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顾客满意与卡诺模型

企业管理 2003年第4期 88-89页

作者：吴枚金兰晓天津大学

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产... 详细信息

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才（共2页)

关键词：顾客满意卡诺模型理念满意行为满意视听满意社会满意服务满意产品满意物质满意精神满意顾客需求兴奋型需求

高档轿车市场顾客忠诚的双维模型研究 ——以宝马轿车为实证

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高档轿车市场顾客忠诚的双维模型研究 ——以宝马轿车为实证

作者：王一东华大学

学位级别：硕士

顾客忠诚理论是市场经济发展的产物。自20世纪70年代开始,对顾客忠诚的研究便已逐渐地运用于制造业、服务业等众多领域。随着中国经济持续快速的增长,中国高档轿车市场已经成为了众多世界级高档轿车品牌的必争之地。产品的同质化带来的... 详细信息

顾客忠诚理论是市场经济发展的产物。自20世纪70年代开始,对顾客忠诚的研究便已逐渐地运用于制造业、服务业等众多领域。随着中国经济持续快速的增长,中国高档轿车市场已经成为了众多世界级高档轿车品牌的必争之地。产品的同质化带来的竞争加剧,使得近几年来高档轿车企业开始把营销重点由单纯的产品竞争转向以顾客为导向的关系营销战略,试图通过与顾客建立良好的关系,向顾客传递优秀的品牌体验来培养顾客满意度与忠诚度,以打破产品趋同化困境进而抢占更多的市场份额。高档轿车作为一种高端的耐用品,其消费者除了对产品品质本身提出高标准的要求外,企业所提供的服务水准也需符合消费者的心理期望。到目前为止,在营销理论研究中对顾客满意和顾客忠诚的相关研究已有不少,但是结合产品和服务两个子系统同时对顾客忠诚的形成机制进行探索的尝试仍处于起步阶段。以高档轿车品牌为对象进行此类研究分析在理论界和实务界尚属空白。因此,在高档轿车市场领域从品牌消费系统的角度来研究产品满意和服务满意对顾客忠诚的作用机制对于营销学术界在这一领域的理论完善具有一定的意义。本文在界定顾客满意、顾客忠诚及两者相互关系的基础上,从Mittal的品牌消费系统视角出发构建产品满意和服务满意对顾客忠诚影响的理论模型,并通过来自宝马车主满意和忠诚的相关数据,运用相关分析和逐步回归分析方法对顾客忠诚的理论模型和假设进行验证。研究结果表明,宝马轿车消费者对产品属性的感知包括制造品质、整车性能、舒适性、安全性能以及经济性;对服务属性的感知包括有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中影响顾客产品满意的主要属性包括整车性能和经济性,服务属性中有形性、可靠性和移情性则显著影响顾客的服务满意。此外,顾客产品满意和服务满意相互间具有显著的影响效果,且各自独立对顾客忠诚产生显著影响。本研究的结果在一定程度上丰富和补充高档轿车品牌顾客忠诚研究领域的研究空白,并对企业进行资源分配等实务运作能够起到一定的帮助作用。

关键词：顾客忠诚产品满意服务满意高档轿车市场双维模型

同方学位论文库评论

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同方学位论文库

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CS工程实施初探

工业企业管理 1999年第5期 77-79页

作者：陈尚荣

把CS当作一个工程或上升到战略高度来谈它的意义，国内尚不多见，本文主要对CS工程从操作层面、实施层面加以理论归纳，它纠正了过去企业的一些经营思想，如只注重产品满意，而严重忽略了顾客满意在企业经营中的重要性。文章对当前企业... 详细信息

把CS当作一个工程或上升到战略高度来谈它的意义，国内尚不多见，本文主要对CS工程从操作层面、实施层面加以理论归纳，它纠正了过去企业的一些经营思想，如只注重产品满意，而严重忽略了顾客满意在企业经营中的重要性。文章对当前企业运行有着重要的指导意义。

关键词：产品满意顾客满意工程

来源：人大复印报刊资料评论

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人大复印报刊资料

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顾客参与下的价值创造

企业改革与管理 2009年第8期 71-72页

作者：魏洪亮

许多优秀企业的实践表明，在从供应商到制造商、零售商直到顾客的价值链中，顾客在整个价值链中的作用，已逐渐超越传统的买卖关系，而成为价值的创造者。顾客参与价值创造的各个环节，可以大大增强产品开发成功率，提高产品满意化程度... 详细信息

许多优秀企业的实践表明，在从供应商到制造商、零售商直到顾客的价值链中，顾客在整个价值链中的作用，已逐渐超越传统的买卖关系，而成为价值的创造者。顾客参与价值创造的各个环节，可以大大增强产品开发成功率，提高产品满意化程度。随着市场竞争日益加剧，企业终于认识到，只有满足顾客的真正需求才能生存，而发现顾客需求的最佳途径，就是让顾客自己来表达这种需求。

关键词：顾客参与价值链优秀企业买卖关系产品开发产品满意市场竞争顾客需求

100-1=0：一道商业服务质量命题的思考

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商业企业 2013年第6期 36-38页

作者：汪晓鲁

营销界有一个著名的命题：100-1=0。就是说，即使有100个顾客对我们的产品满意，只要有1位顾客不满意，企业的美誉度就会归零。当然，这是形象化的比拟，

关键词：服务质量命题顾客不满意商业产品满意美誉度形象化营销

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CS工程实施初探

淮北师范大学学报（哲学社会科学版） 1999年第1期31卷 77-79页

作者：陈尚荣南京理工大学人文学院

把ＣＳ当作一个工程或上升到战略高度来谈它的意义，国内尚不多见，本文主要对ＣＳ工程从操作层面、实施层面加以理论归纳，它纠正了过去企业的一些经营思想，如只注重产品满意，而严重忽略了顾客满意在企业经营中的重要性。文章对当前... 详细信息

把ＣＳ当作一个工程或上升到战略高度来谈它的意义，国内尚不多见，本文主要对ＣＳ工程从操作层面、实施层面加以理论归纳，它纠正了过去企业的一些经营思想，如只注重产品满意，而严重忽略了顾客满意在企业经营中的重要性。文章对当前企业运行有着重要的指导意义。

关键词：产品满意顾客满意工程

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浅议后营销管理对策

统计与咨询 1999年第2期 39-39页

作者：于彩凤贾英敏

面临日趋激烈的市场竞争,企业为谋求生存和发展,必须拥有一批相对稳定的忠诚顾客群体。据资料显示,忠诚顾客每增加50％,企业的利润增幅可达到25％—85％。忠诚顾客来源于对企业及其产品满意的现有顾客。现有顾客维持成本只是新顾客创造... 详细信息

面临日趋激烈的市场竞争,企业为谋求生存和发展,必须拥有一批相对稳定的忠诚顾客群体。据资料显示,忠诚顾客每增加50％,企业的利润增幅可达到25％—85％。忠诚顾客来源于对企业及其产品满意的现有顾客。现有顾客维持成本只是新顾客创造成本的1/61。要维持现有顾客与企业的合作关系,现代企业就应实行“后营销管理”。所谓后营销管理。

关键词：管理对策后营销管理忠诚顾客顾客满意度调查资料档案顾客流失顾客名单产品满意相对市场占有率顾客信息

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萨其玛生产工艺的改良研究

企业科技与发展 1998年第12期 11-11页

作者：杨宁郭利平

萨其玛(译音)起源于满族。现在全国许多地方都有不同特色的萨其玛生产,是人们喜爱的一种油炸食品。笔者受佛山某食品厂委托,对萨其玛的生产工艺进行研究,生产出保质期达6个月,具有酥松滋润、入口酥松等特点的萨其玛产品。消费者对产品... 详细信息

萨其玛(译音)起源于满族。现在全国许多地方都有不同特色的萨其玛生产,是人们喜爱的一种油炸食品。笔者受佛山某食品厂委托,对萨其玛的生产工艺进行研究,生产出保质期达6个月,具有酥松滋润、入口酥松等特点的萨其玛产品。消费者对产品满意,还远销香港市场,能同当地及台湾产品媲美。 1 主要设备案板、竹筛、切刀、木框、擀杖、压面机、不锈钢炸锅、上糖浆铜锅、不锈钢熬糖锅、封口机等。

关键词：生产工艺保质期抗氧化剂白砂糖不锈钢压面机油炸食品产品满意熬糖锅揉好的面团

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油品销售企业客户成本管理体系的分析

环球市场信息导报 2018年第9期 89-89页

作者：陈海栋玉门油田分公司炼油化工总厂销售公司

企业若想得到长远的发展,不应仅限于注重产品的质量与盈利的方式,还需增加与客户之间的联系,做好售后服务,使客户在对产品满意的同时也能够对该企业形成良好的印象,有利于帮助企业树立良好的形象。加强油品销售企业对客户的管理,有利于... 详细信息

企业若想得到长远的发展,不应仅限于注重产品的质量与盈利的方式,还需增加与客户之间的联系,做好售后服务,使客户在对产品满意的同时也能够对该企业形成良好的印象,有利于帮助企业树立良好的形象。加强油品销售企业对客户的管理,有利于保证成本的准确使用。下文将对其相关话题加以讨论。一、油品销售企业客户成本管理现状我国油品销售企业一直以来虽保持着稳定的发展,为响应相关政策以及社会的需要,也对客户成本的管理建立了专门的体系,但是在实际的使用中,发现该项体系仍存有些许的不足之处,例如:对客户的研究内容不集中,研究重点也不同,例如有些公司注重客户的成本归集,有些则注重对客户管理的成本核算。

关键词：成本管理体系油品销售企业企业客户产品满意售后服务企业形成客户成本成本归集