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Z银行个人客户基础提升策略研究

Z银行个人客户基础提升策略研究

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作者：王绍辰山东大学

学位级别：硕士

个人客户基础是商业银行赖以生存发展的根基。随着金融技术蓬勃发展,深刻改变了人们的生产生活方式、消费行为习惯、理财思维观念、服务选择偏好等,而市场生态环境也发生了实质性改变,并产生了对传统商业银行经营模式、客户关系管理模... 详细信息

个人客户基础是商业银行赖以生存发展的根基。随着金融技术蓬勃发展,深刻改变了人们的生产生活方式、消费行为习惯、理财思维观念、服务选择偏好等,而市场生态环境也发生了实质性改变,并产生了对传统商业银行经营模式、客户关系管理模式和盈利模式的巨大冲击。同时,我国经济社会事业发展步入新时期、金融市场开放性达到新程度、个人客户行为变迁出现新态势、金融科技发展进入新阶段,这些因素综合起来将形成商业银行经营发展的新格局。Z银行需要深入研究新形势、新环境下的策略打法,积极运用新技术、新模式重建个人客户关系管理体系,全面突破个人客户基础建设痛点难关。如何改善提升个人客户基础,优化客户关系管理,提升客户价值贡献,成为摆在Z银行面前亟需研究攻克的重点课题。个人客户基础建设是一项系统性工作,包括客户营销、产品服务、管理机制、科技支撑、渠道运营、队伍建设、理念文化建设等多个方面。Z银行将个人客户基础建设、优化客户关系管理作为长期性、战略性工程,并在该领域进行了诸多探索和实践。论文以客户关系管理理论、客户价值理论、客户细分理论等为理论基础,总结Z银行个人客户基础现状,判断Z银行在个人客户基础存在的问题并分析问题原因。总体看,Z银行在个人客户基础建设、客户关系管理等方面存在诸多问题和不足,主要表现在客户基础薄弱、客户结构不佳,客户管理缺失、盈利能力不强,线上产品较少、服务客户不足,场景建设滞后、引流效果不佳,协同联动不足、经营效率不高,渠道融合不够、客户粘性不强,风控管理薄弱、经营模式粗放,人才支撑不足、服务能力偏弱等方面。针对存在的问题,从加强重点客群建设、精准分层管理、加快数字化转型、加强场景建设、强化协同联动、打造开放渠道、强化风控运营、加强队伍建设等八个方面明确Z银行个人客户基础提升策略,并从组织、机制、科技、费用、文化等五个方面提出策略保障措施。本文以Z银行的个人客户基础建设实践为研究对象,关注Z银行在推进个人客户基础建设面临的新趋势、新特点、新变化,通过文献分析法、专家访谈法、案例分析法等研究方法,总结现状、分析问题,并以解决实际问题为出发点和落脚点,提出解决问题的对策和保障措施,为Z银行个人客户基础提升提供科学合理的实践路径,同时也为其他商业银行加强个人客户基础建设、优化客户关系管理、提升客户价值提供较为详细的参考借鉴。

关键词： Z银行个人客户基础建设客户关系管理客户价值贡献提升策略

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