分析结果表明,关键事件调查反映了图书馆服务管理中可能出现的各种服务质量问题,而且这些问题所映射的管理环节和管理因素之分布呈现集中性。基于此,提出图书馆服务制度建设中的核心岗位、关键流程和重点制度,并阐述了针对这些服务环节的制度建设任务。

关键词：服务制度建设图书馆关键事件法感知服务质量

基于关键事件法的虚拟品牌社群顾客间互动行为研究

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软科学 2017年第3期31卷 120-124页

作者：杨瑞中南财经政法大学工商管理学院武汉430073 河南财政金融学院学报编辑部郑州451464

运用关键事件法对虚拟品牌社群顾客间互动行为进行探索性研究,结果显示共有建议与帮助、认同与共鸣、友好态度、干扰与争执、负面态度和问题未解决6大类16个子类的顾客间互动行为。以此为基础进行量表开发,信度分析、探索性因子分析以... 详细信息

运用关键事件法对虚拟品牌社群顾客间互动行为进行探索性研究,结果显示共有建议与帮助、认同与共鸣、友好态度、干扰与争执、负面态度和问题未解决6大类16个子类的顾客间互动行为。以此为基础进行量表开发,信度分析、探索性因子分析以及验证性因子分析表明,最终量表包括6个维度23个测项并具有良好的信度和效度。

关键词：虚拟品牌社群顾客间互动行为关键事件法测量量表

基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析

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管理科学 2005年第4期18卷 63-70页

作者：金立印培材大学管理学院

利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的... 详细信息

利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。

关键词：服务失败服务补救顾客抱怨关键事件法服务营销

基于关键事件法对新形势下乡村医生的角色职能研究

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中国卫生事业管理 2016年第10期33卷 768-770页

作者：谭晖黄冬梅尹文强秦晓强曹海虹唐梦琦马牧野潍坊医学院公共卫生与管理学院山东潍坊261053 健康风险预警治理协同创新中心 "健康山东"重大社会风险预测与治理协同创新中心

目的:分析乡村医生在当前环境背景下需要承担的角色职能。方法:采用访谈法、资料分析法、关键事件法等方法,对30名村医进行访谈并将访谈资料进行整理,通过分析乡村医生目前生存背景,总结乡村医生应该担负的角色职能。结果:受政策环境、... 详细信息

目的:分析乡村医生在当前环境背景下需要承担的角色职能。方法:采用访谈法、资料分析法、关键事件法等方法,对30名村医进行访谈并将访谈资料进行整理,通过分析乡村医生目前生存背景,总结乡村医生应该担负的角色职能。结果:受政策环境、地理环境和社会环境变化的影响,加之村民的健康需求发生了转变,乡村医生角色职能逐渐转变为:保障农村居民健康的"守门人"、居民身体状况的"信息统计者"、卫生政策的"解读者"、医患之间桥梁的"搭建者"以及纾解老年人孤独情感的心理咨询师。结论:建议有关卫生部门合理进行符合实际的培训工作,改善村卫生室的硬件设施,在保障居民公共卫生服务的前提下,保证乡村医生的基本医疗工作。

关键词：乡村医生关键事件法角色职能