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服务补救质量对网约车顾客忠诚影响研究

服务补救质量对网约车顾客忠诚影响研究

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作者：景爱萍哈尔滨商业大学

学位级别：硕士

“互联网+”时代的稳健发展,推动着共享经济迈入井喷式发展时代。一方面在多个行业领域中培育出大批以共享经济为基调的新商业模式和独角兽企业;另一方面也刺激人们生活习惯及生活观念不断升级和改变。以互联网出行服务为例,与传统的出... 详细信息

“互联网+”时代的稳健发展,推动着共享经济迈入井喷式发展时代。一方面在多个行业领域中培育出大批以共享经济为基调的新商业模式和独角兽企业;另一方面也刺激人们生活习惯及生活观念不断升级和改变。以互联网出行服务为例,与传统的出行方式相比,网约车是通过手机APP叫车方式,借助平台实现出行供需双方快捷精准的时空匹配,解决人们出行痛点难题、提高出行效率、丰富出行选择、优化城市交通格局并缓解交通压力。但近年来网络频频曝光滴滴出行“丑闻”事件和网约车负面信息,将网约车出行模式再次推向舆论焦点。这种情况下,若企业不能采取行之有效的服务补救措施来化解顾客愤懑和不满的情绪,顾客会为自身的负面情绪寻找发泄的出口。移动互联网时代,一旦负面口碑形成,传播速度及破坏性、靶向性会更强。可见,企业必须关注如何获得和提升顾客忠诚度,顾客忠诚是企业健康发展的生命线。为系统探究服务失误情境下网约车顾客忠诚的影响机理,基于服务补救、关系质量理论及S—O—R理论等,以网约车顾客关系质量为视角,构建服务补救质量对网约车顾客忠诚影响的理论模型,即研究服务补救质量如何影响(“刺激S”)网约车顾客关系质量,及在此驱动(“加工O”)作用下,如何影响平台提升网约车顾客忠诚(“反应R”)问题。利用SPSS22.0和AMOS24.0统计软件及调研的284份样本数据,运用结构方程模型对理论模型的影响机理和传导机制进行实证检验和分析。研究发现:除服务补救程序质量外,网约车平台服务补救的信息质量、沟通质量和结果质量对网约车顾客忠诚具有明显的正向影响;网约车平台服务补救质量对提升网约车顾客关系质量有正向影响;网约车顾客关系质量对网约车顾客忠诚具有正向影响,并在服务补救质量与网约车顾客忠诚之间起中介作用。同时,研究还进一步发现,服务失误严重性在网约车顾客关系质量与网约车顾客忠诚之间的调节作用并未通过检验,这可能与调研对象所感知和遭遇的服务失误程度有关,因此,研究认为不能忽视在特殊服务失误情境下,服务失误严重性的调节作用。综上可知,网约车出行方式是将线上线下服务进行匹配、分离与再整合的过程,使得在线出行过程中的服务接触点增加,由此使得服务失误发生的风险随之增加。在线平台面临着加强服务质量监管、服务失误后及时补救及升级出行服务质量等多方面压力。最后,提出有利于提升网约车服务平台顾客忠诚的对策及建议,一是以赢得顾客忠诚为目的全面提升出行平台服务补救质量;二是以顾客关系为导向提高在线出行平台与用户的关系;三是以科技为手段综合提升在线出行服务质量。

关键词：互联网出行模式网约车服务补救质量顾客忠诚

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