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企业网上银行服务质量研究及其测评体系的建立

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企业网上银行服务质量研究及其测评体系的建立

作者：袁嘉颖东华大学

学位级别：硕士

网上银行服务，作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质企业客户最快、最有效的途径，目前正成为外资银行与中资银行在逐步取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。然而，在各大银行大力推进“科技兴行”战略的同时，我国企业网上银... 详细信息

网上银行服务，作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质企业客户最快、最有效的途径，目前正成为外资银行与中资银行在逐步取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。然而，在各大银行大力推进“科技兴行”战略的同时，我国企业网上银行却迟迟不能得到普及，究其主要原因之一就是目前企业网上银行的服务质量不能获得客户肯定。从银行角度而言，目前银行除了片面地强调技术投入外，未曾真正将服务质量的提高作为发展企业网上银行服务的关键，同时理论界亦没有一套较为统一和完整的服务服务质量测评指标体系来帮助银行认识企业网上银行服务发展的症结所在。因此，对这些问题的解决就成了本研究提出的根本出发点。本论文研究的过程包括在大量、深入参考国外文献和理论成果的基础上，结合对我国企业网上银行发展进行深度访谈的结论，进行企业网上银行服务质量测评体系的问卷设计、问卷调研、问卷统计分析和指标体系的信度、效度检验，从而得出我国企业网上银行服务质量现状的结论和探讨影响服务质量的关键质量因素和满意因素。论文的最终目的是为我国企业网上银行发展初步建立一套切实可行的企业网上服务质量的测评体系，以加强我国银行业参与WTO环境下全球银行业网上竞争的理论指导作用。研究的结果表明，在外资银行经营限制取消大举进入网上银行服务竞争市场之际，我国商业银行全面实施网上银行服务质量管理迫在眉睫;经过实证分析可知目前我国商业银行企业网上银行服务质量的提高和测评体系的建立可以从客户服务质量、系统质量、产品质量和银企关系管理四个方面进行改进和确立，并且研究还发现各服务感知的影响因素对客户满意感知影响的程度有所不同。所有这些研究成果丰富了国外理论界对企业网上银行服务质量的定量研究，同时在实际操作方面也具有一定的指导性和拓展性。论文写作结构安排如下：在简要的文献回顾和中国网上银行发展概况之后，运用图景动态博弈法分析我国企业网上银行服务质量管理的迫切性，提出有关企业网上银行服务质量的概念并对其关键变量的选择和指标设计进行讨论;论文的第四章将结合问卷调研数据和深度访谈结论，运用数理统计方法进行指标体系验证和对各质量因素进行深入分析;论文的最后对研究结果在银行具体企业网上银行服务质量管理中运用进行讨论。

关键词：服务质量企业网上银行客户服务质量系统质量产品质量银企关系

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企业网上银行系统的设计与实现

企业网上银行系统的设计与实现

作者：马小龙山东大学

学位级别：硕士

澳门大西洋银行企业网上银行系统是澳门大西洋银行在面对日益竞争激烈的澳门特别行政区金融市场的压力下,立足于区域性城市商业银行的实际地位,为增强银行核心竞争力,采用先进的设计理念和开发技术建立的一套信息系统。本文论述了系统... 详细信息

澳门大西洋银行企业网上银行系统是澳门大西洋银行在面对日益竞争激烈的澳门特别行政区金融市场的压力下,立足于区域性城市商业银行的实际地位,为增强银行核心竞争力,采用先进的设计理念和开发技术建立的一套信息系统。本文论述了系统开发的背景和网上银行系统的发展现状,从需求获取和需求分析方面对系统需求管理的工作进行了描述,阐明了系统需要解决的主要问题。在系统设计阶段,从架构设计开始,首先建立了系统的技术架构、功能架构、安全架构和通讯架构,然后在详细设计部分论述了系统建模的方法和设计策略以及系统的数据库设计步骤。最后,对于系统实现过程的几个重点问题进行了详细的分析和论述。本文针对需求分析、设计和实现过程中所遇到的问题提出了行之有效的解决方法,为企业网上银行系统的设计与实现提供了有力的例证。本文解决的关键问题有以下几方面: 第一、改进的瀑布模型解决了传统瀑布模型的不能回溯的问题,避免了在软件完成后才发现与用户需求不符的情况。快速原型法(rapid prototyping)是近年来提出的一种以计算机为基础的系统开发方法。本文采用快速原型法与改建的瀑布模型相结合的方式完成系统的分析、设计和实现,充分理解用户需求,逐步完善系统功能。第二、基于网络的管理信息系统更易受到攻击及破坏,为确保系统的安全,除了在系统实施时,在硬件设施上提高安全性外,在设计系统架构时,特别建立了系统的安全架构。采用基于角色的访问控制模型(RBAC)建立权限管理子系统,对用户身份进行认证。第三、在实现B/S结构的多种解决方案中,由于J2EE和SPRING在开发Web应用时表现出的诸多优点,使其成为最受软件应用欢迎的企业解决方案。针对用户需求和系统特点,采用J2EE和SPRING相结合的技术体系,建立系统MVC架构,使用HIBERNATE构建系统持久层,从而降低系统开发成本,提高系统的可维护性和可扩展性。第四、针对系统设计中关键问题之一—数据库的设计,本文采用由概念模型转换成面向对象的模型,然后再由面向对象的模型最终转换成系统的数据库结构,并详细叙述了类和表的映射策略,使数据库设计更合理。第五、针对系统实现过程中的一些关键问题,提出了一些有效的解决办法。系统已在澳门大西洋银行内部上线试运行,并取得了一定的效果。

关键词：改进的瀑布模型企业网上银行原型法架构

企业网上银行客户忠诚的影响因素研究 ——以建设银行深圳市分行客户为例

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企业网上银行客户忠诚的影响因素研究 ——以建设银行深圳市分行...

作者：周吕东浙江大学

学位级别：硕士

随着我国经济金融市场发展和信息技术广泛应用,银行正在从资金融通商向金融服务提供商转变。物理网点、客户经理渠道吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的传统经营模式,逐步发展为整合产品和服务、拓宽渠道、综合解决客户需求为特... 详细信息

随着我国经济金融市场发展和信息技术广泛应用,银行正在从资金融通商向金融服务提供商转变。物理网点、客户经理渠道吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的传统经营模式,逐步发展为整合产品和服务、拓宽渠道、综合解决客户需求为特点的综合型金融服务。网上银行因其极低的运营成本、自助式服务等特点,逐步成为银行金融创新,调整收入结构和盈利模式,取得竞争优势的重要战略举措,成为推动银行业务转型、拓展盈利源泉和创新银企关系的新支柱。已有研究证明,开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4-5倍,对银行来说挽留已有客户有着积极的作用,因此识别影响网上银行客户忠诚的关键影响因素显得举足轻重。本文在利用国内外学者以往网上银行及客户忠诚理论研究成果的基础上,客户忠诚的概念和内涵进行了探讨,综合客户价值、关系和信任、品牌形象、客户满意和转换成本等因素,构建了企业网上银行客户忠诚影响因素模型,探讨了在我国影响企业网上银行忠诚的因素。同时,以中国建设银行企业网上银行业务为实证研究对象,对中国建设银行深圳市分行企业网上银行客户进行问卷调查,利用SPSS15.0对调查结果进行分析,在此基础上对深圳市分行企业网上银行客户忠诚度及其影响因素进行实证研究,验证相关假设。研究结果表明：(1)企业网上银行客户的价值、银行和客户的关系和客户信任、企业网上银行品牌形象、转换成本等因素对企业网上银行客户的满意和忠诚有显著影响;客户满意又影响了客户忠诚。其中,客户价值、关系和信任、品牌形象对客户的满意、态度和行为忠诚均有直接正向影响;而转换成本既直接影响了客户忠诚,又影响了客户满意和客户忠诚之间的关系。在诸多因素中,关系和信任、客户满意对客户忠诚的影响效应最大。(2)对银行来说,忠诚的客户将起到积极的口碑作用并为银行带来更大的利润。银行可以从加强与客户的关系,提高客户信任,为客户创造更大的价值,加强品牌建设以及提高转换成本等方面入手,增加客户满意,提升企业网上银行的客户忠诚。

关键词：企业网上银行客户忠诚影响因素

企业网上银行与企业自助银行的功能特点及产品整合

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中国金融电脑 2002年第2期 59-61页

作者：王鹏中国工商银行电子银行办公室

网络信息技术在我国金融领域的广泛应用,不仅改变了银行与客户的联系方式,而且在很大程度上丰富了银行的服务手段.企业网上银行和企业自助银行便是银行支付结算服务电子化、网络化的两项代表性产品.

关键词：企业网上银行企业自助银行银行电子化 Internet

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企业网上银行现状浅析

上海农村金融 2005年第4期 25-27页

作者：周海瑛农行闵行支行电子产品部

近年来，上海农行的网上银行业务发展迅猛。特别是2004年的企业银行3．0版，以财务化的业务操作流程、个性化的企业应用方式、人性化的操作界面，以及贴心的辅助操作功能，获得了广大客户的好评，在看到成绩的同时，选择某支行企业网上... 详细信息

近年来，上海农行的网上银行业务发展迅猛。特别是2004年的企业银行3．0版，以财务化的业务操作流程、个性化的企业应用方式、人性化的操作界面，以及贴心的辅助操作功能，获得了广大客户的好评，在看到成绩的同时，选择某支行企业网上银行工作现状进行简要分析，以期更好地推动网上银行业务发展。

关键词：企业网上银行银行业务发展业务操作流程 2004年上海农行企业银行企业应用操作界面操作功能工作现状个性化人性化大客户财务支行

企业网上银行使用意愿研究——基于公司决策人员和企业特征的视角

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经济论坛 2008年第13期 88-92页

作者：陈鸿鹰汪蕾郭震宇浙江大学管理学院中国银行浙江省分行

一、引言电子商务的推广应用及市场竞争的加剧促使传统银行建立网上银行，使银行业进入了一个全新的发展时期。网上银行是一种虚拟银行，它通过Internet将银行服务铺向全国以至世界各地，使客户在任何地点、任何时间以多种方式方便地获... 详细信息

一、引言电子商务的推广应用及市场竞争的加剧促使传统银行建立网上银行，使银行业进入了一个全新的发展时期。网上银行是一种虚拟银行，它通过Internet将银行服务铺向全国以至世界各地，使客户在任何地点、任何时间以多种方式方便地获得银行的个性化的全方位服务，而不需要建立分支机构。

关键词：企业网上银行企业特征决策人员 Internet 公司用意全方位服务传统银行

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企业网上银行应用问题探讨

铁道财会 2003年第5期 10-12页

作者：刘霞齐车公司

中国银行吉林省分行企业网上银行现金管理方案研究

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中国银行吉林省分行企业网上银行现金管理方案研究

作者：程显莉吉林大学

学位级别：硕士

网上银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔和前景,已越来越得到人们的重视。建立在IT(计算机通讯技术)之上的网上金融,是金融领域的一场革命,它将引发金融业经营管理模式,业务运作方式,经营理念风险监管等一系列重大变革... 详细信息

网上银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔和前景,已越来越得到人们的重视。建立在IT(计算机通讯技术)之上的网上金融,是金融领域的一场革命,它将引发金融业经营管理模式,业务运作方式,经营理念风险监管等一系列重大变革。目前,针对企业普遍存在难以有效地进行现金管理的问题,基于企业网银渠道帮助集团客户建立、实施现金管理解决方案,有利于拓展和稳定优质高端集团客户,优化客户结构、业务结构和收入结构,获得低成本企业存款,增加授信业务及支付结算等中间业务收入。中国银行是中国历史最悠久的银行之一,其企业网银业务也得到了较快发展,本文以中国银行吉林省分行为例,为企业网上银行集团客户专门建立了现金管理解决方案,并且对于方案的设计及实施进行了举例分析,具有很强的现实意义和参考价值。

关键词：企业网上银行现金管理业务现金管理服务现金管理需求

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企业网上银行在电子商务应用中的安全性探讨

集团经济研究 2007年第10Z期 334-334页

作者：刘金花万明秀新余高等专科学校计算机与信息工程系

电子商务是在Internet开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,实现消费者网上购物、商户之间网上交易和在线电子支付的一种新型商业运营模式。电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它的发展将对人类社会及其经济... 详细信息

电子商务是在Internet开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,实现消费者网上购物、商户之间网上交易和在线电子支付的一种新型商业运营模式。电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它的发展将对人类社会及其经济的运行与发展产生前所未有的影响。与此同时,电子商务的迅速发展,客观上要求相关环境和行业的共同作用。其中,网上银行的作用不可低估。无论是传统交易,

关键词：企业网上银行电子商务商务应用安全性 Internet 浏览器/服务器商业运营模式网络环境